Hotel Hanoi menolak tetamu pada pukul 2 pagi: Kelakuan tidak munasabah!

(Dan Tri) - Berkenaan insiden di mana tetamu menempah penginapan 3 hari di hotel dan memindahkan 100% bayaran tetapi masih tidak menerima bilik, banyak perniagaan penginapan mengesahkan bahawa ini adalah kesilapan profesional asas.

Insiden membabitkan pelancong wanita yang menempah bilik melalui aplikasi di Hotel Diraja di 19 Hang Chao, Wad O Cho Dua ( Hanoi ) tetapi ditolak bilik walaupun tempahan masih sah, menarik perhatian umum.

Diketahui gadis itu menempah bilik selama 3 hari, dari 7 November hingga 9 November, dan membayar 100% wang tersebut. Atas sebab peribadi, tetamu tiba lewat untuk mendaftar masuk pada jam 2 pagi pada 9 November. Di sini, penyambut tetamu hotel enggan membenarkan tetamu masuk ke dalam bilik kerana masa daftar masuk sudah lewat.

Penyambut tetamu hotel enggan membenarkan tetamu mendaftar masuk, memaksa gadis itu keluar pada pukul 2 pagi (Foto dipotong daripada video ).

Ini memaksa gadis itu meninggalkan hotel pada pukul 2 pagi, menyebabkan kemarahan orang ramai.

Ramai pembaca percaya bahawa apabila tetamu telah membayar penuh untuk sebuah bilik, pihak hotel bertanggungjawab untuk mengekalkan bilik tersebut sepanjang tempoh tempahan. Adalah tidak munasabah untuk pihak hotel menjual bilik kepada orang lain tanpa dapat menghubungi tetamu.

Untuk menjelaskan isu ini, wartawan Dan Tri bertukar maklumat dengan beberapa wakil hotel di kawasan tengah Hanoi, untuk mengetahui proses pengendalian situasi yang sama.

Hubungan proaktif dengan pelanggan adalah prinsip utama

Berkongsi dengan pemberita, Cik H., wakil sebuah hotel yang terletak di Hang Bac Ward (Hanoi) berkata, dalam industri perkhidmatan penginapan, tidak jarang tetamu mendaftar masuk lewat. Oleh itu, hotel selalunya mempunyai prosedur sendiri untuk memastikan hak kedua-dua pihak.

"Apabila tetamu membuat tempahan tetapi tidak tiba tepat pada masanya, kami sentiasa secara proaktif cuba menghubungi mereka. Jika kami tidak dapat menghubungi mereka secara terus melalui telefon atau e-mel, kakitangan kami perlu menggunakan perantara seperti aplikasi tempahan untuk menghantar pemberitahuan kepada tetamu. Matlamatnya adalah untuk mengesahkan sama ada tetamu menghadapi masalah atau menukar rancangan mereka," kongsinya.

Ramai pelanggan mempunyai tabiat menempah bilik hotel pada aplikasi (Skrin).

Wakil itu juga menegaskan bahawa prinsip profesional adalah tidak sewenang-wenangnya menjual semula bilik tanpa notis rasmi mengenai pembatalan tetamu atau tidak hadir.

"Kami sama sekali tidak sewenang-wenangnya menjual bilik yang telah ditempah dan dibayar oleh tetamu. Itu adalah kesilapan profesional dan menjejaskan reputasi kemudahan penginapan secara langsung. Jika tetamu telah membayar, bilik itu masih menjadi milik mereka untuk digunakan sepanjang tempoh yang ditempah. Melainkan tetamu mengesahkan pembatalan atau sistem mengesahkan tidak hadir mengikut peraturan," tegas orang ini.

Kesilapan profesional dan pengajaran untuk industri perkhidmatan penginapan

Begitu juga, Cik Hong, pengurus di Heritage Ham Long Hotel & Spa di Hang Bai Ward (Hanoi) berkata bahawa kakitangan penyambut tetamu harus menangani situasi ini dengan baik. Menyimpan bilik untuk tetamu bergantung pada syarat tempahan setiap transaksi.

Khususnya, jika tetamu menempah bilik tetapi belum membayar lebih awal, dan tetamu tidak muncul pada waktu daftar masuk, hotel berhak untuk mengisytiharkan "tidak hadir" untuk membuka semula bilik untuk dijual.

Walau bagaimanapun, jika tetamu telah membayar penuh, maka walaupun tetamu tiba lewat, walaupun pada pukul 2 pagi atau hanya tinggal beberapa jam sahaja lagi, hotel itu mesti masih mempunyai bilik untuk tetamu.

Ramai orang percaya bahawa hotel itu tidak menghubungi tetamu tetapi telah menjual bilik itu dengan sewenang-wenangnya, yang merupakan pelanggaran prosedur perniagaan (Foto: Agoda).

Cik Hong menambah bahawa saluran tempahan dalam talian seperti Agoda dan Booking.com mempunyai mekanisme untuk menghantar pemberitahuan secara automatik kepada tetamu sekiranya tidak hadir. Walau bagaimanapun, hotel masih perlu mengesahkan maklumat secara proaktif, terutamanya untuk transaksi di mana tetamu telah membayar lebih awal.

"Pelanggan membayar 100% melalui aplikasi, hotel bertanggungjawab untuk menempah bilik sehingga tamat tempoh tempahan. Menjual semula bilik kepada orang lain apabila pelanggan belum membatalkan adalah melanggar prosedur operasi asas.

Walaupun tetamu tidak menghubungi lebih awal, pihak hotel mesti mempunyai langkah untuk memaklumkan dan mengesahkan melalui saluran perantara sebelum membuat keputusan untuk menangani situasi itu," analisa pengurus hotel itu.

Oleh itu, dalam kes di atas, penyambut tetamu Hotel Diraja tempat gadis itu menempah bilik membuat kesilapan profesional.

Berkongsi pandangan yang sama, Encik Nguyen Cong Hoan, Pengarah Besar Flamingo Redtours, berkata kebiasaannya, pertubuhan penginapan hanya mempunyai peraturan mengenai waktu daftar masuk paling awal (2:00 p.m.) dan kemungkinan daftar keluar terkini (12:00 p.m.). Encik Hoan tidak pernah menemui mana-mana pertubuhan yang mempunyai peraturan mengenai masa daftar masuk terkini yang mungkin.

"Jika hotel mempunyai peraturan ini, ia harus disebut kepada tetamu semasa mereka membuat tempahan. Jika ia dinyatakan dengan jelas tetapi tetamu tidak membacanya dengan teliti atau lupa, maka kesalahan itu boleh dipersalahkan kepada tetamu," kata Encik Hoan.

Mengenai cerita yang menimbulkan kekecohan dalam pandangan umum tentang hotel di Jalan Hang Chao, Encik Hoan berkata bahawa kelakuan hotel itu tidak munasabah, tidak profesional dan meninggalkan imej buruk kepada pelanggan.

Dalam kes ini, tetamu menempah bilik selama 3 hari dan membayar jumlah penuh. Pihak pertubuhan tidak boleh menyewakan bilik kepada orang lain kerana tetamu tidak mendaftar masuk pada hari pertama.

Menurut En. Hoan, kebiasaannya, jika tetamu tidak tiba untuk mendaftar masuk seperti yang dijadualkan, pihak hotel harus secara proaktif menghubungi tetamu untuk mengetahui sebabnya. Sekiranya bilik itu telah "dijual" kepada orang lain dan tetamu baru tiba, penyelesaian boleh dibincangkan, mengutamakan tetamu untuk mempunyai tempat berehat secepat mungkin.

"Hotel selalunya mempunyai bilik ganti untuk bersiap sedia menghadapi situasi di mana masalah timbul, seperti tandas rosak, penghawa dingin, dan lain-lain. Jika bilik ganti penuh, mereka boleh membantu tetamu mencari bilik di kawasan sekitar dan menanggung semua kos. Tetamu tidak seharusnya ditolak keluar ke jalan selepas penat dalam perjalanan di tengah malam," kata Encik Hoan.

Ketua Pengarah Flamingo Redtours berkata bahawa insiden itu adalah pengajaran bagi penubuhan penginapan, bahawa perlu ada proses untuk mengendalikan situasi yang timbul secara profesional untuk mengelakkan insiden yang menyebabkan kesan negatif. "Mungkin ini bukan cara pihak hotel mengendalikannya, tetapi kakitangan tidak tahu cara mengendalikannya secara fleksibel dan beradab," kata Encik Hoan.

Sumber: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm