공공 서비스의 디지털 전환은 국민으로부터 시작되어야 합니다.

파울러를 대표하는 연방 국회의원인 다이 레 여사(빨간 셔츠)는 호주의 단기 교육 담당자 대표단과 파울러(호주)의 공공 서비스의 디지털 전환에 대해 논의했습니다.

온라인 공공 서비스는 이러한 과정의 효과성을 시험하는 시험대로 여겨집니다. 이전 국가들의 사례를 살펴보면, 기술이 진정으로 국민에게 서비스를 제공하기 위해서는 경영적 사고, 공무원의 디지털 역량, 그리고 지역 사회의 지원이 결정적인 역할을 한다는 것을 알 수 있습니다.

기술은 단지 도구일 뿐이다

시드니 공과대학교(UTS) 전문가들은 중앙 및 지방 부서, 부처, 지부의 리더와 관리자를 대상으로 디지털 변혁과 인공지능에 대한 단기 교육 과정을 진행하면서 디지털 변혁의 핵심은 기술적 변혁에 있는 것이 아니라 공공 기관 시스템 내 사람들의 사고방식과 업무 방식을 바꾸는 데 있다고 강조했습니다.

수 크레이그 박사(호주 기업경영자협회)는 공공 부문에서 디지털 혁신이 비용 절감과 프로세스 단축에 도움이 될 뿐만 아니라 거버넌스, 서비스 제공, 그리고 사람들과의 상호작용에 대한 새로운 접근 방식을 제시한다고 생각합니다. 정부가 데이터를 디지털화하고 프로세스를 재설계할 때, 통제에서 서비스로, 행정 명령에서 동행으로 업무 문화가 동시에 변화합니다.

수 크레이그 박사(호주 기업경영자 협회)는 시드니 공과대학교(UTS)의 중앙 및 지방 부처, 부처 및 지부 대표단과 디지털 혁신 및 인공지능에 대한 정보를 교환했습니다.

호주의 공공 서비스 제공 모델은 국민의 요구를 중심에 두는 방식으로 구성됩니다. 기술은 단지 도구일 뿐이며, 디지털 서비스를 사용할 때 시민의 신뢰, 접근성, 그리고 만족도가 더욱 중요합니다.

호주 연방 하원의원이자 베트남 출신으로는 최초로 국회 에 선출된 다이 레(Dai Le) 의원은 자신이 대표하는 지역구의 실질적인 관점을 공유했습니다. 파울러는 이민자와 노령 인구 비율이 매우 높은 지역으로, 정부는 온라인 공공 서비스로 전환하는 과정에서 많은 어려움을 겪었습니다. 주민들의 디지털 접근성이 매우 낮습니다. 이 지역 주민들은 여전히 현금을 주로 사용하고 있으며, 온라인 결제에 대한 안전이나 익숙함을 느끼지 못하고 있습니다.

일부 동부 교외 지역은 연결성이 더 좋지만, 대부분의 주민, 특히 노년층은 디지털 플랫폼에 익숙하지 않아 온라인 서비스 이용률이 낮습니다. 많은 사람들이 양식 작성에 도움을 요청하기 위해 직접 방문해야 합니다. 실업자나 복지 수급자 등 취약 계층은 정부 서비스 포털인 'Government Central Link'를 이용하는 경우가 많지만, 긴 대기열로 인해 온라인 서비스 이용 의욕이 저하됩니다.

캔버라의 한 편의점의 계산대에서 디지털 결제 기기를 흔히 볼 수 있습니다.

또 다른 주요 장벽은 언어입니다. 공공 서비스 플랫폼은 영어로만 제공되며, 현지 언어나 이민자 사회의 모국어로는 제공되지 않습니다. 이것이 많은 사람들이 디지털 서비스 이용을 거부하거나 주저하는 이유입니다.

다이 러 씨는 모든 공공 서비스 개혁은 국민의 요구, 역량, 그리고 습관에서 비롯되어야 하며, 행정 명령으로 강요될 수 없다고 말했습니다. 따라서 정부는 국민의 목소리에 귀 기울이고, 기술 플랫폼에 바로 번역 기능을 통합하여 국민들이 절차를 더 쉽게 이해하고 수행할 수 있도록 지원하는 등 더욱 접근성이 높은 도구를 통해 국민을 지원해야 합니다. 특히 노인과 이민자 사회를 포함한 국민들의 편의를 위해 현금 결제 방식을 유지하는 것이 필수적입니다.

Đoàn cán bộ chương trình bồi dưỡng ngắn hạn tại Australia trải nghiệm thanh toán số tại một cửa hàng ở thủ đô Canberra (Australia) — 호주 단기연수 프로그램 직원 파견, 캔버라(호주) 매장에서 디지털 결제 체험

호주의 경험에 따르면, 공공 서비스의 디지털 전환은 온라인에 게시된 절차의 수로만 측정할 수 없고, 실제로 이를 사용할 수 있고, 만족하며, 신뢰하는 사람의 비율로 측정해야 합니다.

사람들의 디지털 역량 강화

베트남에서는 대부분의 지방에 온라인 공공 서비스가 구축되었지만, 지역 간 효과는 균일하지 않습니다. 일부 지방은 개인과 기업을 위한 서비스 품질 평가 지수에서 상당한 진전을 이루었습니다.

2025년 11월 1일 성 인민위원회 보고서에 따르면, 타이닌성의 국가 공공 서비스 포털 점수는 100점 만점에 89.77점으로 전주 대비 2.85점 상승했으며, 34개 성·시 중 22위에서 10위로 12계단 상승했습니다. 이는 역대 최고 상승률입니다. 특히, 이달 초에는 34개 성·시 중 8위를 기록한 적도 있습니다.

2025년 11월 10일까지 이 지역의 점수는 100점 만점에 90.07점으로 지속적으로 상승하며 전국 상위 10위권의 자리를 유지했습니다. 모든 구성 지표는 상승세를 유지했으며, 특히 프로필 지수는 지속적으로 상승하여 34개 성·시 중 가장 높은 21.47점을 기록했습니다. 이는 디지털 환경에서의 프로필 처리 표준화 및 활성화를 위한 이 지역의 적극적인 노력을 보여줍니다.

실제로, 타이닌성 당위원회 상임위원이자 선전대중동원위원회 위원장인 응우옌 티 쑤언 흐엉 여사가 지적했듯이, 온라인 플랫폼의 발전에도 불구하고 공무원들은 여전히 거의 모든 온라인 업무를 국민을 대신하여 처리해야 합니다. 특히 농촌이나 노령층 지역의 사람들은 기술에 익숙하지 않고 디지털화 과정을 이해하지 못하여 온라인 공공 서비스를 직접 수행할 수 없습니다. 이로 인해 직원들의 업무 부담이 커져 디지털 전환 이전에 비해 처리량이 증가하게 됩니다.

사람뿐만 아니라, 기초 공무원들의 디지털 역량도 불균형하여 많은 온라인 서비스가 기대만큼 효과적으로 구현되지 못하고 있습니다.

응우옌 티 쑤언 흐엉 여사는 진정한 디지털 전환을 위해서는 기술 지식을 국민에게 널리 보급하고, 공무원의 디지털 역량을 향상시켜야 한다고 강조했습니다. 이를 통해 효율성을 확보하고 업무 부담을 줄이며, 사회 전체가 디지털 전환 과정에 적극적으로 참여하도록 해야 합니다.

재무부 정보기술디지털혁신국장 응우옌 비엣 하(Nguyen Viet Ha) 씨는 같은 의견을 밝혔습니다. 금융 부문이 국내에서 가장 큰 전자거래량을 차지하지만, 오늘날 가장 큰 어려움은 개인과 기업의 디지털 역량이 금융 부문의 디지털화 속도에 걸맞지 않다는 것입니다. 많은 사람들이 온라인 환경, 특히 신원 확인, 로그인, 디지털 서명, 문서 다운로드, 전자 결제 등과 같은 절차에 익숙하지 않아 금융 기관을 직접 방문하여 직원의 직접적인 지원을 받아야 합니다. 이로 인해 직원들의 업무량이 예상보다 감소하는 대신 오히려 증가하고 있습니다.

재무부 정보기술 및 디지털 전환부장인 응우옌 비엣 하 씨가 Nhan Dan 신문 기자들과 인터뷰를 가졌습니다.

또한, 재무부의 디지털 시스템에 막대한 투자를 했지만, "하나의 신고, 여러 절차"를 달성하기 위해서는 부처, 지자체, 지방자치단체 간의 데이터 연결 및 공유 문제가 여전히 해결해야 할 과제입니다. 데이터가 동기화되지 않으면 많은 정보를 다시 입력하거나 종이 기록을 보완해야 하므로 디지털 환경에서의 경험이 저하됩니다.

응우옌 비엣 하 씨는 디지털 전환을 진정으로 이루기 위해 재무부는 두 가지 방향에 집중하고 있다고 말했습니다. 디지털 플랫폼을 지속적으로 완성하고, 데이터를 통합하고, 사람들이 운영하기 쉽도록 프로세스를 간소화하고, 지역 사회와 협력하여 사람들과 기초 직원들에게 디지털 기술을 보급하고, 기본 운영을 이해하도록 돕고, 이를 통해 온라인 공공 서비스를 스스로 수행할 수 있는 능력을 높이고 관리 기관의 부담을 줄이는 것입니다.

그는 또한 금융 부문의 디지털 전환 과정은 정치 시스템 전체가 참여할 때, 특히 사람들이 공무원에 의존하는 대신 기술과 서비스 사용에 완전히 익숙해질 때 가장 효과적일 것이라고 말했습니다.

실제로 호주와 베트남의 공공 서비스 운영에서 수 크레이그 박사(UTS 강사)가 지적했듯이, 디지털 혁신은 단순히 새로운 기술을 적용하는 것이 아니라 조직 문화를 변화시키는 과정입니다. 아무리 현대적인 도구라도 운영자가 시스템을 이해하고, 신뢰하지 않으며, 사용하고 싶어하지 않는다면 어떤 계획도 실패할 것입니다. 따라서 공공 부문의 디지털 혁신에는 직원 재교육, 프로세스 재설계, 그리고 시민 경험을 궁극적인 목표로 삼는 포괄적인 전략이 필요합니다.

판탄퐁

출처: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html