Ügyfélszolgálat hatékonysága a legnépszerűbb üzenetküldő platformokon

Az Adtima nemrégiben közzétett egy felmérést, amely a vietnami piacon jelenleg legnépszerűbb üzleti üzenetküldő platformok iránti bizalmi és használati szintet vizsgálta.

2025-ben a Zalo lesz a legszélesebb körben használt platform a felhasználók számára az értesítések fogadására és a vállalkozásokkal, illetve márkákkal való interakcióra. Ez a platform nyilvántartja a legmagasabb felhasználói válaszadási arányt a vállalkozások által küldött értesítésekre, akár 87%-os konverziós arányt is elérve. Ugyanakkor ez a platform a felhasználók által a legelőnyösebb, amikor a vállalkozások a jövőben értesítéseket terveznek küldeni, akár 94%-os aránnyal.

A felmérés a legnépszerűbb üzleti üzenetküldő platformok ügyfélbizalmát és használatát méri fel.

Eközben két másik platform, az üzleti alkalmazások és az Instagram azt mutatja, hogy a vállalkozások által küldött értesítések lényegesen alacsonyabb ügyfél-eléréssel, de magas konverziós hatékonysággal rendelkeznek, 67%, illetve 38%-kal.

Az e-mail továbbra is megbízható kommunikációs csatorna 57%-os konverziós aránnyal, de passzív jellegű a zökkenőmentes kétirányú interakció hiánya miatt.

Végső soron az SMS, a Facebook Messenger és a TikTok nem bizonyultak túl hatékonynak a figyelem elköteleződéssé alakításában.

A népszerű üzleti üzenetküldő platformok hatékonyságának áttekintése napjainkban. Forrás: Adtima .

Korcsoport szerint a Zalo és a Viber a 28 éves és idősebb ügyfelek körében népszerűbb, míg az Instagram a 20-27 éves korosztály körében népszerűbb. A Facebook Messengert a 28-34 éves ügyfelek használják a leginkább.

Az ügyfél-interakció szempontjából a Zalo főként az értékesítés utáni szolgáltatások, például az ügyfélszolgálat és a garanciális ügyintézés terén élvez prioritást. Ezzel szemben a Facebookot sokat használják a vásárlási szakaszban, beleértve a termékkonzultációt és a promóciós ajánlatok megtekintését. Az e-mail továbbra is fontos csatorna az ügyfelek számára fiókjaik frissítésére, valamint visszajelzések és panaszok küldésére. Eközben az üzleti alkalmazásokat és a TikTokot is sokat használják termékinformációs kérdésekhez és vásárlási kérelmekhez. Az üzleti alkalmazások a felhasználói fiókokkal kapcsolatos információk fogadásának is fontos csatornái.

A fenti fontos mutatókon túl a Zalo 2025-ben is magas szintű ügyfél-elégedettséget fog mutatni a vállalkozásoktól érkező értesítések tekintetében, és a legmagasabb NPS-t (Net Promoter Score) fogja elérni más platformokhoz képest. Ugyanakkor a legalacsonyabb lesz az elégedetlen ügyfelek (kritikusok) aránya.

Ügyfél-elégedettség az üzleti üzenetküldő platformokkal. Forrás: Adtima .

Figyelemre méltó, hogy a TikTok NPS-értékelése meredeken emelkedett, valószínűleg a TikTok Shop növekedésének és az idősebb felhasználók digitális tevékenységekbe vetett bizalmának növekedésének köszönhetően. Az e-mail elégedettsége stabil maradt, míg más platformok, például az SMS, a Facebook Messenger és az Instagram alacsonyabb elégedettséget mutattak.

A különböző korcsoportok közötti ügyfél-elégedettséget tekintve a Zalo minden korcsoportban magas elégedettséget mutatott, különösen a 35-50 éves korosztályban, 69%-kal. Eközben a Facebook Messenger és az üzleti alkalmazások viszonylag magas NPS-t mutattak a 28-50 éves korosztályban – a munkaképes korosztályban. Bár gyakran a fiatalabb felhasználókhoz kötik, a TikTok lenyűgöző elégedettséget mutatott a 35-50 éves korosztályban, 53%-kal.

Az ügyfél-interakció hatékonyságával kapcsolatos fontos információk mellett az Adtima felmérése a platformok előnyeit is hangsúlyozza, segítve a vállalkozásokat a megfelelő megvalósítási döntések meghozatalában.

Konkrétan a Zalo megszilárdítja vezető pozícióját a márkaimázs népszerűsítésében, biztosítva a promóciós üzenetek küldésének gyakoriságát, amely megfelel a legmagasabb felhasználói válaszadási aránynak, különösen népszerű az értékesítés utáni szolgáltatások terén. Eközben az Email a megrendelések kezelésének kényelmét mutatja az időszerű üzenetekkel és a könnyen érthető tartalommal. Az SMS szigorúan cenzúrázott, megfelelő üzenetküldési gyakorisággal. Végül a Facebook Messenger rendkívül személyre szabott tartalmat kínál vonzó képekkel és változatos visszajelzési, értékelési és kapcsolatfelvételi csatornákkal.

Az Adtima „Üzleti üzenetküldő platformok piacának áttekintése” című felmérésének részleteit a go.zalo.me/business_messaging oldalon tekinthetik meg.

Forrás: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html