하노이 호텔, 새벽 2시에 투숙객 입장 거부: 불합리한 행동!

하노이 오초두아구 항차오 19번지에 위치한 로얄 호텔에서 앱을 통해 객실을 예약했지만, 예약이 아직 유효한 상태임에도 불구하고 객실 배정을 거부당한 여성 관광객이 관련된 사건이 세간의 주목을 받았습니다.

해당 여성은 11월 7일부터 9일까지 3일간 객실을 예약하고 숙박비 전액을 지불한 것으로 알려졌습니다. 투숙객은 개인적인 사정으로 11월 9일 새벽 2시에 체크인 예정보다 늦게 도착했습니다. 호텔 리셉션 직원은 체크인 시간이 지났다는 이유로 투숙객의 객실 출입을 거부했습니다.

Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h sáng: Hành xử vô lý! - 1 — 호텔 접수원은 투숙객의 체크인을 거부했고, 그 소녀는 새벽 2시에 떠나야 했습니다(사진은 영상 에서 잘라낸 것입니다).

이로 인해 소녀는 새벽 2시에 호텔을 떠나야 했고, 대중의 분노를 샀습니다.

많은 독자들은 투숙객이 객실 요금을 전액 지불하면 호텔이 예약 기간 동안 객실을 유지해야 한다고 생각합니다. 호텔이 투숙객과 연락하지 않고 다른 사람에게 객실을 판매하는 것은 불합리합니다.

이 문제를 명확히 하기 위해 Dan Tri 기자는 하노이 중심가에 있는 여러 호텔 담당자와 정보를 교환하고, 유사한 상황을 처리하는 과정에 대해 알아보았습니다.

고객과의 적극적인 접촉이 최우선 원칙입니다.

하노이 항박구에 위치한 한 호텔 관계자 H 씨는 기자들에게 숙박 서비스 업계에서는 투숙객이 늦게 체크인하는 경우가 흔하다고 말했습니다. 따라서 호텔 측에서는 양측의 권리를 보장하기 위해 자체적인 절차를 마련하는 경우가 많습니다.

"손님이 예약을 했지만 제 시간에 도착하지 않을 경우, 저희는 항상 적극적으로 연락을 취합니다. 전화나 이메일로 직접 연락할 수 없는 경우, 저희 직원들은 예약 앱과 같은 중개 수단을 통해 손님에게 알림을 보냅니다. 이는 손님이 문제를 겪었는지, 아니면 계획을 변경했는지 확인하는 것이 목적입니다."라고 그는 말했습니다.

Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h sáng: Hành xử vô lý! - 2 — 많은 고객이 앱을 통해 호텔 객실을 예약하는 습관이 있습니다(스크린샷).

또한 담당자는 공식적인 취소 통지나 불참 통지 없이 임의로 객실을 재판매하는 것은 전문가 원칙이 아니라고 단언했습니다.

"저희는 투숙객이 예약하고 결제한 객실을 함부로 판매하지 않습니다. 이는 전문적인 실수이며 숙박 시설의 평판에 직접적인 영향을 미칩니다. 투숙객이 결제했다면, 예약 기간 동안 객실을 계속 사용할 수 있습니다. 단, 투숙객이 취소를 확인하거나 규정에 따라 시스템에서 노쇼(No Show)를 확인하지 않는 한, 해당 객실은 그대로 유지됩니다."라고 이 관계자는 강조했습니다.

숙박 서비스 산업을 위한 전문가의 실수와 교훈

마찬가지로, 하노이 항바이구에 위치한 헤리티지 함롱 호텔 & 스파의 매니저인 홍 씨는 리셉션 직원들이 이 상황을 잘 처리해야 한다고 말했습니다. 투숙객을 위한 객실 확보는 각 거래의 예약 조건에 따라 결정됩니다.

구체적으로, 투숙객이 객실을 예약했지만 사전에 요금을 지불하지 않았고 체크인 시간에 투숙객이 나타나지 않을 경우, 호텔은 "미출석"을 선언하고 객실을 다시 판매할 권리가 있습니다.

