Egy hanoi szálloda hajnali 2-kor elutasította a vendégeket: Ésszerűtlen viselkedés!

(Dan Tri) - Azzal az esettel kapcsolatban, amikor egy vendég 3 napos szállodai tartózkodást foglalt, és a fizetés 100%-át átutalta, de mégsem kapott szobát, számos szállásadó megerősítette, hogy ez egy alapvető szakmai hiba volt.

Felhívta a nyilvánosság figyelmét az az eset, amelyben egy női turista foglalt szobát egy alkalmazáson keresztül a Royal Hotelben, a Hang Chao 19. szám alatt, O Cho Dua kerületben ( Hanoi ), de a foglalás érvényessége ellenére elutasították a szobát.

Ismert, hogy a lány 3 napra, november 7-től november 9-ig foglalt szobát, és a pénz 100%-át kifizette. Személyes okok miatt a vendég későn, november 9-én hajnali 2-kor érkezett a bejelentkezéshez. Itt a szálloda recepciósa nem engedte be a vendéget a szobába, mert a bejelentkezési idő már elmúlt.

A recepciós nem engedte be a vendéget, és arra kényszerítette a lányt, hogy hajnali 2-kor távozzon ( videóból kivágott kép).

Ez arra kényszerítette a lányt, hogy hajnali 2-kor elhagyja a szállodát, ami közfelháborodást váltott ki.

Sok olvasó úgy véli, hogy ha egy vendég teljes egészében kifizette a szoba árát, a szálloda felelős a szoba fenntartásáért a foglalás időtartama alatt. Ésszerűtlen, ha a szálloda eladja a szobát valaki másnak anélkül, hogy kapcsolatba tudna lépni a vendéggel.

A kérdés tisztázása érdekében a Dan Tri újságírói információcserét folytattak számos szálloda képviselőjével Hanoi központi részén, hogy megismerjék a hasonló helyzetek kezelésének folyamatát.

A proaktív kapcsolattartás az ügyfelekkel a legfontosabb alapelv

H. asszony, egy Hang Bac Wardban (Hanoi) található szálloda képviselője az újságíróknak elmondta, hogy a szálláshely-szolgáltatási ágazatban nem ritka, hogy a vendégek későn jelentkeznek be. Ezért a szállodáknak gyakran saját eljárásaik vannak mindkét fél jogainak biztosítása érdekében.

„Amikor egy vendég lefoglalja az asztalt, de nem érkezik meg időben, mindig proaktívan megpróbáljuk felvenni vele a kapcsolatot. Ha nem tudjuk közvetlenül telefonon vagy e-mailben elérni, munkatársainknak közvetítőt, például egy foglalási alkalmazást kell igénybe venniük, hogy értesítést küldjenek a vendégnek. A cél az, hogy megerősítsük, hogy a vendég problémába ütközött-e, vagy megváltoztatta-e a terveit” – osztotta meg.

Sok ügyfél szokása, hogy az alkalmazáson keresztül foglal szállodai szobát (képernyőkép).

A képviselő azt is megerősítette, hogy a szakmai alapelv az, hogy ne adják el önkényesen a szobákat a vendégek hivatalos lemondásáról vagy meg nem jelenéséről szóló értesítés nélkül.

„Semmi esetre sem adunk el önkényesen olyan szobákat, amelyeket a vendégek lefoglaltak és kifizettek. Ez szakmai hiba, és közvetlenül befolyásolja a szálláshely hírnevét. Ha a vendég fizetett, a szoba továbbra is az övé a teljes lefoglalt időszakra. Kivéve, ha a vendég megerősíti a lemondást, vagy a rendszer a szabályozásoknak megfelelően visszaigazolja a meg nem jelenést” – hangsúlyozta a személy.

Szakmai hibák és tanulságok a szálláshely-szolgáltatási ágazat számára

Hasonlóképpen Hong asszony, a Hang Bai kerületben (Hanoi) található Heritage Ham Long Hotel & Spa vezetője azt mondta, hogy a recepciós személyzetnek jól kell kezelnie ezt a helyzetet. A szobák fenntartása a vendégek számára az egyes tranzakciók foglalási feltételeitől függ.

Pontosabban, ha egy vendég szobát foglal, de nem fizetett előre, és a vendég nem jelenik meg a bejelentkezéskor, a szállodának joga van „meg nem jelenést” bejelenteni, hogy a szobát újra eladásra kínálja.

