Transformasi digital layanan publik harus dimulai dari masyarakat

Transformasi digital menjadi pilar penting dalam strategi pembangunan setiap negara. Di Vietnam, tujuan membangun pemerintahan digital didefinisikan dengan jelas, dengan manusia sebagai pusatnya, data sebagai fondasinya, dan teknologi sebagai alatnya.

Ibu Dai Le - Anggota Parlemen Federal yang mewakili Fowler (baju merah), berdiskusi dengan delegasi petugas pelatihan jangka pendek di Australia tentang transformasi digital layanan publik di Fowler (Australia).

Layanan publik daring dianggap sebagai uji coba efektivitas proses ini. Pelajaran dari negara-negara sebelumnya menunjukkan bahwa agar teknologi benar-benar dapat melayani masyarakat, faktor penentu terletak pada pemikiran manajemen, kapasitas digital para pejabat, dan dukungan masyarakat.

Teknologi hanyalah sebuah alat

Selama pelatihan jangka pendek bagi para pemimpin dan manajer di departemen, kementerian, dan cabang pusat dan daerah tentang transformasi digital dan kecerdasan buatan, para ahli dari Universitas Teknologi Sydney (UTS) menekankan bahwa inti dari transformasi digital tidak terletak pada transformasi teknologi, tetapi pada perubahan cara berpikir dan bekerja orang-orang dalam sistem otoritas publik.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) percaya bahwa bagi sektor publik, transformasi digital tidak hanya membantu menghemat biaya dan mempersingkat proses, tetapi juga membuka pendekatan baru terhadap tata kelola, penyediaan layanan, dan interaksi dengan masyarakat. Ketika pemerintah mendigitalkan data dan mendesain ulang proses, mereka secara bersamaan mengubah budaya kerja mereka – dari kontrol menjadi layanan, dari perintah administratif menjadi pendampingan.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) bertukar informasi dengan delegasi para pemimpin departemen, kementerian, dan cabang pusat dan daerah tentang transformasi digital dan kecerdasan buatan di Universitas Teknologi Sydney (UTS).

Di Australia, model penyediaan layanan publik disusun sedemikian rupa sehingga kebutuhan masyarakat menjadi prioritas utama. Teknologi hanyalah alat, yang lebih penting adalah kepercayaan, aksesibilitas, dan kepuasan warga saat menggunakan layanan digital.

Ibu Dai Le - Anggota Dewan Perwakilan Rakyat Federal Australia, orang Vietnam pertama yang terpilih menjadi anggota Parlemen negara tersebut - berbagi perspektif praktis dari distrik yang diwakilinya. Fowler adalah daerah dengan proporsi imigran dan lansia yang sangat tinggi, sehingga pemerintah menghadapi banyak kesulitan ketika beralih ke layanan publik daring. Akses digital masyarakat sangat rendah. Komunitas ini masih banyak menggunakan uang tunai, merasa tidak aman atau familiar dengan pembayaran daring.

Beberapa wilayah pinggiran timur memiliki konektivitas yang lebih baik, tetapi sebagian besar penduduk, terutama lansia, belum familiar dengan platform digital, sehingga tingkat penyelesaian daring rendah. Banyak orang harus datang langsung untuk meminta bantuan mengisi formulir. Bagi kelompok rentan seperti pengangguran atau penerima bantuan sosial, mereka sering menggunakan Government Central Link - portal layanan pemerintah - tetapi mereka menghadapi antrean panjang, sehingga mengurangi minat untuk menggunakan layanan daring.

Konter kasir di sebuah toko serba ada di Canberra, dengan perangkat pembayaran digital yang umum digunakan.

Kendala utama lainnya adalah bahasa. Platform layanan publik hanya tersedia dalam bahasa Inggris, bukan bahasa lokal atau bahasa ibu komunitas imigran. Inilah alasan mengapa banyak orang menolak atau ragu untuk mengakses layanan digital.

Menurut Ibu Dai Le, setiap reformasi layanan publik harus berlandaskan pada kebutuhan, kapasitas, dan kebiasaan masyarakat, dan tidak dapat dipaksakan melalui perintah administratif. Oleh karena itu, pemerintah perlu mendengarkan aspirasi masyarakat dan mendukung mereka dengan perangkat yang lebih mudah diakses – seperti mengintegrasikan fungsi penerjemahan langsung ke dalam platform teknologi, membantu masyarakat memahami dan menjalankan prosedur dengan lebih mudah; mempertahankan metode pembayaran tunai diperlukan untuk memastikan kenyamanan masyarakat, terutama lansia dan komunitas imigran.

Delegasi staf program pelatihan jangka pendek di Australia mencoba pembayaran digital di sebuah toko di Canberra (Australia)

Dari pengalaman Australia, dapat dilihat bahwa transformasi digital layanan publik tidak dapat diukur hanya dari jumlah prosedur yang diunggah secara daring, tetapi harus diukur dari persentase orang yang benar-benar dapat menggunakannya, merasa puas, dan memercayainya.

Meningkatkan kapasitas digital bagi masyarakat

Di Vietnam, layanan publik daring telah diterapkan di sebagian besar daerah, tetapi efektivitasnya tidak merata di setiap daerah. Beberapa daerah telah mencapai kemajuan signifikan dalam indeks penilaian kualitas layanan bagi masyarakat dan pelaku bisnis.

Di Tây Ninh , menurut laporan Komite Rakyat Provinsi pada 1 November 2025, skor Portal Layanan Publik Nasional mencapai 89,77/100 poin, meningkat 2,85 poin dibandingkan minggu sebelumnya dan naik 12 peringkat (dari peringkat ke-22 ke peringkat ke-10 dari 34 provinsi dan kota)—peningkatan tertinggi yang pernah ada. Patut dicatat, provinsi ini pernah berada di peringkat ke-8 dari 34 provinsi dan kota pada hari-hari pertama bulan tersebut.

Per 10 November 2025, skor provinsi terus meningkat menjadi 90,07/100 poin dan mempertahankan posisinya di 10 besar nasional. Semua indeks komponen menunjukkan tren peningkatan, dengan indeks profil terus meningkat dan mencapai 21,47 poin—tertinggi di antara 34 provinsi dan kota. Hal ini menunjukkan upaya kuat pemerintah daerah dalam menstandardisasi proses dan mendorong pemrosesan profil di lingkungan digital.

Faktanya, sebagaimana disampaikan oleh Ibu Nguyen Thi Xuan Huong - Anggota Komite Tetap, Ketua Komite Propaganda dan Mobilisasi Massa Komite Partai Provinsi Tay Ninh - meskipun platform daring telah berkembang, para pejabat masih harus melakukan hampir semua kegiatan daring atas nama rakyat. Kebanyakan masyarakat, terutama di daerah pedesaan atau lansia, belum familiar dengan teknologi dan belum memahami proses digitalisasi, sehingga menyebabkan ketidakmampuan untuk melaksanakan layanan publik daring secara mandiri. Hal ini menciptakan beban kerja yang sangat besar bagi staf, sehingga volume pemrosesan meningkat dibandingkan sebelum transformasi digital.

Bukan hanya masyarakatnya saja, kapasitas digital pejabat akar rumput pun juga belum merata, menyebabkan implementasi banyak layanan daring belum berjalan seefektif yang diharapkan.

Ibu Nguyen Thi Xuan Huong menekankan bahwa untuk benar-benar bertransformasi secara digital, perlu menyebarluaskan pengetahuan teknologi kepada masyarakat secara luas, sambil meningkatkan kapasitas digital para pejabat, dengan demikian memastikan efisiensi, mengurangi beban kerja, dan menciptakan partisipasi proaktif seluruh masyarakat dalam proses transformasi digital.

Senada dengan itu, Bapak Nguyen Viet Ha, Direktur Departemen Teknologi Informasi dan Transformasi Digital (Kementerian Keuangan), mengatakan bahwa meskipun sektor keuangan memiliki volume transaksi elektronik terbesar di negara ini, tantangan terbesar saat ini adalah kapasitas digital masyarakat dan pelaku usaha yang belum sebanding dengan kecepatan digitalisasi sektor keuangan. Banyak masyarakat yang belum terbiasa bertransaksi secara daring, terutama langkah-langkah seperti identifikasi, login, tanda tangan digital, pengunduhan dokumen, pembayaran elektronik, dan sebagainya, sehingga mereka harus datang langsung ke lembaga keuangan untuk mendapatkan dukungan langsung dari staf. Hal ini justru menyebabkan beban kerja staf bertambah, bukannya berkurang seperti yang diharapkan.

Bapak Nguyen Viet Ha - Direktur Departemen Teknologi Informasi dan Transformasi Digital (Kementerian Keuangan) berbicara dengan wartawan Surat Kabar Nhan Dan.

Selain itu, meskipun sistem digital Kementerian Keuangan telah diinvestasikan secara besar-besaran, untuk mencapai "satu deklarasi, beberapa prosedur", masalah menghubungkan dan berbagi data antar kementerian, cabang, dan daerah masih menjadi tantangan. Ketika data tidak sinkron, orang harus memasukkan kembali banyak informasi atau melengkapi catatan kertas, sehingga mengurangi pengalaman dalam lingkungan digital.

Bapak Nguyen Viet Ha menyampaikan bahwa untuk benar-benar bertransformasi secara digital, Kementerian Keuangan berfokus pada dua arah: terus menyempurnakan platform digital, mengintegrasikan data, menyederhanakan proses agar lebih mudah bagi masyarakat dalam beraktivitas, dan berkoordinasi dengan daerah untuk mendorong penyebarluasan keterampilan digital kepada masyarakat dan staf akar rumput, membantu mereka memahami operasi dasar, sehingga meningkatkan kemampuan untuk menjalankan sendiri layanan publik daring, dan mengurangi tekanan pada badan-badan manajemen.

Ia juga mengatakan bahwa proses transformasi digital di sektor keuangan hanya akan paling efektif bila seluruh sistem politik berpartisipasi, dan terutama ketika masyarakat benar-benar menguasai penggunaan teknologi dan layanan alih-alih bergantung pada pejabat.

Pada kenyataannya, dalam operasi layanan publik di Australia dan Vietnam, sebagaimana disampaikan oleh Dr. Sue Craig (Dosen UTS), transformasi digital adalah proses mengubah budaya organisasi, bukan sekadar menerapkan teknologi baru. Rencana apa pun, semodern apa pun perangkatnya, akan gagal jika operatornya tidak memahami, tidak percaya, dan tidak mau menggunakan sistem tersebut. Oleh karena itu, transformasi digital di sektor publik membutuhkan strategi yang komprehensif: pelatihan ulang staf, perancangan ulang proses, dan menjadikan pengalaman warga sebagai tolok ukur utama.

PHAN THANH PHONG

Sumber: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html