Apa yang harus dilakukan konsumen untuk melindungi hak mereka dalam perdagangan elektronik?

Meningkatnya keluhan konsumen

Menurut Komisi Pengawas Persaingan Usaha Nasional (KPPN), dalam 9 bulan pertama tahun 2025, situasi umpan balik dan keluhan konsumen terus meningkat tajam, terutama di bidang e-commerce. Hotline konsultasi dan dukungan konsumen KPPN di nomor 1800.6838 menerima lebih dari 11.500 panggilan, dengan 7.449 di antaranya telah dikonsultasikan dan dijawab. Selain itu, KPPN juga menerima 642 petisi, surat umpan balik, dan keluhan, dengan 139 petisi dari sektor e-commerce, yang mencakup 21,7%, tertinggi di antara kelompok bidang yang dicakup. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat risiko dan konflik konsumen semakin meningkat di lingkungan digital.

*Umpan balik dan keluhan konsumen terus meningkat, terutama di sektor e-commerce.*

Menurut Komisi Persaingan Usaha Nasional, pelanggaran umum yang tercatat terkonsentrasi pada empat kelompok utama. Dalam kelompok kualitas barang dan layanan purnajual, banyak konsumen mengeluhkan barang yang tidak sesuai deskripsi, kualitas buruk, kebijakan pengembalian dan garansi yang tidak jelas, sehingga menyebabkan kerusakan dan hilangnya kepercayaan saat berbelanja online.

Pada kelompok transparansi informasi dan penipuan komersial, tercatat kasus iklan palsu, pertukaran produk, pemalsuan merek atau pemberian informasi menyesatkan, yang menimbulkan risiko langsung terhadap hak konsumen untuk memilih.

Komisi Persaingan Usaha Nasional juga mencatat peningkatan keluhan tentang kebocoran informasi akun, pembayaran tidak aman, kesulitan pengembalian dana atau pencurian data pribadi, terutama melalui platform perantara yang tidak sepenuhnya aman.

*Upacara peluncuran Hari Hak Konsumen Vietnam 2025 dengan tema "Informasi yang transparan - Konsumsi yang bertanggung jawab".*

Mengenai pengiriman dan logistik, konsumen sering melaporkan pengiriman yang lambat, biaya tambahan di luar kontrak, barang hilang atau rusak, terutama dengan pesanan lintas provinsi atau melalui operator pihak ketiga.

Menurut Komisi Persaingan Usaha Nasional (KPPU), risiko-risiko di atas mencerminkan sifat transaksi e-commerce yang kompleks, anonim, dan sulit diverifikasi. Sementara itu, sebagian konsumen belum sepenuhnya dibekali keterampilan digital, pengetahuan hukum, dan kebiasaan menyimpan bukti transaksi, sehingga membatasi perlindungan hak-hak mereka yang sah.

Banyak landasan hukum yang melindungi hak konsumen

Untuk melindungi hak-hak konsumen di lingkungan digital, Undang-Undang Perlindungan Konsumen 2023, yang berlaku mulai 1 Juli 2024, telah memperluas cakupan pengaturannya ke transaksi daring, platform digital, aplikasi seluler, dan layanan perantara.

Undang-undang tersebut dengan jelas menyatakan bahwa konsumen berhak atas informasi yang lengkap dan akurat, hak untuk memilih, hak untuk mengajukan keluhan, menuntut, dan meminta kompensasi apabila hak-haknya dilanggar. Selain itu, badan usaha dan individu memiliki kewajiban untuk memberikan informasi yang transparan, mempublikasikan kebijakan pengembalian dan garansi, serta melindungi data pribadi konsumen.

Undang-Undang ini juga menambahkan sejumlah ketentuan untuk memperkuat tanggung jawab badan usaha dan perorangan dalam transaksi tertentu, khususnya transaksi e-commerce. Secara spesifik, Undang-Undang ini mengatur secara jelas informasi yang perlu disediakan dalam transaksi jarak jauh; tanggung jawab tambahan badan usaha dan perorangan terhadap konsumen dalam transaksi di dunia maya. Di antaranya, Undang-Undang ini secara khusus mengatur tanggung jawab organisasi yang mendirikan dan mengoperasikan platform digital perantara dan organisasi yang mendirikan dan mengoperasikan platform digital besar. Pada saat yang sama, Undang-Undang ini mewajibkan unit-unit ini untuk memeriksa dan memantau aktivitas penjual, mencegah dan segera menangani pelanggaran dan penipuan komersial di lingkungan digital.

Hal ini menjadi landasan hukum yang penting untuk membantu Komisi Pengawas Persaingan Usaha dan instansi terkait memperkuat pengelolaan dan menjamin hak-hak konsumen di era perdagangan elektronik (e-commerce) yang berkembang pesat.

Sejalan dengan itu, berbagai dokumen hukum lintas sektoral lainnya juga berkontribusi dalam memperkuat perlindungan hak dan kepentingan konsumen yang sah dalam perdagangan elektronik. Sistem dokumen hukum ini dibangun secara komprehensif, konsisten, dan erat kaitannya dengan praktik, yang menjadi landasan penting bagi Komisi Pengawas Persaingan Usaha dan otoritas terkait untuk memperkuat pengelolaan, pengawasan, dan penanganan pelanggaran, serta berkontribusi pada perlindungan hak konsumen secara efektif di era perkembangan perdagangan elektronik yang pesat.

