Penumpang bergerak di Lapangan Terbang Antarabangsa Suvarnabhumi di Bangkok, Thailand - Foto: REUTERS
Bermula 20 Mei, peraturan baharu daripada Pihak Berkuasa Penerbangan Awam Thailand secara rasminya berkuat kuasa, yang mewajibkan syarikat penerbangan membayar pampasan dan memberikan bantuan kepada penumpang apabila penerbangan ditangguhkan atau dibatalkan.
Ini dilihat sebagai langkah penting dalam melindungi hak pengguna dalam sektor penerbangan di Asia Tenggara, di mana kelewatan dan pembatalan penerbangan masih menjadi perkara biasa.
Peraturan terperinci
Bagi penerbangan antarabangsa, syarikat penerbangan mesti memberikan bantuan atau pampasan kepada penumpang apabila penerbangan ditangguhkan atau dibatalkan tanpa notis terlebih dahulu.
Sekiranya penerbangan ditangguhkan lebih daripada dua jam, syarikat penerbangan bertanggungjawab menyediakan makanan dan minuman percuma serta akses percuma kepada perkhidmatan komunikasi.
Sekiranya berlaku kelewatan penerbangan melebihi lima jam, selain bantuan asas, penumpang akan diberi pampasan sebanyak 1,500 baht (kira-kira 1.2 juta VND) dalam bentuk tunai atau yang setaraf dalam tempoh 14 hari dari kejadian.
Bagi penerbangan yang ditangguhkan lebih daripada 10 jam, pampasan akan meningkat mengikut jarak, antara 2,000 hingga 4,500 baht (kira-kira 1.6 - 3.6 juta VND). Bagi penerbangan yang dibatalkan tanpa notis sekurang-kurangnya tujuh hari, pampasan adalah sama seperti untuk kelewatan melebihi 10 jam.
Walau bagaimanapun, syarikat penerbangan akan dikecualikan daripada liabiliti jika ia boleh mengatur penerbangan alternatif ke destinasi yang sama dalam tempoh tiga jam sebelum atau selepas waktu yang dijadualkan, atau jika pembatalan itu disebabkan oleh peristiwa force majeure seperti cuaca ekstrem.
Bagi penerbangan domestik, pampasan untuk kelewatan penerbangan juga telah dinaikkan kepada 1,500 baht. Jika penumpang sudah berada di dalam pesawat semasa penerbangan ditangguhkan, syarikat penerbangan mesti memastikan kabin mempunyai pengudaraan yang baik, pada suhu yang sesuai, dan tandas serta perkhidmatan perubatan kecemasan boleh diakses.
Tekanan untuk menambah baik
Sejak tahun 2004, Kesatuan Eropah telah menggunakan peraturan EU261 mengenai pampasan untuk penumpang udara, yang dianggap sebagai peraturan perlindungan penumpang terkuat di dunia .
Apabila penerbangan ditangguhkan selama tiga jam atau lebih, dibatalkan dalam tempoh 14 hari selepas berlepas, atau penumpang dinafikan untuk menaiki pesawat kerana tempahan berlebihan, pampasan boleh mencecah sehingga 600 euro (17.5 juta VND).
Menurut Karolina Wojtal, pengarah Pusat Pengguna Eropah, penumpang kini kerap menghadapi pembatalan atau kelewatan penerbangan.
Data daripada Skycop menunjukkan bahawa hampir 2% penerbangan yang berlepas dari lapangan terbang EU akan ditangguhkan atau dibatalkan pada tahun 2024, dengan jumlah pampasan dianggarkan sebanyak €2 bilion.
Melaksanakan peraturan pampasan dipercayai berpotensi untuk meningkatkan prestasi penerbangan tepat pada masanya. Di Australia, pakar mengkritik kerajaan kerana tidak memperkenalkan peraturan yang memerlukan pampasan tunai untuk penerbangan yang ditangguhkan atau dibatalkan, yang menyebabkan kelewatan yang meluas untuk syarikat penerbangan domestik.
Pelaksanaan peraturan yang lebih ketat di Thailand bukan sahaja meningkatkan ketepatan masa syarikat penerbangan domestik tetapi juga menyumbang kepada peningkatan kecekapan penerbangan keseluruhan di Asia.
Menurut data terkini daripada Cirium, rantau Asia Pasifik mencatatkan lebih 19,000 penerbangan yang dibatalkan pada April 2025, jauh lebih tinggi daripada 6,645 yang dibatalkan di Amerika Utara dan 5,311 yang dibatalkan di Eropah.
Menurut kedudukan Cirium, dua syarikat penerbangan Jepun, Japan Airlines dan All Nippon Airways, mendahului kedudukan syarikat penerbangan paling menepati masa di rantau Asia Pasifik dengan kadar prestasi tepat masa masing-masing sebanyak 80.9% dan 80.62%. Singapore Airlines menduduki tempat ketiga dengan kadar 78.67%.
Kelewatan dan pembatalan: Hak penumpang diabaikan.
Walaupun Thailand baru sahaja mengumumkan pampasan baharu sehingga 1 juta VND untuk penumpang yang penerbangannya dibatalkan, di Vietnam penumpang masih tidak jelas tentang hak mereka apabila penerbangan mereka ditangguhkan atau dibatalkan.
Menurut peraturan Kementerian Pengangkutan, pampasan hanya 200,000 - 400,000 VND untuk penerbangan domestik dan 25 - 150 USD untuk penerbangan antarabangsa, manakala masa menunggu boleh berlanjutan sehingga berjam-jam. Pampasan biasanya diproses dalam tempoh 14 hari.
Pada hakikatnya, ramai penumpang tidak dimaklumkan dengan jelas tentang hak mereka, kekurangan pilihan alternatif yang munasabah, dan menghadapi kesukaran apabila meminta bayaran balik.
Bercakap kepada akhbar Tuoi Tre , seorang wakil syarikat penerbangan domestik menyatakan bahawa syarikat itu mematuhi Pekeliling 14/2015 dan 19/2023 Kementerian Pengangkutan. Apabila penerbangan ditangguhkan untuk tempoh yang lama, syarikat penerbangan akan menyediakan makanan, menjadualkan semula penerbangan atau mengeluarkan bayaran balik. Walau bagaimanapun, pampasan tunai memerlukan akauntabiliti yang jelas dan tidak boleh digunakan secara sembarangan untuk semua situasi.
Syarikat penerbangan berhujah bahawa banyak kes kelewatan atau pembatalan penerbangan disebabkan oleh cuaca buruk, kesesakan lalu lintas udara atau masalah teknikal dikecualikan daripada pampasan di bawah undang-undang antarabangsa dan peraturan domestik.
Walau bagaimanapun, sesetengah syarikat penerbangan mengakui bahawa proses pemberitahuan itu kurang konsisten. Ramai pelanggan perlu bertanya secara proaktif untuk mengetahui tentang sokongan. Sistem tuntutan masih belum disepadukan melalui aplikasi, bermakna pelanggan perlu menghantar e-mel atau memfailkan aduan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Seorang pakar penerbangan berhujah bahawa syarikat penerbangan tidak boleh mengabaikan hak penumpang disebabkan oleh masalah kewangan. Pampasan semasa terlalu rendah berbanding kerugian yang ditanggung akibat terlepas temu janji, penerbangan yang dibatalkan, atau terpaksa bermalam.
Menurut orang ini, pampasan harus dilihat sebagai bahagian wajib dalam perkhidmatan selepas jualan. Pihak berkuasa lapangan terbang perlu memantau dengan lebih teliti untuk melindungi hak penumpang.
Pada masa ini, beberapa syarikat penerbangan utama seperti Vietnam Airlines, Vietjet dan Bamboo Airways mempunyai jabatan khidmat pelanggan khusus dan sedang menyemak proses tuntutan mereka untuk menjadikannya lebih mudah dan telus.
Sumber: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
Komen (0)