Azonban, ha a vendég teljes összeget fizetett, akkor még ha későn érkezik is, akár hajnali 2-kor, vagy már csak néhány órával a távozás előtt, a szállodának akkor is rendelkeznie kell szobával a vendég számára.

Sokan úgy vélik, hogy a szálloda nem vette fel a kapcsolatot a vendéggel, hanem önkényesen eladta a szobát, ami az üzleti eljárások megsértését jelenti (Fotó: Agoda).

Hong asszony hozzátette, hogy az olyan online foglalási csatornák, mint az Agoda és a Booking.com, rendelkeznek egy olyan mechanizmussal, amely automatikusan értesítést küld a vendégeknek meg nem jelenés esetén. A szállodáknak azonban továbbra is proaktívan meg kell erősíteniük az információkat, különösen azoknál a tranzakcióknál, ahol a vendégek előre fizettek.

Az ügyfelek 100%-ot fizetnek az alkalmazáson keresztül, a szálloda felelős a szoba foglalásáért a foglalási időszak végéig. A szoba továbbértékesítése valaki másnak, ha az ügyfél nem mondta le a foglalást, az alapvető működési eljárások megsértését jelenti.

„Még ha a vendég nem is veszi fel előzetesen a kapcsolatot, a szállodának akkor is rendelkeznie kell intézkedésekkel az értesítésre és a visszaigazolásra egy közvetítő csatornán keresztül, mielőtt döntést hozna a helyzet kezeléséről” – elemezte a szállodaigazgató.

Így a fenti esetben a Royal Hotel recepciósa, ahol a lány szobát foglalt, szakmai hibát követett el.

Ugyanezen a véleményen volt Nguyen Cong Hoan, a Flamingo Redtours vezérigazgatója is, aki elmondta, hogy a szálláshelyeknek általában csak a legkorábbi lehetséges bejelentkezési időre (14:00) és a legkésőbbi lehetséges kijelentkezési időre (12:00) vannak előírásaik. Hoan úr még soha nem találkozott olyan intézménnyel, amelyik a legkésőbbi lehetséges bejelentkezési időre vonatkozó előírásokkal rendelkezne.

„Ha a szállodának van ilyen szabálya, akkor azt a foglaláskor meg kell említeni a vendéggel. Ha ez egyértelműen fel van tüntetve, de a vendég nem olvassa el figyelmesen, vagy elfelejti, akkor a hiba a vendégre hárítható” – mondta Hoan úr.

A Hang Chao utcai szállodával kapcsolatos, közvéleményben nagy port kavart történettel kapcsolatban Hoan úr azt mondta, hogy a szálloda viselkedése ésszerűtlen és szakszerűtlen volt, és rossz képet fest a vendégek szemében.

Ebben az esetben a vendég 3 napra foglalta le a szobát, és kifizette a teljes összeget. A szálláshely nem adhatja ki a szobát másnak, mivel a vendég nem jelentkezett be az első napon.

Hoan úr szerint, ha egy vendég nem érkezik meg a bejelentkezéskor a megbeszélt időpontban, a szállodának proaktívan fel kell vennie a kapcsolatot a vendéggel, hogy kiderítse az okát. Abban az esetben, ha a szobát „eladták” valaki másnak, és a vendég éppen megérkezett, meg lehet beszélni egy megoldást, prioritásként kezelve, hogy a vendég a lehető leghamarabb találjon egy helyet a pihenésre.

„A szállodák gyakran rendelkeznek tartalék szobákkal, hogy felkészüljenek az esetleges problémákra, például a meghibásodott WC-k vagy légkondicionálók használatára. Ha a tartalék szoba megtelt, segíthetnek a vendégeknek szobát találni a környéken, és fedezhetik az összes költséget. A vendégeket nem szabad az éjszaka közepén egy fárasztó utazás után az utcára küldeni” – mondta Hoan úr.

A Flamingo Redtours vezérigazgatója szerint az eset tanulságul szolgál a szálláshelyek számára, és ki kell dolgozni egy eljárást a felmerülő helyzetek professzionális kezelésére, hogy elkerüljék a negatív hatásokkal járó incidenseket. „Lehet, hogy a szálloda nem így kezeli a helyzetet, de a személyzet nem tudja, hogyan kezelje rugalmasan és civilizáltan” – jegyezte meg Hoan úr.

Forrás: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm