호텔 '노쇼' 객실 사건, 전문가들이 손님이 늦었을 때 대처법 제시

전문가들은 로얄 호스텔(하노이 항차오 19번지) 직원이 정보를 가지고 있었음에도 불구하고 고객이 약속 시간을 놓쳤을 때 적극적으로 연락하지 않은 것은 기본적인 직업적 실수라고 지적했습니다.

FnB Director 겸 Horeca Business School Consulting Company의 Do Duy Thanh 이사는 다음과 같이 분석했습니다. 이 사례에서 Royal Hostel 호텔 직원은 투숙객이 제 시간에 도착하지 않은 것을 보고 적극적으로 연락하지 않았습니다. 이는 호텔 운영의 가장 기본적인 단계인 투숙객의 상태를 확인하고 지원 프로세스를 수행하는 것을 놓쳤다는 것을 의미합니다.

이는 명백한 운영상의 오류이며, 호텔업계의 본질인 환대의 부족을 보여줍니다.

" 고객으로부터 100% 결제가 완료되면 객실은 단순한 상품이 아니라 서비스에 대한 약속입니다. 고객이 예약된 시간 이후에는 더 이상 서비스를 이용하지 않을 것이라고 생각하고 다른 사람에게 객실을 임대하는 것은 호텔 업계에서 비전문적인 행위입니다 ."라고 Thanh 씨는 말했습니다.

로얄 호스텔 호텔 19번지 항차오 거리 - = 사건이 발생한 곳.

탄 씨에 따르면, 호텔 예약, 항공권, 투어 등의 상품 및 서비스를 제공하는 온라인여행 플랫폼인 국제 OTA 플랫폼의 일반 정책에 따라, 투숙객이 체크인 당일 자정(0시)까지 도착하지 않고 사전 통지 없이 도착하는 경우, 해당 숙박 시설은 일시적으로 "노쇼(No Show)"로 간주될 수 있습니다. 단, 고객과 연락하여 재확인 절차를 거쳐야 합니다.

호텔 측에서 고객 정보를 가지고 있음에도 불구하고 확인 연락을 하지 않을 경우, 계약 이행에 있어 무책임한 것으로 간주될 수 있습니다.

위 사건 이후, 도 주이 탄 씨는 호텔에서는 직원들에게 주의를 기울이고, 체크인 절차를 검토하고, 객실을 취소하거나 다른 손님에게 임대하기 전에 고객에게 연락할 책임을 명확히 정의해야 한다고 말했습니다.

호텔은 또한 CRM과 Zalo OA 시스템을 통합하고, 도착 시간 확인이나 고객 상태 문의를 위한 자동 메시지를 발송하여 적극적인 지원을 제공해야 합니다. 더 중요한 것은 신속한 대응 문화를 구축하여 모든 사고가 최전선에서 즉시 처리되도록 해야 합니다.

또한 이 전문가는 자정임에도 불구하고 로얄 호스텔 직원들이 투숙객을 도와주지 않는 것에 대해서도 불만을 표했습니다. 도 주이 탄 씨는 " 비 오는 한밤중에 혼자 걸어가는 여성이 유료 영수증을 들고 있는데도 도움을 거부당하는 것은 환대 부족의 표현입니다. 호텔 업계는 단순히 숙박 시설만 판매하는 것이 아니라 마음의 평화와 환영받는다는 느낌까지 판매합니다 ."라고 인정했습니다.

탄 씨에 따르면, 이 경우 접수원은 고객에게 서비스를 거부하는 대신, 고객을 로비로 초대해 잠시 쉬게 하고, 상황을 친절하게 설명하며, 동시에 해당 호텔의 객실이 꽉 찼을 경우 근처의 다른 호텔을 찾도록 도울 수 있습니다.

그는 " 이렇게 작은 행동만으로도 신뢰를 유지하기에 충분하며, 심지어 사건을 브랜드의 장점으로 전환할 수도 있다"고 말했다.

같은 의견을 공유하는 F&B 전문가인 Tran Trung Hieu는 호텔이 투숙객과 소통하려는 노력을 기울이지 않고 기계적이고 엄격하게 규정을 적용한다면 투숙객과 대중으로부터 분노와 원망을 불러일으키기 쉽다고 말했습니다.

히에우 씨는 " 호텔의 임무는 고객이 객실을 예약하는 순간부터 고객에게 명확한 정보를 설명하고 제공하는 것, 그리고 호텔에 머무르는 동안, 그리고 머무르는 동안 내내 고객을 돌보는 것 "이라고 말했습니다.

VTC 뉴스 보도에 따르면, 하노이 의 한 호텔에서 여성 관광객이 숙박비를 전액 지불했음에도 새벽 2시에 체크인을 거부당한 사건이 소셜 미디어를 통해 화제가 되고 있습니다. 최근 오초주아 구 경찰과의 면담에서, 로얄 호스텔(항차오 19번지)의 소유주인 NTQH 씨는 아고다 앱을 통해 NYQ라는 투숙객으로부터 11월 7일 체크인 예정인 객실을 예약받았지만, 해당 투숙객이 체크인하러 오지 않았다고 밝혔습니다. 11월 9일 새벽 2시경, Q 씨가 체크인을 하러 갔을 때 직원은 이미 만실이라고 말했습니다.

호텔 측은 해당 정보를 접수한 후 Q 씨에게 적극적으로 연락하여 사과하고 환불을 제안했다고 밝혔습니다. 또한, 예약 플랫폼과 협력하여 환불을 처리했습니다. 호텔 측은 또한 야간 근무 직원들이 서비스 절차를 제대로 이해하지 못해 이번 사고가 발생했다고 인정했습니다.

한편, VTC 뉴스 기자에게 확인한 결과, Q 씨는 호텔 측으로부터 사과를 받았으며, 특히 비상 상황이나 영업시간 외 상황에서 숙박 시설들이 고객 응대 경험을 통해 교훈을 얻기를 바란다고 밝혔습니다. 객실 환불과 관련하여, Q 씨는 여전히 환불을 받지 않겠다는 입장을 고수하고 있으며, 자신의 심리적 안정과 호텔 운영에 차질이 없도록 이 문제가 여기서 마무리되기를 바라고 있습니다.

히에우 응우옌

출처: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html