Efektivitas layanan pelanggan pada platform perpesanan paling populer

Pada tahun 2025, Zalo akan menjadi platform yang paling banyak digunakan pengguna untuk menerima notifikasi dan berinteraksi dengan bisnis dan merek. Platform ini mencatat tingkat respons pengguna tertinggi terhadap pesan notifikasi yang dikirim oleh bisnis, mencapai tingkat konversi hingga 87%. Di saat yang sama, platform ini juga paling disukai pengguna ketika bisnis berencana mengirimkan notifikasi di masa mendatang, dengan tingkat konversi hingga 94%.

Survei menilai kepercayaan pelanggan dan penggunaan platform perpesanan bisnis yang paling populer.

Sementara itu, dua platform lainnya, Aplikasi Bisnis dan Instagram, menunjukkan bahwa pesan notifikasi yang dikirim dari bisnis memiliki jangkauan pelanggan yang jauh lebih rendah tetapi efisiensi konversi yang tinggi masing-masing sebesar 67% dan 38%.

Email tetap menjadi saluran komunikasi tepercaya dengan tingkat konversi 57%, tetapi sifatnya pasif karena kurangnya interaksi dua arah yang lancar.

Pada akhirnya, SMS, Facebook Messenger, dan TikTok belum terbukti efektif dalam mengubah perhatian menjadi keterlibatan.

Tinjauan efektivitas platform perpesanan bisnis populer saat ini. Sumber: Adtima .

Berdasarkan kelompok usia, Zalo dan Viber lebih disukai oleh pelanggan berusia 28 tahun ke atas, sementara Instagram lebih populer di kelompok usia 20-27 tahun. Facebook Messenger paling disukai oleh pelanggan berusia 28-34 tahun.

Dalam hal interaksi pelanggan, Zalo terutama diprioritaskan untuk layanan purna jual, seperti dukungan pelanggan dan pemrosesan garansi. Sebaliknya, Facebook banyak digunakan selama tahap pembelian, termasuk konsultasi produk dan melihat penawaran promosi. Email masih menjadi saluran penting bagi pelanggan untuk memperbarui akun mereka dan mengirimkan umpan balik serta keluhan. Sementara itu, Aplikasi Bisnis dan TikTok banyak digunakan untuk pertanyaan informasi produk dan permintaan pembelian. Aplikasi Bisnis juga merupakan saluran penting untuk menerima informasi terkait akun pengguna.

Selain indikator-indikator penting di atas, pada tahun 2025, Zalo juga akan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap pesan notifikasi dari bisnis, mencapai NPS (Net Promoter Score) tertinggi dibandingkan platform lain. Di saat yang sama, Zalo akan memiliki tingkat ketidakpuasan pelanggan (detractors) terendah.

Kepuasan pelanggan dengan platform perpesanan bisnis. Sumber: Adtima .

TikTok mencatat peningkatan tajam dalam peringkat NPS-nya, kemungkinan besar karena pertumbuhan TikTok Shop dan meningkatnya kepercayaan pengguna yang lebih tua terhadap aktivitas digital. Kepuasan pengguna email tetap stabil, sementara platform lain seperti SMS, Facebook Messenger, dan Instagram menunjukkan penurunan kepuasan.

Dalam hal kepuasan pelanggan di berbagai kelompok usia, Zalo mempertahankan tingkat kepuasan yang tinggi di semua kelompok usia, terutama kelompok usia 35-50 tahun, yaitu 69%. Sementara itu, Facebook Messenger dan Aplikasi Bisnis menunjukkan NPS yang relatif tinggi di antara kelompok usia 28-50 tahun – kelompok usia kerja. Meskipun sering dikaitkan dengan pengguna yang lebih muda, TikTok mencatat tingkat kepuasan yang mengesankan di antara kelompok usia 35-50 tahun, yaitu 53%.

Selain informasi penting tentang efektivitas interaksi pelanggan, survei Adtima juga menekankan keunggulan platform, membantu bisnis membuat keputusan implementasi yang tepat.

Secara khusus, Zalo mengukuhkan posisinya sebagai platform terdepan dalam mempromosikan citra merek, menyediakan frekuensi pengiriman pesan promosi yang sesuai untuk tingkat respons pengguna tertinggi, terutama populer untuk layanan purnajual. Sementara itu, Email menawarkan kemudahan dalam mengelola pesanan dengan pesan yang tepat waktu dan konten yang mudah dipahami. SMS disensor secara ketat, dengan frekuensi pengiriman pesan yang sesuai. Terakhir, Facebook Messenger menghadirkan konten yang sangat personal dengan gambar yang menarik dan beragam saluran umpan balik, ulasan, dan kontak.

Untuk melihat detail survei Adtima "Tinjauan Pasar Platform Pesan Bisnis", pembaca dapat mengunjungi: go.zalo.me/business_messaging.

Sumber: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html