Keberkesanan penjagaan pelanggan pada platform pemesejan yang paling popular

Pada tahun 2025, Zalo akan menjadi platform yang paling banyak digunakan untuk pengguna menerima pemberitahuan dan berinteraksi dengan perniagaan dan jenama. Platform ini merekodkan kadar respons pengguna tertinggi kepada mesej pemberitahuan yang dihantar oleh perniagaan, mencapai kadar penukaran sehingga 87%. Pada masa yang sama, ini juga merupakan platform yang paling disukai oleh pengguna apabila perniagaan merancang untuk menghantar pemberitahuan pada masa hadapan, dengan kadar sehingga 94%.

Tinjauan menilai kepercayaan pelanggan dan penggunaan platform pemesejan perniagaan yang paling popular.

Sementara itu, dua platform lain, Business Apps dan Instagram, menunjukkan bahawa mesej pemberitahuan yang dihantar daripada perniagaan mempunyai jangkauan pelanggan yang jauh lebih rendah tetapi kecekapan penukaran yang tinggi masing-masing pada 67% dan 38%.

E-mel kekal sebagai saluran komunikasi yang dipercayai dengan kadar penukaran 57%, tetapi bersifat pasif kerana kekurangan interaksi dua hala yang lancar.

Akhirnya, SMS, Facebook Messenger dan TikTok tidak terbukti sangat berkesan untuk menukar perhatian kepada penglibatan.

Gambaran keseluruhan keberkesanan platform pemesejan perniagaan popular hari ini. Sumber: Adtima .

Mengikut kumpulan umur, Zalo dan Viber digemari oleh pelanggan berumur 28 tahun ke atas, manakala Instagram lebih popular dengan kumpulan umur 20-27 tahun. Facebook Messenger paling disukai oleh pelanggan berumur 28-34 tahun.

Dari segi tujuan interaksi pelanggan, Zalo diutamakan terutamanya untuk perkhidmatan selepas jualan, seperti sokongan pelanggan dan pemprosesan waranti. Sebaliknya, Facebook banyak digunakan semasa peringkat pembelian, termasuk perundingan produk dan melihat tawaran promosi. E-mel masih merupakan saluran penting untuk pelanggan mengemas kini akaun mereka dan menghantar maklum balas serta aduan. Sementara itu, Business Apps dan TikTok kedua-duanya banyak digunakan untuk pertanyaan maklumat produk dan permintaan pembelian. Apl Perniagaan juga merupakan saluran penting untuk menerima maklumat yang berkaitan dengan akaun pengguna.

Sebagai tambahan kepada penunjuk penting di atas, pada tahun 2025, Zalo juga akan mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi dengan mesej pemberitahuan daripada perniagaan, mencapai NPS (Skor Promoter Bersih) tertinggi jika dibandingkan dengan platform lain. Pada masa yang sama, ia akan mempunyai kadar terendah pelanggan yang tidak berpuas hati (pengkritik).

Kepuasan pelanggan dengan platform pemesejan perniagaan. Sumber: Adtima .

Terutama, TikTok menyaksikan peningkatan mendadak dalam penarafan NPSnya, mungkin disebabkan oleh pertumbuhan Kedai TikTok dan kepercayaan yang semakin meningkat dalam kalangan pengguna lama dalam aktiviti digital. E-mel kekal stabil dalam kepuasan, manakala platform lain seperti SMS, Facebook Messenger dan Instagram menyaksikan kepuasan yang lebih rendah.

Dari segi kepuasan pelanggan merentas kumpulan umur yang berbeza, Zalo mengekalkan kepuasan yang tinggi merentas semua kumpulan umur, terutamanya kumpulan 35-50 pada 69%. Sementara itu, Facebook Messenger dan Business Apps menunjukkan NPS yang agak tinggi dalam kalangan kumpulan 28-50 - kumpulan umur bekerja. Walaupun sering dikaitkan dengan pengguna yang lebih muda, TikTok mencatatkan kepuasan yang mengagumkan dalam kalangan 35-50 kumpulan pada 53%.

Selain maklumat penting tentang keberkesanan interaksi pelanggan, tinjauan Adtima juga menekankan kelebihan platform, membantu perniagaan membuat keputusan pelaksanaan yang sesuai.

Khususnya, Zalo menyatukan kedudukannya sebagai platform utama dalam mempromosikan imej jenama, menyediakan kekerapan penghantaran mesej promosi yang sesuai untuk kadar respons pengguna tertinggi, terutamanya popular untuk perkhidmatan selepas jualan. Sementara itu, E-mel menunjukkan kemudahan dalam menguruskan pesanan dengan mesej tepat pada masanya dan kandungan yang mudah difahami. SMS ditapis dengan ketat, dengan kekerapan penghantaran mesej yang sesuai. Akhir sekali, Facebook Messenger membawakan kandungan yang sangat diperibadikan dengan imej yang menarik dan pelbagai maklum balas, ulasan dan saluran hubungan.

Untuk melihat butiran tinjauan Adtima "Ikhtisar Pasaran Platform Mesej Perniagaan", pembaca boleh melawati: go.zalo.me/business_messaging.

Sumber: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html