Namun, menghadapi kenyataan bahwa jumlah keluhan dan masukan konsumen di bidang perdagangan elektronik (e-commerce) terus meningkat, Komisi Pengawas Persaingan Usaha Nasional telah memberikan rekomendasi untuk membantu konsumen meningkatkan kewaspadaan, secara proaktif mencegah dan melindungi hak-hak mereka yang sah.

Rekomendasi dari Komisi Persaingan Usaha Nasional

Menurut Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU), konsumen sebaiknya memprioritaskan transaksi di platform, aplikasi, atau situs web e-commerce yang telah terdaftar dan dilaporkan kepada Kementerian Perindustrian dan Perdagangan . Penting untuk memeriksa nama bisnis, kode pajak, alamat, kebijakan pengembalian, dan ulasan dari pembeli sebelumnya untuk mengurangi risiko dari penjual yang tidak autentik. Faktanya, sebagian besar kasus yang dilaporkan berasal dari transaksi dengan penjual perorangan atau situs web yang tidak diketahui asal usulnya.

Sebelum melakukan pemesanan, konsumen perlu membaca deskripsi produk, harga, biaya pengiriman, ketentuan pengembalian, dan masa garansi dengan saksama, serta menyimpan informasi ini sebagai tangkapan layar sebagai bukti jika terjadi perselisihan. Karena dalam banyak kasus, pembeli "menerima secara otomatis" ketentuan platform, yang menyebabkan kesulitan dalam mengajukan keluhan jika hak mereka dilanggar.

Jangan bagikan kode OTP, kata sandi bank, informasi kartu kredit kepada pihak ketiga mana pun melalui pesan teks, email, atau tautan yang tidak dikenal. Lakukan pembayaran hanya melalui gateway pembayaran resmi yang tersertifikasi keamanan. Periksa tautan situs web dengan saksama (harus menggunakan protokol https://) dan hindari mengklik tautan palsu. Kelompok risiko ini merupakan kelompok risiko dengan pertumbuhan tercepat di tahun 2025 menurut statistik dari Komisi Persaingan Usaha Nasional.

Di saat yang sama, konsumen perlu menyimpan faktur elektronik, tanda terima pembayaran, pesan, dan email konfirmasi pesanan. Ini merupakan dasar penting saat mengirimkan umpan balik dan keluhan kepada pihak berwenang atau platform e-commerce. Faktanya, banyak kasus tidak dapat ditangani karena konsumen tidak dapat memberikan bukti transaksi.

Ketika mendeteksi tanda-tanda penipuan komersial, barang palsu, penipuan daring, atau pelanggaran keamanan data pribadi, konsumen harus segera melaporkannya kepada Komisi Persaingan Usaha Nasional melalui: Hotline bebas pulsa 1800.6838; Portal informasi elektronik https://www.bvntd.gov.vn atau mengirimkan pengaduan kepada Komisi Persaingan Usaha Nasional, Kementerian Perindustrian dan Perdagangan. Pelaporan dini membantu pihak berwenang segera memverifikasi, mencegah, dan menangani pelanggaran, sehingga meminimalkan kerugian bagi konsumen lainnya.

Selain itu, Komisi Persaingan Usaha Nasional juga mencatat dan merekomendasikan hal-hal berikut kepada para pelaku bisnis dan platform e-commerce:

Badan usaha dan perseorangan wajib menaati secara ketat ketentuan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Tahun 2023, serta melaksanakan sepenuhnya kewajibannya berdasarkan Undang-Undang Transaksi Elektronik Tahun 2023, Undang-Undang Keamanan Siber Tahun 2018, Peraturan Pemerintah Nomor 52/2013/ND-CP, dan Peraturan Pemerintah Nomor 85/2021/ND-CP.

Komisi Persaingan Usaha Nasional (KPPN) merekomendasikan agar pelaku usaha memastikan transparansi informasi tentang barang dan jasa; mengontrol asal barang; mempublikasikan kebijakan pengembalian dan garansi; mengembangkan mekanisme untuk segera menerima dan menangani keluhan; dan memastikan kerahasiaan penuh data pribadi konsumen. Di saat yang sama, memperkuat pemantauan aktivitas penjual di platform untuk mencegah penipuan komersial dan pelanggaran hukum.

Meningkatkan tanggung jawab sosial dan kepatuhan hukum tidak hanya berkontribusi dalam melindungi konsumen, tetapi juga membantu bisnis membangun reputasi, memperkuat kepercayaan, dan berkembang secara berkelanjutan dalam lingkungan e-commerce.

Komisi Pengawas Persaingan Usaha Nasional (KPPN) menyatakan akan terus memperkuat penerimaan dan penanganan masukan dan keluhan konsumen; berkoordinasi secara proaktif dengan instansi dan organisasi terkait dalam pertukaran, berbagi informasi, dan penyelesaian kasus. Bersamaan dengan itu, KPPN akan meningkatkan kegiatan propaganda, menyebarluaskan undang-undang, dan memberikan panduan tentang keterampilan konsumsi yang aman, yang berkontribusi dalam membangun lingkungan e-commerce yang transparan, aman, dan berkelanjutan.

Sumber: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html