온라인으로 행정 절차 해결 - 1부: 사람들이 운영에 어려움을 겪습니다.

전자 기록에 어려움을 겪고 있습니다

Trieu Duc Giang 씨는 부동산 매매 서류 준비를 위해 미혼 확인 절차를 밟기 위해 하노이 떠이호구로 갔습니다. 그는 "문서 접수 부서 직원의 지시와 청년 연합 자원봉사자들의 지원으로 시스템에 신고했고 서류 확인 통지를 받았지만 관련 기관에서 자료 확인을 하지 않아 처리되는 데 일주일이 걸렸습니다. 그 후, 예전에 동 공무원이었던 지인에게 문의하여 서류를 찾아달라고 부탁했고, 그제서야 서류가 처리되었습니다..."라고 말했습니다.

사진 설명 — 하노이 타이호구에서는 온라인으로 행정절차를 처리하기 위해 사람들이 찾아온다.

쩐 칸 주이(Tran Khanh Duy, 하노이 토쑤언 사(Tho Xuan Commune), 까우봉(Cau Bong), 구 단프엉 현(舊 Dan Phuong District)) 씨는 리엔민 사(Lien Minh Commune) 공공행정서비스센터에서 고등학교 성적 증명서를 들고 공증받으며 이렇게 말했습니다. "제가 다녔던 대학의 규정에 따라 공증을 받아야 했습니다. 공공행정서비스센터에 갔을 때 직원이 로그인과 신고를 도와주었습니다. 온라인 공공서비스 포털에서 항목을 어떻게 입력해야 할지 몰랐거든요..."

한편, 푸옥롱구 공공행정서비스센터(구 호찌민 시 투득시)는 오전 8시밖에 되지 않았지만, 서류 접수 창구는 이미 순서를 기다리는 사람들로 북적였습니다. 접수 구역 근처 컴퓨터 테이블에는 청년 조합원들이 여전히 어려움을 겪는 사람들을 위해 온라인 업무를 안내하고 있었습니다. 이는 대부분의 3단계와 4단계 공공 서비스가 동시에 운영된 지 몇 달이 지난 지금까지도 익숙한 풍경입니다.

푸옥롱 구에 거주하는 60세 이상의 응오 하이 탄 씨는 공공 서비스 포털을 통해 세입자의 임시 거주 정보를 신고해야 했을 때 상당히 혼란스러웠다고 말했습니다. 이전에는 구청에 서류만 가져오면 담당자가 확인하고 절차를 완료해 주었습니다. 이제는 모든 단계를 컴퓨터나 휴대폰으로 해야 합니다. 탄 씨는 이렇게 말했습니다. "잘못된 버튼을 눌러 다시 해야 할까 봐 걱정되고, 휴대폰 문자가 작아서 잘 보이지도 않아요. 구청 직원들이 열정적으로 안내해 주셨지만, 제가 직접 할 수는 없었어요..."

마찬가지로 탄훙 구(구 7구)의 개인 사업주 응우옌 티 홍(56세) 씨는 사업체 가계명을 변경하기 위해 등록할 때 "잠을 이루지 못할 뻔했다"고 회상했습니다. 해당 시스템은 가계명을 전국의 기존 사업체명과 일치시키지 않도록 요구했기 때문에 여러 번 검색하고 입력해야 했습니다. "여기 청년 연합의 지원이 없었다면 아마 할 수 없었을 겁니다. 기계에는 많은 양식이 나열되어 있지만, 저처럼 나이가 많은 사람은 컴퓨터 용어에 익숙하지 않거나 이해하지 못합니다. 오류가 있으면 파일이 반환될 것입니다."라고 홍 씨는 말했습니다.

홍 씨에 따르면, 기술에 능숙한 젊은이들의 경우 몇 분 안에 절차를 마칠 수 있지만, 스마트폰에 익숙하지 않거나 2등급 신분증 계정이 없고, 서류 저장, 제출, 다운로드 방법 등을 모르는 노인들에게 디지털화는 "처음부터 배우는 어려운 과정"과 같다고 합니다.

