ホテルの「ノーショー」事件から、専門家はゲストが遅れた場合の対処法を提案している

FnBディレクター兼Horecaビジネススクールコンサルティング会社のディレクターであるDo Duy Thanh氏は次のように分析しています。「このケースでは、ロイヤルホステルのホテルスタッフは、ゲストが時間通りに到着しなかったことに気付いたときに積極的に連絡しませんでした。つまり、ゲストの状態を確認してサポートプロセスを実行するという、ホテル運営の最も基本的なステップを忘れていたのです。」

これは明らかに業務上のミスであり、ホスピタリティ業界の本質であるホスピタリティの欠如を示しています。

「宿泊客から100%の料金を受け取った時点で、部屋は単なる商品ではなく、サービス提供の約束となります。予定時間後に宿泊客がサービスを利用しなくなると考えて、他の人に部屋を貸し出すのは、ホテル業界においてプロフェッショナルではない行為です」とタン氏は述べた。

ロイヤルホステルホテル杭州街19号線 - =事件が起きた場所。 — ロイヤルホステルホテル杭州街19号 - =事件が起きた場所。

タン氏によると、国際的なOTAプラットフォーム（ホテル予約、航空券、ツアーなどの商品やサービスを提供するオンライン旅行プラットフォーム）の一般的なポリシーに従えば、チェックイン日の深夜0時（0:00）までに到着せず、事前の通知もない場合、宿泊施設は一時的に「ノーショー」とみなされる可能性がある。ただし、顧客に再度確認するための連絡手続きは必要となる。

ホテル側が顧客情報を持っているにもかかわらず確認の連絡をしない場合は、契約履行に無責任であるとみなされる可能性があります。

上記の事件を受けて、ド・ズイ・タン氏は、ホテル側はスタッフに注意を促し、チェックイン手順を見直し、キャンセルや他の宿泊客に部屋を貸す前に顧客に連絡する責任を明確に定義する必要があると述べた。

ホテルはCRMとZaloのOAシステムを統合し、到着時間の確認や宿泊客の状況確認を自動で送信するなど、積極的なサポート体制を整える必要があります。さらに重要なのは、迅速な対応を重視する文化を構築し、あらゆるインシデントが最前線で即座に対応されるよう徹底することです。

さらに、この専門家は、ロイヤルホステルのスタッフが深夜にもかかわらず宿泊客の対応を怠ったことにも異議を唱えた。「雨の夜中に、支払い済みの請求書を持って一人で歩いている女性に、対応を拒否されるのは、ホスピタリティの欠如の表れです。ホテル業界は宿泊施設だけでなく、安心感と歓迎されているという感覚も売っているのです」とドゥイ・タン氏は認めた。

タン氏によると、このような場合、受付係は顧客へのサービスを拒否するのではなく、顧客をロビーに招いて一時的に休憩させ、状況を丁寧に説明し、同時に、宿泊しているホテルの部屋が満室であれば近くの別のホテルを探すのを手伝うこともできるという。

「このような小さな行動だけでも信頼を維持し、事件をブランドのプラスポイントに変えるのに十分だ」と彼は語った。

同じ意見の飲食専門家、トラン・チュン・ヒュー氏は、ホテル側が宿泊客とのコミュニケーションに努めず、規則を機械的かつ厳格に適用すれば、宿泊客だけでなく一般の人々からも不満や怒りを買いやすくなると述べた。

「ホテルの役割は、お客様が部屋を予約した時点からお客様に明確な情報を説明し、提供すること、そして、ホテル滞在前、滞在中、そして滞在後も常にお客様のお世話をすることです」とヒュー氏は語った。

VTCニュースの報道によると、ハノイのホテルで、女性観光客が宿泊料金を全額支払っていたにもかかわらず、午前2時にチェックインを拒否された事件がSNS上で騒動となっている。先日、オチョドゥア区警察との面談で、ロイヤルホステル（ハンチャオ19番地）のオーナーであるNTQH氏は、ホテルがアゴダアプリ経由でNYQという宿泊客から11月7日のチェックイン日で部屋予約を受けたものの、宿泊客がチェックインに来なかったと述べた。11月9日午前2時頃、Qさんがチェックインに来たところ、スタッフから満室だと告げられたという。

ホテルオーナーは、情報提供を受けた後、Qさんに積極的に連絡を取り、謝罪と返金を申し出たと述べました。また、予約プラットフォームとも連携し、返金手続きを進めました。ホテル側は、夜勤スタッフがサービス手順を十分に理解していなかったことが、今回の不幸な出来事につながったことを認めました。

一方、VTCニュースの記者に確認したところ、Qさんはホテル側から謝罪を受けており、宿泊施設は特に緊急事態や営業時間外の接客において、この経験から学ぶことを期待していると述べた。宿泊費の返金については、Qさんは依然として返金に応じない姿勢を崩しておらず、自身の精神的安定とホテルの営業への影響を回避するためにも、この件がここで終わることを望んでいる。

ヒュー・グエン

出典: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html