가장 인기 있는 메시징 플랫폼에서의 고객 관리 효율성

2025년에는 Zalo가 사용자가 알림을 받고 기업 및 브랜드와 소통하는 데 가장 널리 사용되는 플랫폼이 될 것입니다. 이 플랫폼은 기업이 보낸 알림 메시지에 대한 사용자 응답률이 가장 높아 최대 87%의 전환율을 기록했습니다. 동시에, 기업이 향후 알림을 보낼 계획일 때 사용자가 가장 선호하는 플랫폼이기도 하며, 전환율은 최대 94%에 달합니다.

설문조사는 가장 인기 있는 비즈니스 메시징 플랫폼에 대한 고객 신뢰도와 사용 현황을 평가합니다.

한편, 비즈니스 앱과 인스타그램이라는 두 가지 다른 플랫폼에서는 기업에서 보낸 알림 메시지의 고객 도달 범위는 현저히 낮지만 전환 효율성은 각각 67%와 38%로 높은 것으로 나타났습니다.

이메일은 57%의 전환율을 기록하며 여전히 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 채널이지만, 원활한 양방향 상호작용이 부족해 수동적인 성격을 띠고 있습니다.

결국 SMS, Facebook Messenger, TikTok은 주의를 참여로 전환하는 데 그다지 효과적이지 않은 것으로 입증되었습니다.

오늘날 인기 있는 비즈니스 메시징 플랫폼의 효과에 대한 개요. 출처: Adtima .

연령대별로는 28세 이상 고객이 Zalo와 Viber를 선호하는 반면, 20~27세 고객은 Instagram을 더 선호합니다. 28~34세 고객은 Facebook Messenger를 가장 선호합니다.

고객 상호작용 측면에서 Zalo는 주로 고객 지원 및 보증 처리와 같은 애프터서비스에 우선적으로 사용됩니다. 반면, Facebook은 제품 상담 및 프로모션 정보 확인 등 구매 단계에서 많이 활용됩니다. 이메일은 여전히 고객이 계정을 업데이트하고 피드백과 불만을 제기하는 중요한 채널입니다. 한편, 비즈니스 앱과 TikTok은 제품 정보 문의 및 구매 요청 시 많이 사용됩니다. 비즈니스 앱은 또한 사용자 계정 관련 정보를 수신하는 중요한 채널이기도 합니다.

위의 중요 지표 외에도, Zalo는 2025년에도 기업 알림 메시지에 대한 높은 고객 만족도를 유지하며 다른 플랫폼 대비 가장 높은 NPS(순추천지수)를 달성할 것입니다. 동시에 불만족 고객(비추천 고객) 비율은 가장 낮을 것입니다.

비즈니스 메시징 플랫폼에 대한 고객 만족도. 출처: Adtima .

특히 TikTok은 NPS 평점이 크게 상승했는데, 이는 TikTok Shop의 성장과 디지털 활동에 대한 고령층 사용자의 신뢰도 증가에 기인한 것으로 보입니다. 이메일 만족도는 변동이 없었지만, SMS, Facebook Messenger, Instagram 등 다른 플랫폼의 만족도는 하락했습니다.

연령대별 고객 만족도를 살펴보면, Zalo는 모든 연령대에서 높은 만족도를 유지했으며, 특히 35~50세 연령대에서 69%의 높은 만족도를 보였습니다. 한편, Facebook Messenger와 비즈니스 앱은 취업 연령대인 28~50세 연령대에서 비교적 높은 NPS를 보였습니다. TikTok은 젊은 사용자층과 주로 연관되지만, 35~50세 연령대에서 53%의 높은 만족도를 기록했습니다.

Adtima의 설문조사는 고객 상호작용 효과에 대한 중요한 정보를 제공할 뿐만 아니라, 플랫폼의 장점도 강조하여 기업이 적절한 구현 결정을 내리는 데 도움을 줍니다.

특히 Zalo는 브랜드 이미지 홍보를 선도하는 플랫폼으로서의 입지를 공고히 하며, 특히 애프터서비스 분야에서 높은 사용자 반응률을 달성하는 데 적합한 홍보 메시지 전송 빈도를 제공합니다. 이메일은 시의적절한 메시지 전달과 이해하기 쉬운 콘텐츠로 주문 관리의 편의성을 제공합니다. SMS는 엄격한 검열을 통해 적절한 메시지 전송 빈도를 제공합니다. 마지막으로 Facebook Messenger는 매력적인 이미지와 다양한 피드백, 리뷰 및 연락 채널을 통해 고도로 개인화된 콘텐츠를 제공합니다.

Adtima의 "비즈니스 메시징 플랫폼 시장 개요" 설문조사에 대한 자세한 내용을 보려면 go.zalo.me/business_messaging을 방문하세요.

출처: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html