빈탄구 행정서비스센터 부티호이디엠 부센터장은 매일 300~400명이 호구등록 및 등기부등본 발급을 위해 방문한다고 밝혔습니다. 온라인 신청을 권장하고 있지만, 혼잡을 피하고 결과 통보 절차를 원활하게 하기 위해 여전히 종이 신청서를 접수하고 있습니다. 디엠 부센터장은 디지털 전환에는 사람들이 적응하는 데 시간이 필요하며, 특히 "구청에 가서 확인한다"는 인식이 여전히 만연한 상황에서 더욱 그렇다고 말했습니다. 따라서 온라인으로 정보를 신고하기 위해 구청을 찾는 사람들의 수는 여전히 상당히 많습니다.

떤빈록(Tan Vinh Loc) 마을 행정센터장인 쯔엉 응옥 탄 냔(Truong Ngoc Thanh Nhan) 씨는 마을이 주민들을 지원하기 위해 매일 5대의 컴퓨터와 지역 디지털 전환팀을 배치했다고 밝혔습니다. 그러나 직접적인 지원이 필요한 파일 수는 여전히 매우 많으며, 특히 신원 확인 및 호구 등록 관련 파일 수가 80% 이상을 차지합니다. 사실 사람들은 디지털 전환에 반대하는 것이 아닙니다. 단지 이해하고, 익숙해지고, 자신감을 가질 시간이 필요할 뿐입니다. 이러한 전환기에 공공기관과 공공행정직 공무원들의 "손잡아 주는" 지원의 역할이 매우 중요합니다.

행정 직원들은 적응하기 위해 노력합니다.

호치민시 과학기술부 람딘탕 국장에 따르면, 공공 행정의 디지털 전환은 관리 효율성 향상, 이동 시간 단축, 사회적 비용 절감, 투명성 제고에 기여하는 중요한 진전입니다. 2017년 스마트 시티 프로젝트 시행과 현재 디지털 전환 프로그램 시행 이후, 호치민시의 디지털 인프라 투자는 더욱 가속화되었고, 온라인 공공 서비스도 지속적으로 개선되고 있습니다. 이를 통해 호치민시의 GRDP 기여도 는 지속적으로 증가하여 2023년에는 21.5%에 도달했습니다. 유엔이 평가한 호치민시의 지역 온라인 서비스 지수(LOSI)는 세계 193개 도시 중 53위를 차지하며 중요한 진전을 이루었습니다.

그러나 탕 씨는 여러 한계점도 솔직하게 지적했습니다. 정보 기술 인력이 부족하고, 일부 구와 자치구의 인프라는 여전히 취약하며, 특히 인구 집단 간 디지털 격차가 여전히 큽니다. 젊은 세대는 빠르게 활용하고, 중장년층은 여전히 주저하며, 노년층은 접근에 어려움을 겪고 있습니다. 디지털 전환이 아무런 지침 없이 너무 성급하게 시행될 경우, 사람들은 "뒤처질" 위험이 있습니다.

리엔민(Lien Minh)사(하노이) 인민위원회 및 인민위원회 사무실 부주임이자, 해당 사단 공공행정서비스센터를 담당하는 응우옌 반 낫(Nguyen Van Nhat) 씨는 다음과 같이 말했습니다. "노인들의 경우 온라인 공공서비스 포털을 이용하고 항목을 작성하는 것이 상당히 어렵습니다. 온라인 공공서비스센터 활동 통계에 따르면, 기록의 최대 90%가 등본, 사법 기록, 호적 관련 기록이기 때문에, 사단은 공공서비스 포털에 데이터를 입력하는 작업을 지원하기 위해 담당자를 배치했습니다. 동시에 청년 연합을 중심으로 43개의 지역 디지털 기술팀을 구성했습니다."

"관리 기관은 디지털 정부를 구축하고자 하지만, 디지털 시민 없이는 어려울 것입니다. 따라서 우리는 이 시기를 국민을 위한 온라인 행정 절차를 최적으로 운영하고 해결하는 동시에 디지털 시민을 육성하기 위한 과도기로 정했습니다."라고 응우옌 반 낫 씨는 말했습니다.

하노이 공공행정서비스센터 센터장에 따르면, 하루 평균 8,900건 이상의 신청이 접수되는데, 이는 접수뿐만 아니라 시민들이 온라인 공공 서비스를 이용할 수 있도록 안내하고 지원하는 업무량도 상당합니다. 온라인 신청률은 96.2%에 달했습니다. 이는 정치국 결의안 제57호에서 설정한 목표에 부합하는 지역 사회 디지털 전환 전략에 긍정적인 신호입니다.

그러나 실행 과정에서 여전히 다음과 같은 어려움이 드러났습니다. 마을과 구의 행정 서비스 지점에 인력을 배치하는 것은 여전히 제한적입니다. 배정된 직원 수가 기본적으로 동일하기 때문입니다(지점당 평균 5명). 반면 지점 간에 발생하는 기록의 수는 큰 차이가 있습니다.

하노이 공공행정서비스센터 관계자는 "분권화 및 인가 이후 일부 행정절차(AP)는 여전히 전문법과 부처 지침에 얽혀 있어 접수 및 처리에 혼란을 야기하고 있습니다. 기관 간 데이터 연계 및 공유가 전반적으로 제한되어 AP 처리 시 의견 요청이 잦아 절차가 복잡해지고 이행 시간이 늘어나는 간접적인 원인이 되고 있습니다."라고 말했습니다.

법적인 관점에서, 호치민시 변호사 협회의 응우옌 반 찐 변호사는 현재 국가 기관들이 온라인 문서 접수와 종이 문서 접수라는 "두 가지 업무"를 병행해야 한다고 말했습니다. 이로 인해 공공 서비스에 대한 압력이 가중되고, 공무원들은 문서 처리와 온라인 공공 서비스 이용 안내를 동시에 진행해야 하므로 인력에 큰 부담을 주고 있습니다.

칭 변호사는 "디지털 행정 혁신은 피할 수 없는 추세입니다. 하지만 이를 효과적으로 구현하려면 국가 기관과 국민 모두 변화해야 합니다. 국가는 로드맵과 면밀한 지침이 필요하고, 국민은 레벨 2 신원 확인 계좌, 디지털 서명, 전자 결제 수단과 같은 도구를 적극적으로 준비해야 합니다. 이 두 가지가 함께 움직일 때 공공 절차는 정말 편리하고 원활해질 것입니다."라고 말했습니다.

람딘탕 씨는 디지털 전환은 단순히 디지털 환경으로 전환하는 것이 아니라, 타인을 위해 일하는 것에서 안내하는 것으로, 직접 제출하는 것에서 적극적으로 접근하는 것으로, 공무원에 의존하는 것에서 스스로 하는 것으로 사고방식을 바꾸는 것이라고 말했습니다. 이러한 사고방식의 변화에는 시간, 인내, 그리고 동료애가 필요합니다. 호찌민시의 공공행정 디지털화 여정은 올바른 방향으로 나아가고 있지만, 특히 취약 계층을 포함한 시민들에게 온전한 혜택을 제공하기 위해서는 지속적인 지원 확대, 지역 사회 디지털 역량 향상, 그리고 기술 기반 완성이 필수적입니다. 디지털 전환은 "누구도 소외되지 않을 때"에만 진정한 성공을 거둘 수 있습니다.

VINASA 과학기술원 설립 위원회 이사이자 응우옌 녓 꽝 씨는 다음과 같이 단언했습니다. "공공행정서비스센터에 가서 많은 사람들이 줄을 서 있는 모습을 보면 온라인 공공행정 서비스가 효과적이지 않다는 것을 바로 알 수 있습니다. 이론적으로 디지털 공간에서 온라인 서비스, 특히 전체 절차가 포함된 공공 서비스를 제공할 때 사람들은 직접 올 필요가 없습니다. 현재 사람들은 여전히 직접 와서 온라인으로 신고해야 하기 때문에 시간과 업무량이 눈에 띄게 증가하고 있습니다. 이를 위해서는 조직 및 프로세스, 그리고 기술 적용 모두에 대한 해결책이 필요합니다."

최종기사: 부처와 지부 간 데이터 연결은 여전히 문제적

출처: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm