ई-कॉमर्स में अपने अधिकारों की रक्षा के लिए उपभोक्ताओं को क्या करना चाहिए?

ई-कॉमर्स के मजबूत विकास के संदर्भ में, डिजिटल अर्थव्यवस्था को बढ़ावा देने में योगदान देने के साथ-साथ उपभोक्ता प्रतिक्रिया और शिकायतों में एक "हॉट स्पॉट" भी बन गया है।

उपभोक्ता शिकायतों में वृद्धि

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग के अनुसार, 2025 के पहले 9 महीनों में, उपभोक्ता प्रतिक्रिया और शिकायतों की स्थिति में तेज़ी से वृद्धि जारी रहेगी, खासकर ई-कॉमर्स के क्षेत्र में। राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग की उपभोक्ता सलाह और सहायता हेल्पलाइन 1800.6838 पर 11,500 से ज़्यादा कॉल आए, जिनमें से 7,449 कॉलों पर परामर्श और उत्तर दिए गए। इसके अलावा, आयोग को 642 याचिकाएँ, प्रतिक्रिया पत्र और शिकायतें भी मिलीं, जिनमें से ई-कॉमर्स क्षेत्र में 139 याचिकाएँ थीं, जो 21.7% के बराबर थीं, जो प्रतिबिंबित क्षेत्रों के समूहों में सबसे ज़्यादा थी। यह दर्शाता है कि डिजिटल परिवेश में जोखिम और उपभोक्ता संघर्ष का स्तर बढ़ रहा है।

उपभोक्ता प्रतिक्रिया और शिकायतें लगातार बढ़ रही हैं, विशेषकर ई-कॉमर्स क्षेत्र में।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग के अनुसार, दर्ज किए गए सामान्य उल्लंघन चार मुख्य श्रेणियों में केंद्रित हैं। वस्तुओं की गुणवत्ता और बिक्री के बाद की सेवाओं के समूह में, कई उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करते समय वस्तुओं के वर्णित न होने, खराब गुणवत्ता, स्पष्ट वापसी और वारंटी नीतियों के अभाव, क्षति और विश्वास की कमी जैसी समस्याओं का सामना करते हैं।

सूचना पारदर्शिता और वाणिज्यिक धोखाधड़ी के समूह में झूठे विज्ञापन, उत्पाद अदला-बदली, ब्रांड जालसाजी या भ्रामक जानकारी प्रदान करने के मामले दर्ज किए गए, जिससे उपभोक्ताओं के चयन के अधिकार को सीधा खतरा पैदा हो गया।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग ने भी खाता जानकारी लीक होने, असुरक्षित भुगतान, धन वापसी में कठिनाई या व्यक्तिगत डेटा चोरी के बारे में शिकायतों में वृद्धि दर्ज की है, विशेष रूप से मध्यस्थ प्लेटफार्मों के माध्यम से जो पूरी तरह से सुरक्षित नहीं हैं।

"पारदर्शी सूचना - जिम्मेदार उपभोग" विषय के साथ वियतनाम उपभोक्ता अधिकार दिवस 2025 का शुभारंभ समारोह।

डिलीवरी और लॉजिस्टिक्स के संबंध में, उपभोक्ता अक्सर धीमी डिलीवरी, अनुबंध के बाहर अतिरिक्त लागत, खोई हुई या क्षतिग्रस्त वस्तुओं की शिकायत करते हैं, विशेष रूप से प्रांतों के पार या तीसरे पक्ष के वाहकों के माध्यम से ऑर्डर के मामले में।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग के अनुसार, उपरोक्त जोखिम ई-कॉमर्स लेनदेन की जटिल, गुमनाम और सत्यापन में कठिन प्रकृति को दर्शाते हैं। वहीं, उपभोक्ताओं का एक वर्ग डिजिटल कौशल, कानूनी ज्ञान और लेनदेन के साक्ष्य रखने की आदत से पूरी तरह लैस नहीं है, जिसके कारण उनके वैध अधिकारों की सुरक्षा सीमित हो जाती है।

उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा के लिए कई कानूनी आधार हैं

डिजिटल वातावरण में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा के लिए, 1 जुलाई 2024 से प्रभावी उपभोक्ता संरक्षण कानून 2023 ने अपने विनियमन के दायरे को ऑनलाइन लेनदेन, डिजिटल प्लेटफॉर्म, मोबाइल एप्लिकेशन और मध्यस्थ सेवाओं तक विस्तारित कर दिया है।

