ハノイのホテルが午前2時に宿泊客の宿泊を拒否：理不尽な行為！

（ダン・トリ） - 宿泊客がホテルに3日間の滞在を予約し、代金の100％を振り込んだにもかかわらず、部屋を受け取れなかった事件に関して、多くの宿泊事業者は、これは基本的な職業上のミスであると断言した。

ハノイ市オチョドゥア区ハンチャオ19番地にあるロイヤルホテルの部屋をアプリで予約したが、予約が有効であったにもかかわらず宿泊を拒否された女性観光客の事件が世間の注目を集めた。

女性は11月7日から9日までの3日間、宿泊予約をし、全額を支払っていたことが分かっています。ところが、個人的な事情で11月9日午前2時にチェックインが遅れ、ホテルの受付係はチェックイン時間を過ぎていたため、彼女の入室を拒否しました。

ホテルの受付係は宿泊客のチェックインを拒否し、少女は午前2時に退去を余儀なくされた（写真はビデオから切り取ったもの）。

このため少女は午前2時にホテルを去らざるを得なくなり、世間の激しい怒りを買った。

多くの読者は、宿泊客が客室料金を全額支払った場合、ホテルは予約期間中、客室を保持する責任があると考えています。しかし、宿泊客と連絡が取れないまま、ホテルが客室を第三者に販売するのは不合理です。

この問題を明らかにするために、ダン・トリ記者はハノイ中心部にある複数のホテルの代表者と情報交換を行い、同様の状況への対応プロセスについて学んだ。

顧客との積極的なコンタクトが第一原則

ハノイ市ハンバック区にあるホテルの代表であるH氏は、宿泊サービス業界ではチェックインが遅れることは珍しくないと記者団に語りました。そのため、ホテル側は双方の権利を守るために独自の手続きを設けていることが多いとのことです。

「ご予約いただいたお客様が時間通りにご到着されない場合、私たちは常に積極的にご連絡を差し上げます。電話やメールで直接ご連絡できない場合は、予約アプリなどの仲介手段を通してお客様にご連絡いたします。その目的は、お客様が何か問題に遭遇したのか、予定を変更されたのかを確認することです」と彼は説明しました。

多くの顧客は、アプリでホテルの部屋を予約する習慣があります (スクリーンショット)。

担当者はまた、宿泊客のキャンセルや不泊の正式な通知なしに客室を恣意的に再販しないのがプロの原則であると断言した。

「お客様が予約し、料金をお支払いいただいた客室を、当社が勝手に販売することは絶対にありません。これは業務上のミスであり、宿泊施設の評判に直接影響します。お客様が料金をお支払いいただいた場合、客室は予約期間中、お客様の所有物となります。ただし、お客様がキャンセルを表明した場合、または規定に基づきシステムがノーショーと判断した場合に限ります」と、この担当者は強調した。

宿泊サービス業界における専門的なミスと教訓

同様に、ハノイのハンバイ区にあるヘリテージ・ハムロン・ホテル＆スパのマネージャー、ホン氏は、受付スタッフがこの状況に適切に対応するべきだと述べています。客室の確保は、個々の予約状況によって異なります。

具体的には、宿泊客が部屋を予約したものの事前に支払いをしておらず、チェックイン時間に現れなかった場合、ホテルは「ノーショー」を宣言して部屋を再度販売する権利を有します。

ただし、ゲストが全額を支払った場合、ゲストが遅れて到着しても、たとえ午前 2 時または残り数時間であっても、ホテルはゲスト用の部屋を用意する必要があります。

ホテル側が宿泊客に連絡を取らずに勝手に部屋を販売したという見方が強く、業務手順違反に当たるとみられる（写真：Agoda）。

ホン氏は、AgodaやBooking.comなどのオンライン予約サイトでは、ノーショー（無断キャンセル）が発生した場合に自動的に通知を送信する仕組みが備わっていると付け加えた。しかし、ホテル側は、特に前払い済みの予約については、積極的に情報を確認する必要がある。

お客様はアプリを通じて宿泊料金の100%を支払い、ホテルは予約期間の終了まで客室を予約する責任を負います。お客様がキャンセルしていないにもかかわらず、客室を他人に転売することは、基本的な業務手順に違反します。

宿泊客が事前に連絡してこなかったとしても、ホテル側は対応を決める前に仲介ルートを通じて通知・確認する措置を講じる必要がある」とホテル経営者は分析した。

したがって、上記のケースでは、少女が部屋を予約したロイヤルホテルの受付係が職業上のミスを犯したことになります。

フラミンゴ・レッドツアーズのグエン・コン・ホアン総支配人も同様の見解を示し、通常、宿泊施設ではチェックインの最短時間（午後2時）とチェックアウトの最終時間（午後12時）しか規定されていないと述べた。ホアン氏は、チェックインの最終時間まで規定している施設に出会ったことがないという。

「ホテルにこのようなルールがあるなら、予約時に宿泊客に伝えるべきです。明確に記載されていても、宿泊客が注意深く読んでいなかったり、忘れてしまったりした場合は、宿泊客の責任になります」とホアン氏は述べた。

杭州街のホテルをめぐって世論を騒がせている件について、ホアン氏は、ホテル側の対応は理不尽かつ非専門的で、顧客に悪いイメージを残したと述べた。

この場合、宿泊客は3日間の宿泊を予約し、全額を支払いました。宿泊客が初日にチェックインしなかったため、宿泊施設は宿泊客を別の人に貸し出すことはできません。

ホアン氏によると、通常、宿泊客が予定通りチェックインに来ない場合、ホテルは積極的に宿泊客に連絡を取り、理由を確認するべきだという。もし客室がすでに他の宿泊客に「販売」されていて、宿泊客が到着したばかりの場合は、宿泊客ができるだけ早く休める場所を確保できるよう、解決策を協議する。

「ホテルは、トイレやエアコンの故障など、万が一の事態に備えて予備の部屋を用意していることが多いです。予備の部屋が満室の場合、ホテル側は宿泊客に周辺地域の部屋を探してもらい、費用を負担してくれます。夜中に疲れた旅の後に、宿泊客を路上に追い出すようなことはあってはなりません」とホアン氏は述べた。

フラミンゴ・レッドツアーズのゼネラル・ディレクターは、今回の事件は宿泊施設にとって教訓となると述べ、マイナスの影響をもたらすような事態を回避するために、発生した事態に専門的に対処するプロセスを確立する必要があると訴えた。「もしかしたら、これはホテル側の対応方法ではないのかもしれませんが、スタッフは柔軟かつ礼儀正しく対応する方法を理解していないのです」とホアン氏は述べた。

出典: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm