Online adminisztratív ügyintézés – 1. rész: Az emberek nehezen boldogulnak a működéssel

A tartományok és a városok a közigazgatási eljárások digitalizálását szorgalmazzák az embereknek nyújtott szolgáltatások minőségének javítása érdekében. A megvalósítás azonban azt mutatja, hogy még mindig sok nehézséggel kell szembenézniük az emberek és az állami szervek részéről, különösen sok olyan közigazgatási eljárás, amelyet korábban közvetlenül intéztek, most online felületre került.

Nehézségek az elektronikus nyilvántartásokkal

Trieu Duc Giang úr ellátogatott Tay Ho kerületbe ( Hanoi ), hogy elvégezze az egyedülálló státuszának megerősítését és elkészítse az ingatlan adásvételéhez szükséges dokumentumokat, és ezt mondta: „A dokumentumfogadó osztály munkatársainak utasításai és az ifjúsági szakszervezet önkénteseinek támogatása alapján regisztráltam a rendszeren, és értesítést kaptam a dokumentum megerősítéséről, de egy egész hétbe telt, mire megoldódott a probléma, mivel az adatokat az illetékes ügynökség nem erősítette meg. Ezután meg kellett kérnem egy ismerősömet, aki korábban a kerület tisztviselője volt, hogy nézze meg nekem, és akkor a dokumentum megoldódott...”.

Hanoiban, Tay Ho kerületben az emberek online intézik az adminisztratív ügyeket.

A Lien Minh Község Közigazgatási Szolgáltató Pontján Tran Khanh Duy úr (Cau Bong, Tho Xuan Község, korábbi Dan Phuong kerület, Hanoi) a kezében tartotta középiskolai bizonyítványát, hogy közjegyző hitelesítse, és megosztotta: „A főiskola, ahol tanultam, követelményei szerint közjegyzőnek kellett hitelesíttetnie. Amikor a közigazgatási szolgáltató pontra mentem, a személyzet segített bejelentkezni és bevallani, mert nem tudtam, hogyan kell kitölteni a kategóriákat az Online Közszolgálati Portálon...”.

Lien Minh község (Hanoi) adminisztratív szolgáltatási átvételi pontja.

Eközben a Phuoc Long Ward Közigazgatási Szolgáltató Központban (korábban Thu Duc City, Ho Si Minh- város) még csak reggel 8 óra volt, de a dokumentumfogadó pultok már zsúfolásig tele voltak a sorukra várakozó emberekkel. A recepció közelében lévő számítógépasztalokon ifjúsági szakszervezeti tagok voltak szolgálatban, hogy útmutatást adjanak az online működéshez azoknak, akik még mindig tanácstalanok voltak. Ez a kép már hónapok óta ismerős, mivel a 3. és 4. szintű közszolgáltatások nagy részét szinkronban telepítették.

A Phuoc Long kerületben élő, több mint 60 éves Ngo Hai Thanh asszony elmondta, hogy meglehetősen zavarban volt, amikor a Közszolgálati Portálon keresztül kellett bejelentenie a bérlők ideiglenes tartózkodási adatait. Korábban csak a dokumentumokat kellett bevinnie a kerületbe, a tisztviselő ellenőrizte és elvégezte az eljárást. Most minden lépést a számítógépen vagy a telefonon kell elvégezni. Thanh asszony megosztotta: „Félek attól, hogy rossz gombot nyomok meg, és újra kell csinálnom mindent, a telefonon pedig kicsi a szöveg, nem látom tisztán. A kerületben lévő fiatalok lelkesen útmutatást adtak, hogyan kell csinálni, de én magam nem tudtam megcsinálni...”

Az Ifjúsági Unió tagjai útmutatást adnak az embereknek a Nemzeti Online Közszolgálatba való regisztrációhoz.

Hasonlóképpen, a Tan Hung kerületben (régi 7. kerület) az 56 éves Nguyen Thi Hong asszony, egy egyéni vállalkozás tulajdonosa, felidézte azt a történetet, amikor regisztrálnia kellett vállalkozása háztartásának nevének megváltoztatására, ami szinte „ébren tartotta”. A rendszer megkövetelte, hogy a vállalkozás háztartási neve ne egyezzen meg egyetlen létező országos egység nevével sem, így sokszor meg kellett keresnie, újra és újra be kellett írnia. „Ha nem lett volna az itteni ifjúsági szakszervezet támogatása, valószínűleg nem tudtam volna megtenni. A gép rengeteg űrlapot listáz, de egy olyan idős ember, mint én, nem ismeri vagy nem érti a számítógépes terminológiát. Ha hiba van, a fájl visszakerül...” – mondta Hong asszony.

Hong asszony szerint a technológiában jártas fiatalok számára az eljárás néhány perc alatt elvégezhető, de az idősebbek számára, akik nem ismerik az okostelefonokat, nincs 2. szintű azonosító fiókjuk, nem tudják, hogyan kell dokumentumokat menteni, benyújtani és letölteni stb., a digitalizálás olyan, mint "egy nehéz tanulási folyamat a semmiből".

Emberek állnak sorban, hogy adminisztratív eljárásokat intézzenek Tan Hung kerületben (Ho Si Minh-város).

A Binh Thanh kerületi Közigazgatási Szolgáltató Központban Vu Thi Hoi Diem asszony, a központ igazgatóhelyettese elmondta, hogy naponta 300-400 ember érkezik eljárásokat intézni, főként háztartási regisztrációt és hitelesített másolatokat készíteni. Bár az embereket arra ösztönzik, hogy online nyújtsák be a jelentkezéseket, a központ továbbra is elfogad papír alapú jelentkezéseket a torlódások elkerülése és az eredmények megérkezésének biztosítása érdekében. Diem asszony elmondta, hogy a digitális átalakuláshoz időre van szükség ahhoz, hogy az emberek alkalmazkodjanak, különösen akkor, amikor még mindig elterjedt a „menj be az osztályra, hogy biztos legyél” mentalitás. Ezért továbbra is meglehetősen nagy azoknak a száma, akik online jelentkeznek az osztályra információk bevallására.

Tan Vinh Loc községben Truong Ngoc Thanh Nhan úr, a Közigazgatási Központ igazgatója elmondta, hogy a község 5 számítógépet és egy közösségi digitális átalakulási csapatot helyezett el szolgálatban, akik minden nap támogatják az embereket. A közvetlen támogatást igénylő fájlok száma azonban még mindig nagyon magas, különösen a hitelesítési és háztartási regisztrációs csoport, amely több mint 80%-ot tesz ki. Valójában az emberek nem ellenzik a digitális átalakulást. Csak időre van szükségük ahhoz, hogy megértsék, megszokják, magabiztosak legyenek. Ebben az átmeneti időszakban rendkívül fontos a közintézmények és a közigazgatási tisztviselők „kézzel fogva tartó” támogatásának szerepe.

Az adminisztratív személyzet alkalmazkodni igyekszik

Lam Dinh Thang, Ho Si Minh-város Tudományos és Technológiai Minisztériumának igazgatója szerint a digitális átalakulás a közigazgatásban fontos lépés előre, amely segít javítani az irányítási hatékonyságot, csökkenteni az utazási időt, a társadalmi költségeket és növelni az átláthatóságot. A 2017-es Okosváros Projekt és a jelenlegi digitális átalakulási programok bevezetése óta a város digitális infrastruktúrájába szinkronabban fektettek be, az online közszolgáltatások pedig egyre jobbak. Ennek köszönhetően a város bruttó hazai termékéhez (GRDP) hozzájáruló digitális gazdaság indexe folyamatosan nőtt, és 2023-ban elérte a 21,5%-ot. Ho Si Minh-város helyi online szolgáltatások indexét (LOSI) az ENSZ értékelte, és a világ 193. városából az 53. helyre rangsorolta – ami fontos előrelépés.

Thang úr azonban őszintén rámutatott számos korlátra is: Az információtechnológia emberi erőforrásai nem elegendőek; egyes kerületekben és településeken az infrastruktúra még mindig gyenge, és különösen nagy a digitális szakadék a lakossági csoportok között: A fiatalok gyorsan használják, a középkorúak még mindig haboznak, az idősek pedig nehezen férnek hozzá. Ha a digitális átalakulást túl gyorsan és útmutatás nélkül hajtják végre, fennáll a veszélye annak, hogy az emberek „lemaradnak”...

Nguyen Van Nhat úr, a Lien Minh Község (Hanoi) Népi Tanácsa és Népi Bizottsága Irodájának helyettes vezetője, a község Közigazgatási Szolgáltató Pontjának vezetője elmondta: „Az idősek számára meglehetősen nehézkes az Online Közszolgálati Portál kezelése és kitöltése. Az Online Közszolgálati Pont tevékenységének statisztikái szerint a nyilvántartások akár 90%-a is hitelesített másolatokhoz, bírósági iratokhoz és háztartási nyilvántartásokhoz kapcsolódik, ezért a község megbízott egy tisztviselőt, hogy támogassa az embereket az adatok Közszolgálati Portálra való bevitelében; ezzel egyidejűleg 43 közösségi digitális technológiai csapatot szervezett, amelyek középpontjában az ifjúsági szakszervezet állt.”

„A menedzsment ügynökség célja egy digitális kormányzat kiépítése, de digitális állampolgárok nélkül ez nehéz lesz. Ezért ezt az átmeneti időszakot egy olyan időszaknak tekintettük, amely során a lehető legjobban működtethetjük és oldhatjuk meg az online adminisztratív eljárásokat az emberek számára, miközben digitális állampolgárokat is építünk” – mondta Nguyen Van Nhat úr.

A Hanoi Közigazgatási Szolgáltató Központ vezetője szerint átlagosan naponta több mint 8900 kérelmet fogadnak, ami hatalmas munka, nemcsak a kérelmek fogadása, hanem a polgárok online közszolgáltatásokkal való megismerkedésének elősegítése és támogatása is. Az online kérelmek aránya elérte a 96,2%-ot. Ez pozitív jel a közösség digitális átalakulási stratégiája szempontjából, összhangban a Politikai Bizottság 57. számú határozatában kitűzött célokkal.

A megvalósítási folyamat azonban továbbra is nehézségeket tárt fel, mint például: A községek és kerületek adminisztratív szolgáltató pontjain a személyzet elrendezése továbbra is korlátozott, mivel a kiosztott személyzet száma alapvetően azonos (átlagosan 5 fő/pont), míg a pontok között keletkező iratok száma nagy eltérést mutat.

„Néhány adminisztratív eljárás (AE) a decentralizáció és az engedélyezés után is speciális törvényekbe és minisztériumi utasításokba van beágyazva, ami zavart okoz az adatok fogadásában és kezelésében. Az adatok ügynökségek közötti kapcsolata és megosztása általában korlátozott, ami számos véleménykérésekhez vezet az AE-k kezelése során, közvetve bonyolult folyamatokat hozva létre és növelve a végrehajtási időt” – mondta a Hanoi Közigazgatási Szolgáltató Központ képviselője.

Jogi szempontból Nguyen Van Chinh ügyvéd (Ho Si Minh-város Ügyvédi Kamarája) elmondta, hogy a jelenlegi időszakban az állami szerveknek „két pályán” kell párhuzamosan működniük: online és papír alapú dokumentumok fogadásában. Ez növeli a közszolgálatra nehezedő nyomást, a tisztviselőknek mind a dokumentumokat fel kell dolgozniuk, mind pedig útmutatást kell adniuk az online közszolgáltatások használatához, ami nagy terhet ró az emberi erőforrásokra.

Chinh ügyvéd így nyilatkozott: „A digitális közigazgatási átalakulás elkerülhetetlen trend. De ahhoz, hogy hatékonyan megvalósítsuk, mind az állami szerveknek, mind az embereknek változniuk kell. Az államnak ütemtervére és szoros iránymutatásra van szüksége; az embereknek proaktívan kell előkészíteniük olyan eszközöket, mint a 2. szintű azonosító számlák, a digitális aláírások és az elektronikus fizetési módok. Amikor a kettő együtt működik, a közigazgatási eljárások valóban kényelmesek és gördülékenyek lesznek.”

Lam Dinh Thang úr elmondta, hogy a digitális átalakulás nemcsak a digitális környezetre való áttérésről szól, hanem a gondolkodásmód megváltoztatásáról is: a mások helyetti teendőkről az irányításra, a közvetlen benyújtásról a proaktív hozzáférésre, a tisztviselőkre való támaszkodásról az önálló cselekvésre. Ez a gondolkodásmódváltás időt, türelmet és társaságot igényel. Ho Si Minh-város közigazgatás digitalizálása jó úton halad, de ahhoz, hogy az emberek, különösen a kiszolgáltatott csoportok számára teljes mértékben előnyös legyen, folyamatosan növelni kell a támogatást, fejleszteni kell a közösségi digitális készségeket és tökéletesíteni kell a technikai alapokat. A digitális átalakulás csak akkor igazán sikeres, ha „senkit sem hagyunk hátra”.

Nguyen Nhat Quang úr, az Alapító Tanács, a VINASA Tudományos és Technológiai Intézet igazgatója megerősítette: „Amikor bemegyünk a Közigazgatási Szolgáltató Központba, és sok sorban álló embert látunk, azonnal tudjuk, hogy az online közigazgatási szolgáltatások nem hatékonyak. Elméletileg, amikor online szolgáltatásokat nyújtunk digitális térben, különösen a teljes folyamatot lefedő közszolgáltatásokat, az embereknek nem kell közvetlenül odamenniük. Jelenleg az embereknek még közvetlenül kell odamenniük és online kell bejelenteniük, így ez láthatatlanul megsokszorozza az időt és a munkaterhelést. Ez megoldásokat igényel mind a szervezésben, mind a folyamatokban, mind a technológia alkalmazásában.”

Záró cikk: A minisztériumok és a fióktelepek közötti adatkapcsolat továbbra is problémás

Forrás: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm