A szállodai szobafoglalási incidensből szakértői javaslatok a vendégek késése esetén

Do Duy Thanh úr, az FnB Director & Horeca Business School Consulting Company igazgatója a következőket elemezte: Ebben az esetben a Royal Hostel szálloda személyzete nem vette fel proaktívan a kapcsolatot a vendéggel, amikor látták, hogy nem érkezik meg időben, ami azt jelenti, hogy elmulasztották a szálloda működésének legalapvetőbb lépését, a vendég státuszának ellenőrzését és a támogatási folyamat lebonyolítását.

Ez egyértelmű működési hiba, és a vendéglátás hiányát mutatja – ami a vendéglátóipar lényege.

„ Amint a vendégtől beérkezik a 100%-os fizetés, a szoba már nem csupán egy termék, hanem egy szolgáltatási kötelezettségvállalás. Azt gondolni, hogy a vendég a megbeszélt időpont után már nem fogja igénybe venni a szolgáltatást, és átadni másnak a szoba bérlését, nem professzionális viselkedés a szállodaiparban ” – jegyezte meg Mr. Thanh.

Royal Hostel Hotel, Hang Chao utca 19. szám - = ahol az incidens történt.

Thanh úr szerint, amennyiben a nemzetközi OTA platformok (online utazási platformok, amelyek olyan termékeket és szolgáltatásokat kínálnak, mint a szállásfoglalás, repülőjegyek, túrák) általános szabályzatát követik, és a vendégek nem érkeznek meg éjfél előtt a bejelentkezés napján (0:00), és nem küldenek késedelmi értesítést, a szálláshelyet ideiglenesen „meg nem jelenésnek” tekinthetik. Azonban továbbra is szükséges a kapcsolatfelvételi folyamat elvégzése az ügyféllel való újbóli megerősítés érdekében.

Ha a szálloda nem veszi fel a kapcsolatot a megerősítés érdekében, annak ellenére, hogy rendelkezik az ügyfél adataival, az felelőtlennek tekinthető a szerződés teljesítése során.

A fenti incidens után Do Duy Thanh úr kijelentette, hogy a szállodáknak meg kell követelniük a személyzettől a körültekintést, felül kell vizsgálniuk a bejelentkezési eljárásokat, és egyértelműen meg kell határozniuk a vendégekkel való kapcsolatfelvétel felelősségét a foglalás lemondása vagy más vendégeknek való bérbeadás előtt.

A szállodáknak integrálniuk kell a CRM és a Zalo OA rendszereket is, automatikus üzeneteket kell küldeniük az érkezési idő visszaigazolására vagy a vendégek állapotáról való érdeklődésére a proaktív támogatás érdekében. Ami még fontosabb, ki kell építeniük a gyors reagálás kultúráját, biztosítva, hogy minden incidenst azonnal kezeljenek az első vonalban.

Ezenkívül a szakértő egyet nem értését fejezte ki azzal kapcsolatban is, hogy a Royal Hostel személyzete nem segített a vendégeknek, annak ellenére, hogy éjfél volt. „ Egy nő, aki egyedül sétál egy esős éjszaka közepén, kifizetett számlával a kezében, de megtagadják tőle a segítséget, az a vendégszeretet hiányának megnyilvánulása. A szállodaipar nemcsak szállást árul, hanem lelki nyugalmat és a szívesen látott vendéglátás érzését is ” – ismerte el Do Duy Thanh úr.

Ebben az esetben, Mr. Thanh szerint, ahelyett, hogy megtagadná a kiszolgálást, a recepciós teljesen nyugodtan behívhatja az ügyfelet a hallba egy ideiglenes pihenőre, finoman elmagyarázhatja a helyzetet, és egyúttal segíthet az ügyfélnek egy másik szállodát találni a közelben, ha a szállodájában már vannak szobák.

„ Egy ilyen apró tett is elég a bizalom fenntartásához, sőt, egy incidensből márkaelőnyt is lehet csinálni” – mondta.

Ugyanezen a véleményen volt Tran Trung Hieu vendéglátás-szakértő is, aki szerint ha a szállodák nem törekszenek a vendégekkel való kommunikációra, és mechanikusan és mereven alkalmazzák a szabályozásokat, akkor könnyen kiválthatnak neheztelést és haragot mind a vendégekből, mind a nyilvánosságból.

„ A szálloda feladata, hogy a vendégeket már a foglalás pillanatától világosan tájékoztassa és tájékoztassa, majd a tartózkodásuk előtt, alatt és után is gondoskodjon róluk ” – mondta Hieu úr.

Ahogy a VTC News is beszámolt róla, a közösségi médiában nagy port kavart az az eset, amikor egy női turistának hajnali 2 órakor nem sikerült bejelentkeznie egy hanoi szállodába, annak ellenére, hogy a teljes összeget kifizette. Nemrégiben az O Cho Dua körzeti rendőrséggel tartott találkozón NTQH asszony, a Royal Hostel (19. szám, Hang Chao) tulajdonosa elmondta, hogy a szálloda szobafoglalást kapott egy NYQ nevű vendégtől az Agoda alkalmazáson keresztül, november 7-i érkezési dátummal, de a vendég nem jelent meg. November 9-én, hajnali 2 óra körül Q asszony bejött bejelentkezni, és a személyzet közölte vele, hogy a szálloda tele van.

A szálloda tulajdonosa elmondta, hogy az információ kézhezvétele után a szálloda proaktívan felvette a kapcsolatot Q. asszonnyal, hogy bocsánatot kérjen és visszatérítést ajánljon fel. A szálloda a foglalási platformmal is egyeztetett a visszatérítés feldolgozásáról. A szálloda azt is elismerte, hogy az éjszakai műszakban dolgozó személyzet nem értette teljesen a kiszolgálási folyamatot, ami a sajnálatos incidenshez vezetett.

Eközben Ms. Q. a VTC News riporterének megerősítette az esetet, és elmondta, hogy a szálloda bocsánatkérést kapott, és reméli, hogy a szálláshelyek tanulnak a vendégek kiszolgálásával kapcsolatos tapasztalataikból, különösen vészhelyzetekben vagy munkaidőn kívül. A szobaár-visszatérítéssel kapcsolatban Ms. Q. továbbra is fenntartja álláspontját, hogy nem fogadja el azt, és reméli, hogy az ügy itt lezárul, mind a saját lelki békéjének megőrzése, mind a szálloda üzleti működésének befolyásolásának elkerülése érdekében.

Hieu Nguyen

Forrás: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html