顧客体験をパーソナライズするトレンド

多くの専門家は、2024年にはサービス産業の力強い発展により、市場における競争がますます激化すると予測しています。ある非公式調査によると、優れた顧客体験を得られた場合、顧客の44%が企業に忠誠心を持つ可能性が高くなります。また、最大49%の顧客が、質の高いパーソナライズされたサービスを体験したという理由だけで、以前は購入するつもりがなかった商品を購入するケースも報告されています。

そのため、世界中のほとんどの企業は、特に金融・銀行業界で、顧客に最も満足のいく体験を提供し、それによって顧客を引き付け、組織に長く留まるようにするためのパーソナライゼーション戦略の構築に重点を置いています。

例えば、インドのICICI銀行では、顧客が自分の好きな写真をアップロードしてデビットカードに印刷できるようにしています。これにより、従来のように名前だけを記載するのではなく、顧客がカードの真の所有者になることができます。また、バンク・オブ・アメリカでは、適切な限度額を設定するだけでなく、顧客のライフスタイルや支出習慣（ショッピング、旅行、留学、娯楽など）に合ったカードラインのリストを提示し、その中から選択できるようにしています。さらに、顧客は必要に応じて機能を変更したり、オン/オフにしたりすることもできます。

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「そのカードを使う人」が今後のクレジットカード商品のトレンド

銀行カードであなたの個性を表現しましょう

ベトナムでは、多くの銀行が顧客の個性やライフスタイルに最も「適した」体験を提供したいという思いから、ユーザーへの調査、アンケート、インタビューに積極的に投資し、カード製品のデザインを「パーソナライズ」するための意思決定を行っています。例えば、 SHBは昨年、魅力的な「カードファミリー」セットを発売しました。

これは、ベトナムの家族の4人のメンバーを象徴する、4つの異なる顧客グループに特化した4つのカードラインです。プラチナカードラインは父親、キャッシュバックカードラインは母親、FCBカードラインは息子のスポーツへの情熱を燃え上がらせる、そしてスターカードラインは活動的な娘を表しています。

SHBの担当者は、各クレジットカードにおいて、一般的なインセンティブではなく、それぞれの顧客層に最適な特別な特典を追加していると述べた。例えば、家事や家事に忙しく、お金を使うことが多いお母さんには、非常に高いキャッシュバック特典のあるキャッシュバックカードラインの利用を勧める。また、出張が多いお父さんには、空港ラウンジ特典付きのプラチナカードが最適な選択肢となる。

「これにより、お客様は理解されているという感覚を抱くことができ、商品は一般向けではなく、お客様に合わせて『カスタマイズ』されています。これは、SHBが将来的に顧客獲得のためにカードラインを開発していく戦略でもあります」とSHBの担当者は述べた。

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最近、「SHBカードファミリー」セットが多くのお客様からご好評をいただいております。

ホーチミン市に住むZ世代のドゥオン・ファムさんは、プラチナスターカードにとても感銘を受けたと語りました。「旅行が好きで、ユニークで贅沢な体験を楽しむ私にとって、このカードは多くの有名レストランでの飲食特典と素晴らしいデザインにとても感銘を受けました。カードを手に持つと、まるでスターのように輝いているような気分になります。これこそが青春です」とドゥオンさんは語りました。

ハノイの建築家、ホアン・ドゥックさんは、SHB FCBカードを選びたいそうです。「私は長年バルセロナの大ファンなので、SHBとバルセロナの提携カードを選びたいです。さらに、スポーツセンターでの買い物で割引が受けられるのも嬉しいです。サッカーシューズを買うときにとてもお得です」とドゥックさんは言います。

SHBでクレジットカードを利用した際に、ドゥオン氏とドゥック氏が特に感銘を受けたのは、カード開設のシンプルさです。わずか5分で手続きが完了し、複雑な収入証明手続きも必要ありませんでした。二人ともウェブサイトとモバイルアプリの両方でカード発行の登録を完了し、窓口に行く必要もありませんでした。特に、登録手続き中は、カードの詳細な特典を自由に確認し、利用時のメリットを最大限に活用することができました。

さらに、新規クレジットカードを開設してご利用いただくと、SHBから最大100万VNDの払い戻し、請求書の支払い時に最大50万VNDの割引が受けられます。国内外のクレジットカードによるすべてのカード開設および支払い取引には、eバンキングアプリケーションで管理されるSHBリワード機能を通じてロイヤルティポイントが付与されます。

「これまで、人々は服装やファッションアクセサリー、テクノロジー製品に基づいて自分の個性を主張してきましたが、今ではSHBのパーソナライズされたクレジットカードという、自分のエゴを表現できるアイテムがもう一つあります」と銀行の担当者は強調しました。

このカードファミリーは、SHBが2023年から2024年にかけて国際クレジットカードの再構築戦略の始まりとなります。2023年12月31日現在、新規発行のプラチナカード枚数だけでも2022年比370%増加し、このカードラインの取引高は2.5倍に増加しました。その成果として、SHBは最近、VISAより「2023年カード取引高成長率が最も高い銀行 - 2023年決済額成長におけるニュースーパースター」賞、そしてベトナム経済誌より「2023年ベトナムで最も信頼される製品・サービストップ50」賞を受賞しました。

タン・ハ