हनोई होटल ने 2 बजे अतिथि को मना कर दिया: अनुचित व्यवहार!

(डैन ट्राई) - उस घटना के संबंध में, जिसमें एक अतिथि ने एक होटल में 3 दिन के लिए ठहरने की बुकिंग की और 100% भुगतान हस्तांतरित कर दिया, लेकिन फिर भी उसे कमरा नहीं मिला, कई आवास व्यवसायों ने पुष्टि की कि यह एक बुनियादी व्यावसायिक त्रुटि थी।

Báo Dân trí•11/11/2025

एक महिला पर्यटक द्वारा 19 हैंग चाओ, ओ चो दुआ वार्ड ( हनोई ) स्थित रॉयल होटल में एक ऐप के माध्यम से कमरा बुक कराने की घटना ने लोगों का ध्यान आकर्षित किया, लेकिन बुकिंग वैध होने के बावजूद उसे कमरा देने से मना कर दिया गया।

ज्ञात हुआ है कि लड़की ने 7 नवंबर से 9 नवंबर तक, तीन दिनों के लिए कमरा बुक किया था और पूरी कीमत चुकाई थी। निजी कारणों से, मेहमान 9 नवंबर को सुबह 2 बजे चेक-इन करने के लिए देर से पहुँचा। इधर, होटल के रिसेप्शनिस्ट ने मेहमान को कमरे में जाने से मना कर दिया क्योंकि चेक-इन का समय बीत चुका था।

Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h: Hành xử vô lý! - 1 — होटल के रिसेप्शनिस्ट ने अतिथि को चेक-इन करने से मना कर दिया, जिससे लड़की को 2 बजे रात को जाने के लिए मजबूर होना पड़ा (फोटो वीडियो से काटा गया)।

इसके कारण लड़की को रात दो बजे होटल छोड़ना पड़ा, जिससे लोगों में आक्रोश फैल गया।

कई पाठकों का मानना है कि जब कोई मेहमान कमरे का पूरा भुगतान कर देता है, तो बुकिंग की अवधि तक कमरे को अपने पास रखने की ज़िम्मेदारी होटल की होती है। मेहमान से संपर्क किए बिना होटल द्वारा कमरा किसी और को बेचना अनुचित है।

इस मुद्दे को स्पष्ट करने के लिए, डैन ट्राई के संवाददाताओं ने हनोई के केंद्रीय क्षेत्र में कई होटल प्रतिनिधियों के साथ जानकारी का आदान-प्रदान किया, ताकि इसी तरह की स्थितियों से निपटने की प्रक्रिया के बारे में सीखा जा सके।

ग्राहकों के साथ सक्रिय संपर्क सर्वोच्च सिद्धांत है

हनोई के हंग बैक वार्ड स्थित एक होटल की प्रतिनिधि सुश्री एच. ने पत्रकारों से बातचीत में बताया कि आवास सेवा उद्योग में, मेहमानों का देर से चेक-इन करना कोई असामान्य बात नहीं है। इसलिए, होटलों में अक्सर दोनों पक्षों के अधिकारों की सुरक्षा के लिए अपनी अलग प्रक्रियाएँ होती हैं।

"जब कोई मेहमान बुकिंग तो कराता है, लेकिन समय पर नहीं पहुँचता, तो हम हमेशा उनसे संपर्क करने की पूरी कोशिश करते हैं। अगर हम उनसे सीधे फ़ोन या ईमेल से संपर्क नहीं कर पाते, तो हमारे कर्मचारियों को मेहमान को सूचना भेजने के लिए बुकिंग ऐप जैसे किसी मध्यस्थ की मदद लेनी होगी। इसका उद्देश्य यह पुष्टि करना है कि मेहमान को कोई समस्या तो नहीं हुई है या उन्होंने अपनी योजना में कोई बदलाव तो नहीं किया है," उन्होंने बताया।

Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h: Hành xử vô lý! - 2 — कई ग्राहकों को ऐप पर होटल के कमरे बुक करने की आदत होती है (स्क्रीनशॉट)।

प्रतिनिधि ने यह भी पुष्टि की कि व्यावसायिक सिद्धांत यह है कि अतिथि के रद्दीकरण या न आने की आधिकारिक सूचना के बिना मनमाने ढंग से कमरों को पुनः न बेचा जाए।

"हम मेहमानों द्वारा बुक किए गए और भुगतान किए गए कमरों को मनमाने ढंग से बिल्कुल नहीं बेचते। यह एक पेशेवर गलती है और आवास सुविधा की प्रतिष्ठा को सीधे प्रभावित करती है। अगर मेहमान ने भुगतान कर दिया है, तो कमरा पूरी बुकिंग अवधि के लिए उनका ही रहेगा। जब तक मेहमान रद्दीकरण की पुष्टि नहीं करता या सिस्टम नियमों के अनुसार नो शो की पुष्टि नहीं करता," इस व्यक्ति ने ज़ोर देकर कहा।

आवास सेवा उद्योग के लिए व्यावसायिक त्रुटियाँ और सबक

इसी तरह, हनोई के हैंग बाई वार्ड स्थित हेरिटेज हैम लॉन्ग होटल एंड स्पा की मैनेजर सुश्री होंग ने कहा कि रिसेप्शन स्टाफ को इस स्थिति को अच्छी तरह से संभालना चाहिए। मेहमानों के लिए कमरे रखना हर लेनदेन की बुकिंग शर्तों पर निर्भर करता है।

विशेष रूप से, यदि कोई अतिथि कमरा बुक करता है, लेकिन उसने अग्रिम भुगतान नहीं किया है, और अतिथि चेक-इन के समय पर नहीं आता है, तो होटल को कमरे को बिक्री के लिए पुनः खोलने के लिए "नो शो" घोषित करने का अधिकार है।

हालांकि, यदि अतिथि ने पूरा भुगतान कर दिया है, तो भले ही अतिथि देर से पहुंचे, चाहे वह रात के 2 बजे हो या कुछ ही घंटे बचे हों, होटल में अतिथि के लिए कमरा उपलब्ध होना चाहिए।

Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h: Hành xử vô lý! - 3 — कई लोगों का मानना है कि होटल ने अतिथि से संपर्क नहीं किया बल्कि मनमाने ढंग से कमरा बेच दिया, जो व्यावसायिक प्रक्रियाओं का उल्लंघन है (फोटो: अगोडा)।

सुश्री होंग ने आगे बताया कि Agoda और Booking.com जैसे ऑनलाइन बुकिंग चैनलों में मेहमानों के न आने की स्थिति में उन्हें स्वचालित रूप से सूचना भेजने की व्यवस्था है। हालाँकि, होटलों को अभी भी जानकारी की सक्रिय रूप से पुष्टि करने की ज़रूरत है, खासकर उन लेन-देन के लिए जहाँ मेहमानों ने अग्रिम भुगतान किया हो।

"ग्राहक ऐप के माध्यम से 100% भुगतान करते हैं, होटल बुकिंग अवधि के अंत तक कमरे को आरक्षित करने के लिए जिम्मेदार है। जब ग्राहक ने रद्द नहीं किया है तो किसी और को कमरा फिर से बेचना बुनियादी संचालन प्रक्रियाओं का उल्लंघन है।

होटल प्रबंधक ने विश्लेषण किया, "भले ही अतिथि पहले से संपर्क न करे, फिर भी होटल को स्थिति को संभालने के लिए निर्णय लेने से पहले मध्यस्थ चैनल के माध्यम से सूचित करने और पुष्टि करने के उपाय करने चाहिए।"

इस प्रकार, उपरोक्त मामले में, रॉयल होटल, जहां लड़की ने कमरा बुक किया था, के रिसेप्शनिस्ट ने एक पेशेवर गलती की।

फ्लेमिंगो रेडटूर्स के महानिदेशक, श्री गुयेन कांग होआन ने भी यही राय व्यक्त करते हुए कहा कि आमतौर पर, आवास प्रतिष्ठानों में केवल सबसे पहले संभावित चेक-इन समय (दोपहर 2:00 बजे) और सबसे बाद के संभावित चेक-आउट समय (दोपहर 12:00 बजे) के नियम होते हैं। श्री होआन को अब तक ऐसा कोई प्रतिष्ठान नहीं मिला है जहाँ सबसे बाद के संभावित चेक-इन समय के नियम हों।

"अगर होटल में यह नियम है, तो बुकिंग करते समय मेहमान को इसके बारे में बताया जाना चाहिए। अगर यह स्पष्ट रूप से बताया गया है, लेकिन मेहमान इसे ध्यान से नहीं पढ़ता या भूल जाता है, तो गलती मेहमान पर ही थोपी जा सकती है," श्री होआन ने कहा।

हांग चाओ स्ट्रीट पर स्थित होटल के बारे में सार्वजनिक राय में हलचल पैदा करने वाली कहानी के बारे में, श्री होआन ने कहा कि होटल का व्यवहार अनुचित, गैर-पेशेवर था, और इससे ग्राहकों के बीच खराब छवि बनी।

इस मामले में, अतिथि ने तीन दिनों के लिए कमरा बुक किया था और पूरी राशि का भुगतान किया था। प्रतिष्ठान किसी और को कमरा किराए पर नहीं दे सकता क्योंकि अतिथि ने पहले दिन चेक-इन नहीं किया था।

श्री होआन के अनुसार, सामान्यतः, यदि कोई अतिथि निर्धारित समय पर चेक-इन करने नहीं पहुँचता है, तो होटल को कारण जानने के लिए अतिथि से तुरंत संपर्क करना चाहिए। यदि कमरा किसी और को "बेचा" गया है और अतिथि अभी-अभी पहुँचा है, तो अतिथि को जल्द से जल्द आराम करने की जगह उपलब्ध कराने को प्राथमिकता देते हुए, समाधान पर चर्चा की जा सकती है।

"होटलों में अक्सर अतिरिक्त कमरे होते हैं ताकि खराब शौचालय, एयर कंडीशनर आदि जैसी समस्याओं के लिए तैयारी की जा सके। अगर अतिरिक्त कमरा भरा हुआ है, तो वे मेहमानों को आस-पास के इलाके में कमरा ढूँढ़ने में मदद कर सकते हैं और सभी खर्चे उठा सकते हैं। मेहमानों को आधी रात को थका देने वाली यात्रा के बाद सड़क पर नहीं धकेला जाना चाहिए," श्री होआन ने कहा।

फ्लेमिंगो रेडटूर्स के महानिदेशक ने कहा कि यह घटना आवास प्रतिष्ठानों के लिए एक सबक है, और नकारात्मक प्रभाव डालने वाली घटनाओं से बचने के लिए, उत्पन्न होने वाली परिस्थितियों से पेशेवर तरीके से निपटने की एक प्रक्रिया होनी चाहिए। श्री होआन ने टिप्पणी की, "हो सकता है कि होटल का इस तरह से निपटना ठीक न हो, लेकिन कर्मचारियों को यह नहीं पता कि इसे लचीले और शालीन तरीके से कैसे संभाला जाए।"

स्रोत: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm