公共サービスのデジタル変革は国民から始めなければならない

ファウラー（赤シャツ）代表の連邦議会議員ダイ・レ氏は、オーストラリアの短期研修担当官代表団と、ファウラー（オーストラリア）における公共サービスのデジタル変革について話し合いました。

オンライン公共サービスは、このプロセスの有効性を測る試金石とみなされています。先行諸国の教訓から、テクノロジーが真に人々に役立つためには、経営思考、職員のデジタル能力、そして地域社会の支援が決定的な要因となることが示されています。

テクノロジーは単なるツール

シドニー工科大学（UTS）の専門家は、中央および地方の部門、省庁、支部のリーダーや管理者を対象にしたデジタル変革と人工知能に関する短期研修コースで、デジタル変革の核心は技術変革ではなく、行政システムにおける人々の考え方や働き方を変えることにあると強調した。

スー・クレイグ博士（オーストラリア取締役協会）は、公共部門にとってデジタルトランスフォーメーションはコスト削減とプロセスの短縮化に役立つだけでなく、ガバナンス、サービス提供、そして人々との交流における新たなアプローチを切り開くと考えています。政府がデータをデジタル化し、プロセスを再設計する際には、同時に労働文化も変化します。それは、管理からサービスへ、行政命令から人々の寄り添いへと変化していくのです。

スー・クレイグ博士（オーストラリア取締役協会）は、シドニー工科大学（UTS）において、中央および地方の部門、省庁、支部のリーダーの代表団とデジタル変革および人工知能に関する情報交換を行いました。

オーストラリアでは、公共サービスの提供モデルは人々のニーズを最優先に据えて構築されています。テクノロジーは単なるツールに過ぎず、より重要なのは、デジタルサービスを利用する市民の信頼、アクセス性、そして満足度です。

オーストラリア連邦下院議員であり、ベトナム人として初めてオーストラリア議会に選出されたダイ・レー氏は、自身が代表を務める地区の実情について語りました。ファウラー地区は移民と高齢者の割合が非常に高いため、行政サービスをオンライン化する際に多くの困難に直面しました。人々のデジタルアクセスは非常に低く、この地域の人々は依然として現金決済を主に使用しており、オンライン決済に不安や慣れを感じていません。

東部郊外の一部では通信環境が比較的良好ですが、住民の多く、特に高齢者はデジタルプラットフォームに慣れておらず、オンラインでの手続き完了率が低い状況です。多くの人が書類記入のサポートを受けるために、直接窓口に行かなければなりません。失業者や生活保護受給者といった社会的弱者は、行政サービスポータルであるGovernment Central Linkを利用することが多いのですが、長蛇の列に並ぶため、オンラインサービスを利用する意欲が低下しています。

キャンベラのコンビニエンスストアのレジカウンター。デジタル決済デバイスが一般的に使用されています。

もう一つの大きな障壁は言語です。公共サービスプラットフォームは英語のみで提供されており、現地語や移民コミュニティの母語では利用できません。これが、多くの人がデジタルサービスへのアクセスを拒否したり、躊躇したりする理由です。

戴楽氏によると、公共サービスの改革は、国民のニーズ、能力、そして習慣に基づいて行われるべきであり、行政命令によって押し付けられるものではない。したがって、政府は国民の声に耳を傾け、より利用しやすいツールで支援する必要がある。例えば、テクノロジープラットフォームに翻訳機能を統合し、国民が手続きをより容易に理解し、実行できるように支援するなどだ。また、現金決済方式の維持は、国民、特に高齢者や移民コミュニティの利便性を確保する上で不可欠である。

Đoàn cán bộ chương trình bồi dưỡng ngắn hạn tại Australia trải nghiệm thanh toán số tại một cửa hàng ở thủ đô Canberra (Australia) — オーストラリア短期研修生代表団がキャンベラ（オーストラリア）の店舗でデジタル決済を体験

オーストラリアの経験から、公共サービスのデジタル化は、オンライン化された手続きの数だけで測るのではなく、実際にそれらを利用でき、満足し、信頼している人々の割合で測る必要があることがわかります。

人々のデジタル能力の向上

ベトナムでは、ほとんどの地域でオンライン公共サービスが導入されていますが、その効果は地域によってまちまちです。一部の地域では、住民と企業に対するサービス品質評価指標において大きな進歩が見られます。

2025年11月1日の省人民委員会の報告によると、タイニン省では、国家公務員ポータルのスコアが89.77/100点に達し、前週比2.85ポイント上昇、順位も12位上昇（34省市中22位から10位へ）し、過去最高の上昇率を記録しました。注目すべきは、月初には34省市中8位にランクインしていた時期もあったことです。

2025年11月10日までに、省のスコアは引き続き上昇し、90.07/100ポイントとなり、全国トップ10の地位を維持しました。すべての構成指標は上昇傾向を維持し、中でもプロフィール指数は継続的に上昇し、34省市の中で最高の21.47ポイントに達しました。これは、省市がプロセスの標準化とデジタル環境におけるプロフィール処理の推進に力を入れていることを表しています。

実際、タイニン省党委員会常任委員兼宣伝・大衆動員委員会委員長のグエン・ティ・スアン・フオン氏が述べたように、オンラインプラットフォームの発展にもかかわらず、職員は依然として国民に代わってほぼすべてのオンライン業務を行わなければなりません。特に農村部や高齢者層では、テクノロジーに馴染みがなく、デジタル化のプロセスを理解していないため、オンラインでの公共サービスを自ら行うことができません。このため、職員の業務負担は大きく、デジタル変革以前と比較して処理量が増加しています。

国民だけでなく、草の根レベルの職員のデジタル能力にもばらつきがあり、多くのオンラインサービスの実装が期待どおりの効果を上げていない状況になっています。

グエン・ティ・スアン・フオン氏は、真のデジタル変革には、技術知識を国民に広く普及させるとともに、職員のデジタル能力を向上させ、それによって効率性を確保し、作業負荷を軽減し、社会全体がデジタル変革プロセスに積極的に参加できるようにする必要があると強調した。

財務省情報技術・デジタル変革局長のグエン・ヴィエット・ハ氏も同様の見解を示し、金融セクターは国内で最大の電子取引量を誇るものの、現在の最大の課題は、個人や企業のデジタル化能力が金融セクターのデジタル化のスピードに追いついていないことだと述べた。多くの人がオンライン環境での操作、特に本人確認、ログイン、デジタル署名、書類のダウンロード、電子決済などの手順に慣れておらず、職員から直接サポートを受けるために金融機関に出向く必要がある。そのため、職員の作業負荷は予想通りに軽減されるどころか、むしろ増加している。

財務省情報技術・デジタル変革局長グエン・ヴィエット・ハ氏がNhan Dan新聞の記者と会談した。

さらに、財務部のデジタルシステムには多額の投資が行われてきたものの、「一申告多手続き」の実現に向けて、各省庁、支局、地方間のデータ連携・共有という課題が依然として残されています。データが同期されていない場合、多くの情報を再入力したり、紙の記録を補足したりする必要があり、デジタル環境におけるユーザー体験を低下させています。

グエン・ヴィエット・ハ氏は、真のデジタル変革に向けて、財務省は2つの方向に重点を置いていると述べた。それは、デジタルプラットフォームの完成、データの統合、プロセスの簡素化を継続して行い、人々が操作しやすくすること、そして地方自治体と連携して、人々や草の根レベルの職員へのデジタルスキルの普及を促進し、基本的な操作の理解を支援し、それによってオンライン公共サービスを自ら実行する能力を高め、管理機関への負担を軽減することです。

同氏はまた、金融分野のデジタル変革プロセスは、政治システム全体が参加し、特に国民が役人に頼るのではなくテクノロジーやサービスの使い方を真に習得した場合にのみ、最も効果的となるだろうと述べた。

実際、オーストラリアとベトナムの公共サービス業務において、スー・クレイグ博士（UTS講師）が述べたように、デジタルトランスフォーメーションは単に新しいテクノロジーを適用するだけでなく、組織文化を変革するプロセスです。どんなに最新のツールを導入しても、担当者がシステムを理解し、信頼し、使いたがらなければ、どんな計画も失敗に終わります。したがって、公共部門におけるデジタルトランスフォーメーションには、職員の再教育、プロセスの再設計、そして市民体験を最優先とする包括的な戦略が必要です。

ファン・タン・フォン

出典: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html