कानून स्पष्ट रूप से निर्धारित करता है कि उपभोक्ताओं को पूरी और सटीक जानकारी प्राप्त करने का अधिकार है, चुनने का अधिकार है, शिकायत करने, मुकदमा करने और अपने अधिकारों का उल्लंघन होने पर मुआवज़ा माँगने का अधिकार है। इसके अलावा, व्यावसायिक संगठनों और व्यक्तियों का दायित्व है कि वे पारदर्शी जानकारी प्रदान करें, वापसी और वारंटी नीतियों का प्रचार करें और उपभोक्ताओं के व्यक्तिगत डेटा की सुरक्षा करें।

यह कानून विशिष्ट लेन-देन, विशेष रूप से ई-कॉमर्स लेन-देन, में व्यावसायिक संगठनों और व्यक्तियों की ज़िम्मेदारी को मज़बूत करने के लिए कई प्रावधान भी जोड़ता है। विशेष रूप से, यह दूरस्थ लेन-देन में प्रदान की जाने वाली जानकारी को स्पष्ट रूप से निर्धारित करता है; साइबरस्पेस में लेन-देन में उपभोक्ताओं के साथ व्यावसायिक संगठनों और व्यक्तियों की अतिरिक्त ज़िम्मेदारियाँ भी निर्धारित करता है। इनमें, यह विशेष रूप से उन संगठनों की ज़िम्मेदारियों को निर्धारित करता है जो मध्यस्थ डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म स्थापित और संचालित करते हैं और उन संगठनों की ज़िम्मेदारियाँ जो बड़े डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म स्थापित और संचालित करते हैं। साथ ही, यह इन इकाइयों से विक्रेताओं की गतिविधियों का निरीक्षण और निगरानी करने, डिजिटल वातावरण में उल्लंघनों और वाणिज्यिक धोखाधड़ी को रोकने और तुरंत कार्रवाई करने की अपेक्षा करता है।

यह राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग और संबंधित प्राधिकारियों को तेजी से विकसित हो रहे ई-कॉमर्स के युग में प्रबंधन को मजबूत करने और उपभोक्ता अधिकारों को सुनिश्चित करने में मदद करने के लिए एक महत्वपूर्ण कानूनी आधार है।

इसके समानांतर, कई अन्य अंतर-क्षेत्रीय कानूनी दस्तावेज़ भी ई-कॉमर्स में उपभोक्ताओं के वैध अधिकारों और हितों की सुरक्षा को मज़बूत करने में योगदान देते हैं। कानूनी दस्तावेज़ों की प्रणाली व्यापक, सुसंगत और व्यवहार से निकटता से जुड़ी हुई है, जो राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग और सक्षम प्राधिकारियों के लिए उल्लंघनों के प्रबंधन, पर्यवेक्षण और प्रबंधन को मज़बूत करने का एक महत्वपूर्ण आधार है, जो मज़बूत ई-कॉमर्स विकास के युग में उपभोक्ताओं के अधिकारों की प्रभावी सुरक्षा में योगदान देता है।

हालांकि, इस तथ्य को देखते हुए कि ई-कॉमर्स के क्षेत्र में उपभोक्ता शिकायतों और प्रतिक्रियाओं की संख्या लगातार बढ़ रही है, राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग ने उपभोक्ताओं को जागरूकता बढ़ाने, सक्रिय रूप से रोकने और उनके वैध अधिकारों की रक्षा करने में मदद करने के लिए सिफारिशें की हैं।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग की सिफारिशें

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग के अनुसार, उपभोक्ताओं को उन ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म, एप्लिकेशन या वेबसाइटों पर लेन-देन को प्राथमिकता देनी चाहिए जो उद्योग एवं व्यापार मंत्रालय द्वारा पंजीकृत और अधिसूचित हैं। अप्रमाणिक विक्रेताओं से जोखिम को कम करने के लिए व्यवसाय का नाम, कर कोड, पता, वापसी नीति और पिछले खरीदारों की समीक्षाओं की जाँच करना आवश्यक है। वास्तव में, रिपोर्ट किए गए अधिकांश मामले व्यक्तिगत विक्रेताओं या अज्ञात स्रोतों वाली वेबसाइटों के साथ लेन-देन से उत्पन्न होते हैं।

ऑर्डर देने से पहले, उपभोक्ताओं को उत्पाद का विवरण, कीमत, शिपिंग शुल्क, वापसी की शर्तें, वारंटी अवधि ध्यान से पढ़नी चाहिए और विवाद की स्थिति में सबूत के तौर पर इस जानकारी को स्क्रीनशॉट के रूप में सहेज लेना चाहिए। क्योंकि कई मामलों में, खरीदार प्लेटफ़ॉर्म की शर्तों को "डिफ़ॉल्ट रूप से स्वीकार" कर लेते हैं, जिससे उनके अधिकारों का उल्लंघन होने पर शिकायत करने में कठिनाई होती है।

किसी भी तीसरे पक्ष के साथ टेक्स्ट मैसेज, ईमेल या अजीब लिंक के ज़रिए ओटीपी कोड, बैंक पासवर्ड, क्रेडिट कार्ड की जानकारी साझा न करें। केवल सुरक्षा प्रमाणन वाले आधिकारिक पेमेंट गेटवे से ही भुगतान करें। वेबसाइट लिंक की सावधानीपूर्वक जाँच करें (https:// प्रोटोकॉल होना चाहिए) और नकली लिंक पर क्लिक करने से बचें। राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग के आँकड़ों के अनुसार, 2025 में यह सबसे तेज़ी से बढ़ने वाला जोखिम समूह है।

साथ ही, उपभोक्ताओं को इलेक्ट्रॉनिक इनवॉइस, भुगतान रसीदें, संदेश और ऑर्डर पुष्टिकरण ईमेल सहेजने की ज़रूरत होती है। अधिकारियों या ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म को फ़ीडबैक और शिकायतें भेजते समय यह एक महत्वपूर्ण आधार होता है। दरअसल, कई मामलों का निपटारा इसलिए नहीं हो पाता क्योंकि उपभोक्ता लेन-देन का सबूत नहीं दे पाते।

वाणिज्यिक धोखाधड़ी, नकली सामान, ऑनलाइन घोटाले या व्यक्तिगत डेटा सुरक्षा के उल्लंघन के संकेत मिलने पर, उपभोक्ताओं को तुरंत राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग को टोल-फ्री हॉटलाइन 1800.6838; इलेक्ट्रॉनिक सूचना पोर्टल https://www.bvntd.gov.vn के माध्यम से रिपोर्ट करनी चाहिए या राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग, उद्योग एवं व्यापार मंत्रालय को शिकायत भेजनी चाहिए। समय पर रिपोर्ट करने से अधिकारियों को उल्लंघनों की तुरंत जाँच, रोकथाम और निपटान करने में मदद मिलती है, जिससे अन्य उपभोक्ताओं को होने वाले नुकसान को कम किया जा सकता है।

इसके अलावा, राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग व्यवसायों और ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों के लिए निम्नलिखित बातों पर भी ध्यान देता है और अनुशंसा करता है:

व्यावसायिक संगठनों और व्यक्तियों को उपभोक्ता संरक्षण कानून 2023 के प्रावधानों का कड़ाई से पालन करना चाहिए, और इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन कानून 2023, साइबर सुरक्षा कानून 2018, सरकार की डिक्री संख्या 52/2013/ND-CP और डिक्री संख्या 85/2021/ND-CP के तहत अपने दायित्वों का पूरी तरह से पालन करना चाहिए।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग की सिफारिश है कि व्यवसाय वस्तुओं और सेवाओं से संबंधित जानकारी में पारदर्शिता सुनिश्चित करें; मूल स्रोत पर नियंत्रण रखें; वापसी और वारंटी नीतियों का प्रचार करें; शिकायतों को तुरंत प्राप्त करने और उनका निपटारा करने के लिए एक तंत्र विकसित करें; और उपभोक्ताओं के व्यक्तिगत डेटा की पूर्ण गोपनीयता सुनिश्चित करें। साथ ही, व्यावसायिक धोखाधड़ी और कानून के उल्लंघन को रोकने के लिए प्लेटफ़ॉर्म पर विक्रेताओं की गतिविधियों की निगरानी को मज़बूत करें।

सामाजिक उत्तरदायित्व और कानूनी अनुपालन में सुधार से न केवल उपभोक्ताओं की सुरक्षा में योगदान मिलता है, बल्कि व्यवसायों को प्रतिष्ठा बनाने, विश्वास को मजबूत करने और ई-कॉमर्स वातावरण में स्थायी रूप से विकसित होने में भी मदद मिलती है।

राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धा आयोग ने कहा कि वह उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया और शिकायतों के स्वागत और निपटान को और मज़बूत करेगा; सूचनाओं के आदान-प्रदान, साझाकरण और मामलों के समाधान में संबंधित एजेंसियों और संगठनों के साथ सक्रिय समन्वय बनाए रखेगा। साथ ही, वह प्रचार गतिविधियों को बढ़ाएगा, कानूनों का प्रचार-प्रसार करेगा और सुरक्षित उपभोग कौशल पर मार्गदर्शन प्रदान करेगा, जिससे एक पारदर्शी, सुरक्षित और टिकाऊ ई-कॉमर्स वातावरण के निर्माण में योगदान मिलेगा।

स्रोत: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html