Digitale transformatie van publieke diensten moet beginnen bij de mensen

Digitale transformatie wordt een belangrijke pijler in de ontwikkelingsstrategie van elk land. In Vietnam is het doel van de ontwikkeling van een digitale overheid duidelijk gedefinieerd, met de mens centraal, data als basis en technologie als instrument.

Mevrouw Dai Le, federaal parlementslid namens Fowler (rood shirt), sprak met de delegatie van functionarissen voor kortetermijnopleidingen in Australië over de digitale transformatie van openbare diensten in Fowler (Australië).

Online overheidsdiensten worden beschouwd als een test voor de effectiviteit van dit proces. Lessen uit eerdere landen laten zien dat, om technologie mensen echt van dienst te laten zijn, de doorslaggevende factor ligt in het managementdenken, de digitale capaciteit van ambtenaren en de steun van de gemeenschap.

Technologie is slechts een hulpmiddel

Tijdens een korte training voor leiders en managers van centrale en lokale afdelingen, ministeries en vestigingen over digitale transformatie en kunstmatige intelligentie benadrukten experts van de University of Technology Sydney (UTS) dat de kern van digitale transformatie niet ligt in technologische transformatie, maar in het veranderen van de manier van denken en werken van mensen in het overheidssysteem.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) is van mening dat digitale transformatie voor de publieke sector niet alleen helpt kosten te besparen en processen te verkorten, maar ook nieuwe benaderingen opent voor bestuur, dienstverlening en interactie met mensen. Wanneer overheden data digitaliseren en processen herontwerpen, veranderen ze tegelijkertijd hun werkcultuur – van controle naar dienstverlening, van administratieve opdrachten naar begeleiding.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) wisselde informatie uit met de delegatie van leiders van centrale en lokale afdelingen, ministeries en vestigingen over digitale transformatie en kunstmatige intelligentie aan de University of Technology Sydney (UTS).

In Australië is het model voor publieke dienstverlening zo georganiseerd dat de behoeften van mensen centraal staan. Technologie is slechts een hulpmiddel; belangrijker zijn het vertrouwen, de toegankelijkheid en de tevredenheid van burgers bij het gebruik van digitale diensten.

Mevrouw Dai Le - lid van het Australische Huis van Afgevaardigden en de eerste Vietnamees die in het parlement van het land werd gekozen - deelde een praktisch perspectief vanuit het district dat zij vertegenwoordigt. Fowler is een gebied met een zeer hoog percentage immigranten en ouderen, dus de overheid ondervond veel moeilijkheden bij de overstap naar online overheidsdiensten. De digitale toegang van mensen is zeer beperkt. Deze gemeenschap gebruikt nog steeds voornamelijk contant geld en voelt zich niet veilig of vertrouwd met online betalingen.

Sommige oostelijke voorsteden hebben betere connectiviteit, maar de meeste inwoners, vooral ouderen, zijn niet bekend met digitale platforms, wat leidt tot lage online invulpercentages. Veel mensen moeten persoonlijk langskomen om hulp te vragen bij het invullen van formulieren. Kwetsbare groepen zoals werklozen of mensen met een uitkering maken vaak gebruik van Government Central Link, het serviceportaal van de overheid , maar zij krijgen te maken met lange wachtrijen, waardoor de motivatie om online diensten te gebruiken afneemt.

Kassa in een supermarkt in Canberra, waar veelvuldig gebruik wordt gemaakt van digitale betaalapparaten.

Een andere belangrijke barrière is de taal. Platforms voor openbare diensten zijn alleen beschikbaar in het Engels, niet in de lokale talen of de moedertalen van immigrantengemeenschappen. Dit is de reden waarom veel mensen weigeren of aarzelen om toegang te krijgen tot digitale diensten.

Volgens mevrouw Dai Le moet elke hervorming van de openbare diensten voortkomen uit de behoeften, capaciteiten en gewoonten van de bevolking en kan deze niet worden opgelegd door middel van administratieve bevelen. Daarom moet de overheid naar de bevolking luisteren en hen ondersteunen met toegankelijkere tools – zoals de integratie van vertaalfuncties direct op het technologieplatform, waardoor mensen procedures gemakkelijker kunnen begrijpen en uitvoeren; het behoud van contant geld is noodzakelijk om het gemak voor de bevolking te waarborgen, met name voor ouderen en de immigrantengemeenschap.

Delegatie van personeel van kortetermijntrainingsprogramma's in Australië heeft digitale betaling ervaren in een winkel in Canberra (Australië)

Uit de ervaring in Australië blijkt dat de digitale transformatie van overheidsdiensten niet alleen kan worden gemeten aan de hand van het aantal procedures dat online wordt gezet, maar ook aan de hand van het percentage mensen dat de procedures daadwerkelijk kan gebruiken, tevreden is en erop vertrouwt.

Het vergroten van de digitale capaciteit van mensen

In Vietnam zijn online overheidsdiensten op de meeste plaatsen geïmplementeerd, maar de effectiviteit is niet overal gelijk. Sommige plaatsen hebben aanzienlijke vooruitgang geboekt in de index voor de beoordeling van de servicekwaliteit voor burgers en bedrijven.

In Tay Ninh bereikte de score op de Nationale Portaal voor Overheidsdiensten, volgens het rapport van het Provinciaal Volkscomité van 1 november 2025, 89,77/100 punten, een stijging van 2,85 punten ten opzichte van de voorgaande week en een stijging van 12 plaatsen (van de 22e naar de 10e plaats van de 34 provincies en steden) – de hoogste stijging ooit. Opvallend is dat de provincie in de eerste dagen van de maand zelfs op de 8e plaats van de 34 stond.

Op 10 november 2025 bleef de score van de provincie stijgen tot 90,07/100 punten en behield de provincie haar positie in de landelijke top 10. Alle componentindexen vertoonden een opwaartse trend, waarbij de profielindex continu steeg en 21,47 punten bereikte - het hoogste van 34 provincies en steden. Dit toont de sterke inspanningen van de regio aan om processen te standaardiseren en profielverwerking in de digitale omgeving te bevorderen.

Mevrouw Nguyen Thi Xuan Huong, lid van het Permanent Comité en hoofd van de Commissie Propaganda en Massamobilisatie van het Provinciaal Partijcomité van Tay Ninh, gaf aan dat ondanks de ontwikkeling van het online platform, ambtenaren nog steeds bijna alle online handelingen namens de bevolking moeten uitvoeren. De meeste mensen, vooral in plattelandsgebieden of oudere gebieden, zijn niet bekend met technologie en begrijpen het digitaliseringsproces niet, waardoor ze zelf geen online overheidsdiensten kunnen uitvoeren. Dit creëert een enorme werkdruk voor het personeel, waardoor het verwerkingsvolume toeneemt ten opzichte van vóór de digitale transformatie.

Niet alleen de mensen, maar ook de digitale capaciteit van lokale bestuurders is niet overal gelijk. Hierdoor is de implementatie van veel onlinediensten niet zo effectief als verwacht.

Mevrouw Nguyen Thi Xuan Huong benadrukte dat voor een daadwerkelijke digitale transformatie het noodzakelijk is om technologische kennis breed te verspreiden onder de bevolking. Tegelijkertijd moeten we de digitale capaciteit van ambtenaren verbeteren. Zo zorgen we voor efficiëntie, verminderen we de werkdruk en creëren we een proactieve deelname van de hele samenleving aan het digitale transformatieproces.

De heer Nguyen Viet Ha, directeur van de afdeling Informatietechnologie en Digitale Transformatie (Ministerie van Financiën), deelde dezelfde mening en zei dat hoewel de financiële sector het grootste volume aan elektronische transacties in het land kent, het grootste probleem vandaag de dag is dat de digitale capaciteit van mensen en bedrijven niet in verhouding staat tot de snelheid van digitalisering van de financiële sector. Veel mensen zijn niet vertrouwd met online werken, met name stappen zoals identificatie, inloggen, digitale handtekeningen, het downloaden van documenten, elektronische betalingen, enz., waardoor ze naar de financiële instelling moeten gaan voor directe ondersteuning van medewerkers. Dit zorgt ervoor dat de werkdruk van medewerkers toeneemt in plaats van afneemt zoals verwacht.

De heer Nguyen Viet Ha, directeur van de afdeling Informatietechnologie en Digitale Transformatie (Ministerie van Financiën), sprak met verslaggevers van de krant Nhan Dan.

Bovendien is, ondanks de forse investeringen in het digitale systeem van het Ministerie van Financiën, het koppelen en delen van gegevens tussen ministeries, afdelingen en gemeenten nog steeds een uitdaging om "één aangifte, meerdere procedures" te realiseren. Wanneer gegevens niet gesynchroniseerd zijn, moeten mensen veel informatie opnieuw invoeren of papieren documenten aanvullen, wat de ervaring in de digitale omgeving beperkt.

De heer Nguyen Viet Ha zei dat het ministerie van Financiën zich op twee manieren wil richten om echt digitaal te transformeren: het blijven perfectioneren van digitale platformen, het integreren van gegevens, het vereenvoudigen van processen om het voor mensen gemakkelijker te maken om te werken, en het coördineren met lokale overheden om de verspreiding van digitale vaardigheden onder burgers en personeel te bevorderen, zodat ze basishandelingen onder de knie krijgen en zo hun vermogen om zelf online overheidsdiensten te verlenen vergroten en de druk op beheersinstanties verminderen.

Hij zei ook dat het digitale transformatieproces in de financiële sector alleen het meest effectief zal zijn als het volledige politieke systeem meedoet, en vooral als mensen daadwerkelijk de technologie en diensten onder de knie krijgen, in plaats van afhankelijk te zijn van ambtenaren.

In werkelijkheid is digitale transformatie in de publieke dienstverlening in Australië en Vietnam, zoals Dr. Sue Craig (UTS-docent) aangaf, een proces van verandering van de organisatiecultuur, niet alleen de toepassing van nieuwe technologie. Elk plan, hoe modern de tools ook zijn, zal mislukken als de beheerders het systeem niet begrijpen, er niet in geloven en het niet willen gebruiken. Digitale transformatie in de publieke sector vereist daarom een ​​alomvattende strategie: het omscholen van personeel, het herontwerpen van processen en het centraal stellen van de ervaring van de burger.

PHAN THANH PHONG

Bron: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html