最も人気のあるメッセージングプラットフォームにおけるカスタマーケアの有効性

2025年には、Zaloはユーザーが通知を受信し、企業やブランドと交流するための最も広く利用されるプラットフォームになるでしょう。このプラットフォームは、企業から送信される通知メッセージに対するユーザーの反応率が最も高く、コンバージョン率は最大87%に達します。同時に、企業が将来的に通知を送信する予定がある場合、Zaloはユーザーから最も好まれるプラットフォームでもあり、コンバージョン率は最大94%に達します。

調査では、最も人気のあるビジネスメッセージングプラットフォームに対する顧客の信頼と使用状況を評価します。

一方、他の 2 つのプラットフォームであるビジネスアプリと Instagram では、企業から送信された通知メッセージの顧客リーチは大幅に低いものの、コンバージョン効率はそれぞれ 67% と 38% と高いことが示されています。

電子メールは 57% のコンバージョン率を誇る信頼できるコミュニケーションチャネルですが、シームレスな双方向のやり取りがないため、本質的に受動的です。

結局のところ、SMS、Facebook Messenger、TikTok は、注目をエンゲージメントに変換するのにそれほど効果的ではないことが証明されています。

現在普及しているビジネスメッセージングプラットフォームの有効性に関する概要。出典： Adtima 。

年齢層別では、ZaloとViberは28歳以上の顧客に好まれ、Instagramは20～27歳の顧客層でより人気があります。Facebook Messengerは28～34歳の顧客に最も好まれています。

顧客とのインタラクションの目的において、Zaloは主にカスタマーサポートや保証手続きなどのアフターサービスに利用されています。一方、Facebookは購入段階で製品に関する相談やプロモーションの閲覧など、多くの利用が見られています。メールは依然として、顧客がアカウントを更新したり、フィードバックや苦情を送信したりするための重要なチャネルです。一方、ビジネスアプリとTikTokは、製品情報の問い合わせや購入リクエストに多く利用されています。ビジネスアプリは、ユーザーアカウントに関連する情報を受け取るための重要なチャネルでもあります。

上記の重要な指標に加え、2025年にはZaloは企業からの通知メッセージに対する顧客満足度も高く維持し、他のプラットフォームと比較して最高のNPS（ネットプロモータースコア）を達成します。同時に、不満を持つ顧客（批判者）の割合も最も低くなります。

ビジネスメッセージングプラットフォームに対する顧客満足度。出典： Adtima 。

特筆すべきは、TikTokのNPS評価が急上昇したことです。これは、TikTokショップの成長と、高齢ユーザーの間でデジタルアクティビティへの信頼が高まったことが要因と考えられます。メールの満足度は安定していましたが、SMS、Facebook Messenger、Instagramなどの他のプラットフォームの満足度は低下しました。

年齢層別の顧客満足度において、Zaloはすべての年齢層で高い満足度を維持しており、特に35～50歳層では69%と高い満足度を示しました。一方、Facebook Messengerとビジネスアプリは、28～50歳（就労世代）のNPSが比較的高い水準でした。若いユーザー層との関連性が高いTikTokですが、35～50歳層でも53%と高い満足度を記録しました。

Adtima の調査では、顧客インタラクションの有効性に関する重要な情報に加え、プラットフォームの利点も強調されており、企業が適切な実装決定を下すのに役立ちます。

特にZaloは、ブランドイメージ向上におけるリーディングプラットフォームとしての地位を確固たるものにし、ユーザーからの反応率を最も高めるプロモーションメッセージの送信頻度を提供しています。特にアフターサービスにおいて高い人気を誇っています。一方、メールは、タイムリーなメッセージと分かりやすいコンテンツで注文管理の利便性を高めています。SMSは厳格な検閲を受けており、適切な頻度でメッセージを送信できます。最後に、Facebook Messengerは、魅力的な画像と多様なフィードバック、レビュー、連絡チャネルを備えた高度にパーソナライズされたコンテンツを提供しています。

Adtima の調査「ビジネスメッセージングプラットフォーム市場の概要」の詳細については、go.zalo.me/business_messaging をご覧ください。

出典: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html