行政手続きをオンラインで解決 - パート1：運用に苦労する人々

電子記録に苦労する

不動産売買のための書類作成のため、独身確認手続きのためハノイのタイホー区へ行ったチュウ・ドゥック・ザンさんは、「書類受付課の職員の指示と青年会ボランティアのサポートのもと、システム上で申告し、書類確認の通知を受け取りましたが、関係機関でデータ確認が取れていなかったため、解決までに丸一週間もかかりました。その後、区役所の職員だった知人に調べてもらい、ようやく解決しました…」と語った。

写真のキャプション — ハノイ市タイホー区では、オンラインで行政手続きをする人々がいる。

リエンミン村の行政サービスポイントで、チャン・カイン・ズイさん（ハノイ市ダンフオン郡トースアン村カウボン）は、高校の成績証明書の認証を受けながら、次のように話しました。「私が通っていた大学の規定で、認証を受ける必要がありました。行政サービスポイントに行ったとき、オンライン行政サービスポータルで項目の記入方法が分からなかったので、職員がログインして申告するのを手伝ってくれました…」

一方、ホーチミン市トゥドゥック区（旧トゥドゥック市）のフックロン区行政サービスセンターでは、まだ午前8時だったにもかかわらず、書類受付カウンターは既に順番を待つ人々で混雑していた。受付近くのパソコン台では、青年組合員がオンライン操作の指示を出し、まだ混乱している人々に説明していた。レベル3とレベル4の行政サービスがほぼ同時に展開されるようになってから、これは数ヶ月前から見慣れた光景となっている。

フォックロン区に住む60歳を超えるゴ・ハイ・タンさんは、公共サービスポータルで入居者の一時居住情報を申告しなければならなかった時、かなり混乱したと話しました。以前は、書類を区に持参するだけで、職員が確認して手続きを完了してくれました。しかし今は、すべての手順をパソコンかスマートフォンで行わなければなりません。タンさんはこう語りました。「間違ったボタンを押してやり直しになるのが怖いですし、スマートフォンの文字は小さくてよく見えません。区の若者たちが熱心にやり方を教えてくれましたが、自分ではできませんでした…」

同様に、タンフン区（旧第7区）で個人事業主を務めるグエン・ティ・ホンさん（56歳）は、事業所の屋号変更登記の際、「ほとんど眠れなかった」というエピソードを語った。システムでは、事業所の屋号が全国の既存の屋号と一致してはならないとされていたため、何度も調べて入力し直さなければならなかった。「ここの青年組合の支援がなければ、おそらくできなかったでしょう。機械にはたくさんの用紙が表示されますが、私のような高齢者はコンピューター用語に詳しくなく、理解もできません。エラーがあれば、ファイルが戻されてしまうんです…」とホンさんは語った。

洪氏によると、テクノロジーに精通した若者にとっては手続きは数分で完了するが、スマートフォンに馴染みがなく、レベル2の身分証明アカウントを持たず、書類の保存、提出、ダウンロードの方法なども知らない高齢者にとっては、デジタル化は「ゼロから始める困難な学習プロセス」のようなものだという。

ビンタン区行政サービスセンターのヴー・ティ・ホイ・ディエム副所長は、毎日300～400人が戸籍登録や謄本などの手続きのために来所していると述べた。申請はオンラインで行うことが推奨されているものの、センターでは混雑を避け、結果の返送をスムーズに進めるため、紙での申請も受け付けている。ディエム氏は、デジタル化への適応には時間がかかると述べ、特に「区に行って確認する」という意識が依然として根強く残っているため、オンラインで申告するために区を訪れる人の数は依然としてかなり多いと指摘した。

タンビンロック村では、村役場のチュオン・ゴック・タン・ニャン所長が、村役場が5台のパソコンと村役場のデジタル変革チームを毎日配置し、住民を支援していると述べた。しかし、直接的な支援を必要とするファイルの数は依然として非常に多く、特に認証・戸籍登録グループは80%以上を占めている。実際、人々はデジタル変革に反対しているのではなく、理解し、慣れ、自信を持つための時間が必要なだけだ。この過渡期において、公的機関や行政職員による「寄り添う」支援の役割は極めて重要である。

管理スタッフは適応に努める

ホーチミン市科学技術局長のラム・ディン・タン氏によると、行政におけるデジタル変革は重要な前進であり、管理効率の向上、移動時間の短縮、社会的コストの削減、透明性の向上に貢献するとのこと。2017年のスマートシティプロジェクトの実施と現在のデジタル変革プログラム以降、ホーチミン市のデジタルインフラへの投資は同期的に進み、オンライン公共サービスはますます向上している。そのおかげで、ホーチミン市のGRDPに貢献するデジタル経済指数は継続的に増加し、2023年には21.5％に達すると予想されている。ホーチミン市のローカルオンラインサービス指数（LOSI）は国連の評価を受け、世界193都市中53位にランクインした。これは重要な前進である。

