होटल के 'नो शो' रूम की घटना के आधार पर, विशेषज्ञ सुझाव देते हैं कि मेहमानों के देर से आने पर कैसे निपटा जाए

विशेषज्ञों ने एक बुनियादी व्यावसायिक त्रुटि की ओर ध्यान दिलाया, जब रॉयल हॉस्टल (19 हैंग चाओ, हनोई) के कर्मचारियों के पास जानकारी थी, लेकिन उन्होंने ग्राहक से तब सक्रिय रूप से संपर्क नहीं किया, जब वे अपनी नियुक्ति से चूक गए थे।

एफएनबी डायरेक्टर एवं होरेका बिजनेस स्कूल कंसल्टिंग कंपनी के निदेशक श्री दो दुय थान ने विश्लेषण किया: इस मामले में, रॉयल हॉस्टल होटल के कर्मचारियों ने जब देखा कि अतिथि समय पर नहीं पहुंचे, तो उन्होंने सक्रिय रूप से उनसे संपर्क नहीं किया, जिसका अर्थ है कि वे होटल संचालन में सबसे बुनियादी कदम से चूक गए, जो कि अतिथि की स्थिति को सत्यापित करना और समर्थन प्रक्रिया को पूरा करना है।

यह एक स्पष्ट परिचालन त्रुटि है और आतिथ्य-सत्कार की कमी को दर्शाती है - जो आतिथ्य उद्योग का सार है।

" एक बार अतिथि से 100% भुगतान प्राप्त हो जाने के बाद, कमरा केवल एक उत्पाद नहीं, बल्कि एक सेवा प्रतिबद्धता बन जाता है। यह सोचना कि अतिथि निर्धारित समय के बाद सेवा का उपयोग नहीं करेगा, और किसी और को कमरा किराए पर दे देना, होटल व्यवसाय में गैर-पेशेवर व्यवहार है ," श्री थान ने टिप्पणी की।

रॉयल हॉस्टल होटल नं. 19 हांग चाओ स्ट्रीट - = जहां घटना घटी।

श्री थान के अनुसार, यदि अंतर्राष्ट्रीय ओटीए प्लेटफ़ॉर्म (ऑनलाइन ट्रैवल प्लेटफ़ॉर्म, जो होटल बुकिंग, एयरलाइन टिकट, टूर जैसी सेवाएँ और उत्पाद प्रदान करते हैं) की सामान्य नीति का पालन किया जाए, तो जब मेहमान चेक-इन तिथि (0:00) की मध्यरात्रि से पहले नहीं पहुँचते हैं और देर से आने की कोई सूचना नहीं दी जाती है, तो आवास को अस्थायी रूप से "नो शो" माना जा सकता है। हालाँकि, ग्राहक से दोबारा पुष्टि करने के लिए संपर्क प्रक्रिया को पूरा करना अभी भी आवश्यक है।

यदि होटल के पास ग्राहक की जानकारी होने के बावजूद वह पुष्टि के लिए संपर्क नहीं करता है, तो उसे अनुबंध के निष्पादन में गैर-जिम्मेदाराना माना जा सकता है।

उपरोक्त घटना के बाद, श्री डो दुय थान ने कहा कि होटलों को कर्मचारियों से सावधानी बरतने, चेक-इन प्रक्रियाओं की समीक्षा करने और अन्य मेहमानों को कमरा किराए पर देने या रद्द करने से पहले ग्राहकों से संपर्क करने की जिम्मेदारी स्पष्ट रूप से परिभाषित करने की आवश्यकता होनी चाहिए।

होटलों को सीआरएम और ज़ालो ओए सिस्टम को भी एकीकृत करना होगा, आगमन समय की पुष्टि करने वाले या अतिथि की स्थिति के बारे में पूछने वाले स्वचालित संदेश भेजकर सक्रिय रूप से सहायता प्रदान करनी होगी। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्हें त्वरित प्रतिक्रिया की संस्कृति विकसित करनी होगी, यह सुनिश्चित करते हुए कि सभी घटनाओं का तुरंत निपटारा किया जाए।

इसके अलावा, इस विशेषज्ञ ने रॉयल हॉस्टल के कर्मचारियों द्वारा आधी रात होने के बावजूद मेहमानों की मदद न करने पर भी असहमति जताई। श्री दो दुय थान ने स्वीकार किया, " बरसात की रात में एक महिला का अकेले चलना, भुगतान किया हुआ बिल लेकर, लेकिन मदद से इनकार करना, आतिथ्य की कमी को दर्शाता है। होटल उद्योग केवल आवास ही नहीं बेचता, बल्कि मानसिक शांति और स्वागत का एहसास भी बेचता है। "

इस मामले में, श्री थान के अनुसार, ग्राहक को सेवा देने से इनकार करने के बजाय, रिसेप्शनिस्ट ग्राहक को अस्थायी रूप से आराम करने के लिए लॉबी में पूरी तरह से आमंत्रित कर सकता है, स्थिति को धीरे से समझा सकता है और साथ ही ग्राहक को पास में एक और होटल खोजने में मदद कर सकता है, अगर उसके होटल के कमरे भरे हुए हैं।

उन्होंने कहा, " ऐसी छोटी सी कार्रवाई भी विश्वास बनाए रखने के लिए पर्याप्त है, यहां तक ​​कि किसी घटना को ब्रांड के लिए प्लस प्वाइंट में बदल सकती है।"

इसी राय को साझा करते हुए, एफ एंड बी विशेषज्ञ ट्रान ट्रुंग हियु ने कहा कि यदि होटल मेहमानों के साथ संवाद करने और नियमों को यंत्रवत् और कठोरता से लागू करने का प्रयास नहीं करते हैं, तो मेहमानों के साथ-साथ जनता में भी नाराजगी और गुस्सा पैदा होना आसान है।

श्री हियू ने कहा, '' होटल का कार्य ग्राहकों को कमरा बुक करने के समय से ही स्पष्ट जानकारी प्रदान करना तथा समझाना है, तथा होटल में ठहरने से पहले, ठहरने के दौरान तथा ठहरने के बाद भी उनकी देखभाल करना है। ''

वीटीसी न्यूज़ की रिपोर्ट के अनुसार, हनोई के एक होटल में एक महिला पर्यटक को पूरा भुगतान करने के बावजूद रात 2 बजे चेक-इन करने से मना कर दिए जाने की घटना ने सोशल मीडिया पर हलचल मचा दी है। हाल ही में, ओ चो दुआ वार्ड पुलिस के साथ एक बैठक में, रॉयल हॉस्टल (नंबर 19 हैंग चाओ) की मालकिन सुश्री एनटीक्यूएच ने बताया कि होटल को एगोडा एप्लिकेशन के ज़रिए एनवाईक्यू नाम के एक मेहमान से 7 नवंबर की चेक-इन तिथि के साथ एक कमरा आरक्षण मिला था, लेकिन मेहमान चेक-इन करने नहीं आया। 9 नवंबर की रात लगभग 2 बजे, सुश्री क्यू. चेक-इन करने आईं और कर्मचारियों ने उन्हें बताया कि होटल में सभी कमरे भर चुके हैं।

होटल मालिक ने बताया कि सूचना मिलने के बाद, होटल ने तुरंत सुश्री क्यू से संपर्क किया और माफ़ी मांगी और पैसे वापस करने की पेशकश की। होटल ने पैसे वापस करने की प्रक्रिया के लिए बुकिंग प्लेटफ़ॉर्म के साथ भी समन्वय किया। होटल ने यह भी स्वीकार किया कि नाइट शिफ्ट के कर्मचारियों को सेवा प्रक्रिया पूरी तरह से समझ नहीं आई, जिसके कारण यह दुर्भाग्यपूर्ण घटना हुई।

इस बीच, वीटीसी न्यूज़ के रिपोर्टर से पुष्टि करते हुए, सुश्री क्यू. ने कहा कि उन्हें होटल से माफ़ी मिल गई है और उन्हें उम्मीद है कि होटल के कर्मचारी ग्राहकों की सेवा करने के अपने अनुभव से सीख लेंगे, खासकर आपातकालीन स्थितियों में या व्यावसायिक घंटों के बाद। कमरे के रिफंड के मामले में, सुश्री क्यू. अभी भी इसे वापस न लेने के अपने रुख पर कायम हैं, और उम्मीद करती हैं कि यह मामला यहीं खत्म हो जाएगा, ताकि उन्हें मानसिक शांति मिले और होटल के व्यावसायिक संचालन पर कोई असर न पड़े।

हियू गुयेन

स्रोत: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html