सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग प्लेटफॉर्म पर ग्राहक सेवा प्रभावशीलता

एडटिमा ने हाल ही में एक सर्वेक्षण प्रकाशित किया है, जिसमें वियतनामी बाजार में सर्वाधिक लोकप्रिय व्यावसायिक मैसेजिंग प्लेटफॉर्म के प्रति ग्राहकों के विश्वास और उपयोग के स्तर का आकलन किया गया है।

2025 में, ज़ालो उपयोगकर्ताओं के लिए सूचनाएँ प्राप्त करने और व्यवसायों व ब्रांडों के साथ बातचीत करने के लिए सबसे व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला प्लेटफ़ॉर्म होगा। यह प्लेटफ़ॉर्म व्यवसायों द्वारा भेजे गए सूचना संदेशों पर उच्चतम उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया दर दर्ज करता है, जिसकी रूपांतरण दर 87% तक पहुँचती है। साथ ही, यह उपयोगकर्ताओं द्वारा सबसे अधिक पसंद किया जाने वाला प्लेटफ़ॉर्म भी है जब व्यवसाय भविष्य में सूचनाएँ भेजने की योजना बनाते हैं, जिसकी दर 94% तक है।

सर्वेक्षण में ग्राहकों के विश्वास और सर्वाधिक लोकप्रिय व्यावसायिक संदेश प्लेटफार्मों के उपयोग का आकलन किया गया है।

इस बीच, दो अन्य प्लेटफॉर्म, बिजनेस ऐप्स और इंस्टाग्राम, दर्शाते हैं कि व्यवसायों से भेजे गए अधिसूचना संदेशों की ग्राहक पहुंच काफी कम है, लेकिन रूपांतरण दक्षता क्रमशः 67% और 38% अधिक है।

ईमेल 57% रूपांतरण दर के साथ एक विश्वसनीय संचार चैनल बना हुआ है, लेकिन इसमें निर्बाध दो-तरफ़ा बातचीत की कमी के कारण यह निष्क्रिय प्रकृति का है।

अंततः, एसएमएस, फेसबुक मैसेंजर और टिकटॉक ध्यान को जुड़ाव में बदलने में बहुत प्रभावी साबित नहीं हुए हैं।

आज के लोकप्रिय व्यावसायिक मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म की प्रभावशीलता का अवलोकन। स्रोत: Adtima ।

आयु वर्ग के अनुसार, ज़ालो और वाइबर 28 वर्ष और उससे अधिक आयु के ग्राहकों द्वारा पसंद किए जाते हैं, जबकि इंस्टाग्राम 20-27 आयु वर्ग के लोगों में ज़्यादा लोकप्रिय है। फेसबुक मैसेंजर 28-34 आयु वर्ग के ग्राहकों द्वारा सबसे ज़्यादा पसंद किया जाता है।

ग्राहक संपर्क के संदर्भ में, ज़ालो को मुख्य रूप से बिक्री के बाद की सेवाओं, जैसे ग्राहक सहायता और वारंटी प्रक्रिया, के लिए प्राथमिकता दी जाती है। इसके विपरीत, खरीदारी के दौरान, उत्पाद परामर्श और प्रचार ऑफ़र देखने सहित, फ़ेसबुक का काफ़ी उपयोग किया जाता है। ईमेल अभी भी ग्राहकों के लिए अपने खाते अपडेट करने, प्रतिक्रिया और शिकायतें भेजने का एक महत्वपूर्ण माध्यम है। वहीं, उत्पाद जानकारी पूछताछ और खरीदारी अनुरोधों के लिए बिज़नेस ऐप्स और टिकटॉक, दोनों का काफ़ी उपयोग किया जाता है। बिज़नेस ऐप्स उपयोगकर्ता खातों से संबंधित जानकारी प्राप्त करने का भी एक महत्वपूर्ण माध्यम हैं।

उपरोक्त महत्वपूर्ण संकेतकों के अलावा, 2025 में, ज़ालो व्यवसायों से प्राप्त सूचना संदेशों के साथ ग्राहक संतुष्टि का उच्च स्तर भी बनाए रखेगा, और अन्य प्लेटफार्मों की तुलना में उच्चतम एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) प्राप्त करेगा। साथ ही, असंतुष्ट ग्राहकों (विरोधियों) की दर भी सबसे कम होगी।

व्यावसायिक संदेश प्लेटफ़ॉर्म से ग्राहक संतुष्टि। स्रोत: Adtima ।

उल्लेखनीय रूप से, TikTok की NPS रेटिंग में तेज़ी से वृद्धि देखी गई, संभवतः TikTok Shop के विकास और डिजिटल गतिविधियों में वृद्ध उपयोगकर्ताओं के बढ़ते विश्वास के कारण। ईमेल की संतुष्टि स्थिर रही, जबकि SMS, Facebook Messenger और Instagram जैसे अन्य प्लेटफ़ॉर्म पर संतुष्टि कम देखी गई।

विभिन्न आयु समूहों में ग्राहक संतुष्टि के संदर्भ में, ज़ालो ने सभी आयु समूहों, विशेष रूप से 35-50 आयु वर्ग में, 69% के साथ उच्च संतुष्टि दर बनाए रखी। इस बीच, फेसबुक मैसेंजर और बिज़नेस ऐप्स ने 28-50 आयु वर्ग, यानी कामकाजी आयु वर्ग, में अपेक्षाकृत उच्च एनपीएस दिखाया। हालाँकि अक्सर युवा उपयोगकर्ताओं से जुड़ा होता है, टिकटॉक ने 35-50 आयु वर्ग में 53% के साथ प्रभावशाली संतुष्टि दर्ज की।

ग्राहक संपर्क प्रभावशीलता पर महत्वपूर्ण जानकारी के अलावा, एड्टिमा का सर्वेक्षण प्लेटफार्मों के लाभों पर भी जोर देता है, जिससे व्यवसायों को उचित कार्यान्वयन निर्णय लेने में मदद मिलती है।

विशेष रूप से, ज़ालो ब्रांड छवि को बढ़ावा देने वाले अग्रणी प्लेटफ़ॉर्म के रूप में अपनी स्थिति मज़बूत करता है, और उच्चतम उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया दर के लिए उपयुक्त प्रचार संदेश भेजने की आवृत्ति प्रदान करता है, जो विशेष रूप से बिक्री-पश्चात सेवाओं के लिए लोकप्रिय है। वहीं, ईमेल समय पर संदेशों और आसानी से समझ में आने वाली सामग्री के साथ ऑर्डर प्रबंधन में सुविधा प्रदान करता है। एसएमएस पर सख्त सेंसरशिप है, और संदेश भेजने की आवृत्ति उचित है। अंत में, फेसबुक मैसेंजर आकर्षक छवियों और विविध प्रतिक्रिया, समीक्षा और संपर्क चैनलों के साथ अत्यधिक वैयक्तिकृत सामग्री प्रदान करता है।

एड्टिमा के सर्वेक्षण "बिजनेस मैसेजिंग प्लेटफॉर्म मार्केट अवलोकन" का विवरण देखने के लिए पाठक यहां जा सकते हैं: go.zalo.me/business_messaging.

स्रोत: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html