しかし、タン氏は多くの限界についても率直に指摘した。情報技術分野の人材は不足しており、一部の区や町ではインフラが依然として脆弱であり、特に人口層間のデジタル格差は依然として大きい。若者はすぐに使いこなせるものの、中年層は依然として躊躇し、高齢者はアクセスに苦労している。デジタル変革があまりにも性急に、そして指導なしに実施されれば、人々は「取り残される」危険性があるのだ…。

リエンミン村（ハノイ）人民評議会・人民委員会事務局副長官で、村の行政サービスポイントを担当するグエン・ヴァン・ナット氏は、「高齢者にとって、オンライン行政サービスポータルの操作や入力は非常に困難です。オンライン行政サービスポイントの活動統計によると、記録の最大90%は謄本、司法記録、戸籍登録に関するものです。そのため、村は住民が行政サービスポータルにデータを入力するのを支援する担当者を配置しました。同時に、青年連合を中核として43のコミュニティデジタル技術チームを組織しました。」と述べました。

「行政機関はデジタル政府の構築を目指していますが、デジタル市民がいなければ実現は困難です。そのため、私たちはこれを、国民にとって最適な方法でオンライン行政手続きを運用・解決し、同時にデジタル市民を育成するための移行期と位置付けています」とグエン・ヴァン・ナット氏は述べた。

ハノイ市行政サービスセンターの責任者によると、同センターは1日平均8,900件以上の申請を受け付けており、これは膨大な業務量です。申請を受け付けるだけでなく、市民がオンラインの行政サービスに慣れるための案内・支援も行っています。オンライン申請率は96.2%に達しました。これは、ハノイ市におけるデジタル変革戦略にとって前向きな兆候であり、政治局決議第57号で定められた目標に沿ったものです。

しかし、実装プロセスでは、割り当てられたスタッフの数が基本的に同じ（平均 5 人/ポイント）である一方で、ポイント間で発生するレコードの数に大きな違いがあるため、コミューンと区の行政サービスポイントでの人員配置がまだ制限されているなどの困難が依然として明らかになりました。

「地方分権・権限委譲後の行政手続（AP）の一部は、依然として専門法や各省庁の指示に絡み合っており、受理・処理に混乱が生じています。機関間のデータの連携・共有は概して限られており、AP処理時に意見照会が頻繁に発生し、間接的に複雑な手続きを招き、実施時間を増大させています」と、ハノイ行政サービスセンターの担当者は述べた。

法的観点から、ホーチミン市弁護士会所属のグエン・ヴァン・チン弁護士は、現在、政府機関はオンライン文書の受付と紙の文書の受付という「二つの流れ」を並行して行わなければならない状況にあると述べた。これにより、公務員への負担が増大し、職員は文書処理とオンライン公共サービスの利用に関する指導の両方を担う必要があり、人的資源に大きな負担が生じている。

チン弁護士は次のように述べた。「行政のデジタル化は避けられない流れです。しかし、それを効果的に実行するには、政府機関と国民の両方が変わらなければなりません。政府はロードマップと綿密な指導を必要とし、国民はレベル2の身分証明アカウント、デジタル署名、電子決済手段といったツールを積極的に準備する必要があります。両者が協力して進めば、行政手続きは真に便利でスムーズなものになるでしょう。」

ラム・ディン・タン氏は、デジタル変革とはデジタル環境への移行だけでなく、他者のために何かをすることから導くことへ、直接提出することから積極的にアクセスすることへ、役人に依存することから自ら行動することへと、考え方を変えることだと述べた。こうした考え方の転換には、時間と忍耐、そして仲間の協力が必要だ。ホーチミン市の行政デジタル化の道のりは正しい方向に進んでいるが、住民、特に社会的弱者に最大限の利益をもたらすためには、支援の強化、コミュニティのデジタルスキルの向上、そして技術基盤の整備を継続的に進める必要がある。デジタル変革は、「誰も取り残されない」という状況でのみ、真に成功する。

VINASA科学技術研究所の設立評議会理事であるグエン・ナット・クアン氏は、「行政サービスセンターに行って、多くの人が列を作っているのを見ると、オンライン行政サービスが効果的でないことがすぐに分かります。理論上、デジタル空間でオンラインサービス、特にフルプロセスの行政サービスを行う場合、人々は直接来る必要はありません。しかし現状では、人々は依然として直接来てオンラインで申告する必要があり、目に見えない形で時間と作業負荷が増加しています。組織とプロセスの両面、そしてテクノロジーの応用における解決策が必要です。」と断言しました。

最終記事：省庁と支部間のデータ連携は依然として問題を抱えている

出典: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm