Dari insiden kamar hotel 'tidak muncul', para ahli menyarankan cara menangani ketika tamu terlambat

Bapak Do Duy Thanh, Direktur FnB & Perusahaan Konsultan Sekolah Bisnis Horeca, menganalisis: Dalam kasus ini, staf hotel Royal Hostel tidak secara proaktif menghubungi tamu ketika mereka melihat tamu tersebut tidak datang tepat waktu, yang berarti mereka melewatkan langkah paling mendasar dalam operasional hotel, yaitu memverifikasi status tamu dan menjalankan proses dukungan.

Ini adalah kesalahan operasional yang jelas dan menunjukkan kurangnya keramahtamahan - hakikat industri perhotelan.

" Setelah pembayaran 100% diterima dari tamu, kamar bukan sekadar produk, melainkan komitmen layanan. Berpikir bahwa tamu tidak akan lagi menggunakan layanan setelah waktu yang dijadwalkan dan membiarkan orang lain menyewa kamar adalah perilaku yang tidak profesional dalam bisnis perhotelan ," komentar Bapak Thanh.

Royal Hostel Hotel No. 19 Hang Chao Street - = tempat kejadian terjadi.

Menurut Bapak Thanh, jika mengikuti kebijakan umum platform OTA internasional (platform perjalanan daring yang menyediakan produk dan layanan seperti pemesanan hotel, tiket pesawat, tur), jika tamu tidak tiba sebelum tengah malam pada tanggal check-in (00.00) dan tidak ada pemberitahuan keterlambatan, akomodasi tersebut dapat dianggap "tidak hadir" untuk sementara. Namun, proses kontak tetap diperlukan untuk mengonfirmasi ulang dengan pelanggan.

Jika pihak hotel tidak menghubungi untuk konfirmasi meskipun memiliki informasi pelanggan, maka pihak hotel dapat dianggap tidak bertanggung jawab dalam menjalankan kontrak.

Setelah kejadian di atas, Tn. Do Duy Thanh mengatakan bahwa hotel harus meminta staf untuk berhati-hati, meninjau prosedur check-in, dan secara jelas mendefinisikan tanggung jawab untuk menghubungi pelanggan sebelum membatalkan atau menyewakan kamar kepada tamu lain.

Hotel juga perlu mengintegrasikan sistem CRM dan Zalo OA, mengirimkan pesan otomatis yang mengonfirmasi waktu kedatangan atau menanyakan status tamu untuk memberikan dukungan secara proaktif. Lebih penting lagi, mereka harus membangun budaya respons cepat, memastikan semua insiden ditangani segera di garda terdepan.

Selain itu, pakar ini juga menyatakan ketidaksetujuannya terhadap staf Royal Hostel yang tidak membantu tamu meskipun sudah tengah malam. " Seorang perempuan berjalan sendirian di tengah malam yang hujan, membawa tagihan yang sudah dibayar, tetapi ditolak bantuannya, merupakan manifestasi dari kurangnya keramahan. Industri perhotelan tidak hanya menjual akomodasi, tetapi juga menjual ketenangan pikiran dan rasa diterima ," aku Bapak Do Duy Thanh.

Dalam kasus ini, menurut Bapak Thanh, daripada menolak melayani pelanggan, resepsionis dapat sepenuhnya mengundang pelanggan ke lobi untuk beristirahat sementara, menjelaskan situasi dengan lembut dan sekaligus membantu pelanggan menemukan hotel lain di dekatnya, jika kamar di hotelnya penuh.

" Tindakan kecil seperti itu saja sudah cukup untuk menjaga kepercayaan, bahkan mengubah suatu kejadian menjadi nilai tambah bagi suatu merek," katanya.

Senada dengan itu, pakar F&B Tran Trung Hieu mengatakan, jika hotel tidak berupaya berkomunikasi dengan tamu dan menerapkan regulasi secara mekanis dan kaku, maka akan mudah menimbulkan rasa dendam dan amarah dari tamu maupun masyarakat.

'' Tugas hotel adalah menjelaskan dan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan sejak mereka memesan kamar, kemudian melayani mereka sebelum, selama, dan setelah mereka menginap di hotel ,'' kata Tn. Hieu.

Sebagaimana dilaporkan oleh VTC News, insiden seorang turis wanita ditolak check-in pukul 02.00 dini hari di sebuah hotel di Hanoi meskipun telah membayar lunas telah menimbulkan kehebohan di media sosial. Baru-baru ini, dalam sebuah pertemuan dengan Kepolisian Distrik O Cho Dua, Ibu NTQH - pemilik Royal Hostel (No. 19 Hang Chao) - mengatakan bahwa hotel tersebut telah menerima reservasi kamar dari seorang tamu bernama NYQ melalui aplikasi Agoda, dengan tanggal check-in 7 November, tetapi tamu tersebut tidak datang untuk check-in. Sekitar pukul 02.00 dini hari tanggal 9 November, Ibu Q. datang untuk check-in dan diberitahu oleh staf bahwa fasilitas tersebut sudah penuh.

Pemilik hotel mengatakan bahwa setelah menerima informasi tersebut, pihaknya secara proaktif menghubungi Ibu Q untuk meminta maaf dan menawarkan pengembalian dana. Pihak hotel juga berkoordinasi dengan platform pemesanan untuk memproses pengembalian dana tersebut. Pihak hotel juga mengakui bahwa staf shift malam tidak sepenuhnya memahami proses layanan, yang menyebabkan insiden yang tidak diinginkan tersebut.

Sementara itu, saat dikonfirmasi oleh reporter VTC News, Ibu Q. mengatakan bahwa ia telah menerima permintaan maaf dari pihak hotel dan berharap pihak akomodasi dapat belajar dari pengalaman dalam melayani pelanggan, terutama dalam situasi darurat atau di luar jam operasional. Mengenai pengembalian uang kamar, Ibu Q. tetap pada pendiriannya untuk tidak menerimanya kembali, dan berharap masalah ini segera berakhir, baik untuk menjaga ketenangan pikirannya maupun untuk menghindari dampak negatif terhadap operasional bisnis hotel.

Hieu Nguyen

Sumber: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html