하지만 손님이 전액을 지불했다면, 손님이 늦게 도착하더라도, 심지어 새벽 2시나 몇 시간밖에 남지 않은 시간에 도착하더라도 호텔은 여전히 손님을 위한 객실을 확보해야 합니다.

Vụ khách sạn ở Hà Nội từ chối khách lúc 2h sáng: Hành xử vô lý! - 3 — 많은 사람들은 호텔이 투숙객에게 연락하지 않고 임의로 객실을 판매했다고 생각하는데, 이는 업무 절차 위반입니다(사진: 아고다).

홍 씨는 아고다나 부킹닷컴 같은 온라인 예약 채널에는 노쇼(No-Show) 발생 시 고객에게 자동으로 알림을 보내는 기능이 있다고 덧붙였습니다. 하지만 호텔은 특히 고객이 선불로 결제한 거래의 경우, 정보를 사전에 확인해야 합니다.

고객은 앱을 통해 100% 결제하며, 호텔은 예약 기간이 끝날 때까지 객실 예약을 책임져야 합니다. 고객이 취소하지 않은 객실을 다른 사람에게 재판매하는 것은 기본 운영 절차 위반입니다.

호텔 매니저는 "손님이 사전에 연락하지 않더라도 호텔은 상황 처리 결정을 내리기 전에 중간 채널을 통해 알리고 확인할 수 있는 조치를 마련해야 한다"고 분석했다.

따라서 위의 사례에서, 소녀가 방을 예약한 로얄 호텔의 리셉셔니스트는 직업적 실수를 저질렀습니다.

플라밍고 레드투어스 (Flamingo Redtours)의 응우옌 콩 호안(Nguyen Cong Hoan) 대표는 같은 의견을 밝혔습니다. 일반적으로 숙박 시설은 가장 빠른 체크인 시간(오후 2시)과 가장 늦은 체크아웃 시간(오후 12시)만 규정하고 있다고 합니다. 호안 대표는 가장 늦은 체크인 시간에 대한 규정을 두고 있는 곳은 본 적이 없다고 말했습니다.

"호텔에 이런 규정이 있다면 예약 시 투숙객에게 알려야 합니다. 명확하게 명시되어 있는데도 투숙객이 주의 깊게 읽지 않거나 잊어버릴 경우, 그 책임은 투숙객에게 있습니다."라고 호안 씨는 말했습니다.

항차오 거리에 있는 호텔에 대한 여론의 논란에 대해, 호안 씨는 호텔의 행동이 불합리하고 비전문적이었으며, 고객에게 나쁜 이미지를 남겼다고 말했습니다.

이 경우, 투숙객은 3일 동안 객실을 예약하고 전액을 지불했습니다. 투숙객이 첫날 체크인하지 않았기 때문에 숙소는 다른 사람에게 객실을 임대할 수 없습니다.

호안 씨에 따르면, 일반적으로 투숙객이 예정대로 체크인하지 않을 경우, 호텔은 투숙객에게 사전에 연락하여 그 이유를 파악해야 합니다. 객실이 다른 사람에게 "판매"되었고 투숙객이 방금 도착한 경우, 투숙객이 최대한 빨리 쉴 수 있는 공간을 확보할 수 있도록 해결책을 논의할 수 있습니다.

"호텔에는 변기 고장, 에어컨 고장 등 문제 발생에 대비하여 여분의 객실이 있는 경우가 많습니다. 여분의 객실이 만실일 경우, 투숙객이 주변 지역에서 객실을 찾을 수 있도록 돕고 모든 비용을 부담해 줍니다. 한밤중에 힘든 여정을 마치고 거리로 내몰리는 일이 있어서는 안 됩니다."라고 호안 씨는 말했습니다.

플라밍고 레드투어스(Flamingo Redtours)의 대표이사는 이번 사건이 숙박 시설에 교훈을 주며, 부정적인 영향을 미치는 사고를 예방하기 위해 발생 상황을 전문적으로 처리하는 절차가 필요하다고 말했습니다. 호안 씨는 "호텔 측의 대응 방식이 아닐 수도 있지만, 직원들은 유연하고 예의 바르게 대처하는 방법을 모릅니다."라고 말했습니다.

출처: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm