Administratieve procedures online oplossen - Deel 1: Mensen worstelen met operaties

Problemen met elektronische dossiers

De heer Trieu Duc Giang ging naar de wijk Tay Ho ( Hanoi ) om de procedure uit te voeren ter bevestiging van zijn ongehuwde status en om documenten voor te bereiden voor de aankoop en verkoop van onroerend goed. Hij zei: "Volgens de instructies van het personeel van de afdeling documentontvangst en de ondersteuning van de vrijwilligers van de jeugdvakbond heb ik me aangemeld bij het systeem en een bevestiging van het document ontvangen, maar het duurde een hele week voordat het was opgelost, omdat de gegevens niet waren bevestigd door de betreffende instantie. Daarna moest ik een kennis vragen die vroeger een wijkambtenaar was om het voor me op te zoeken, en toen was het document opgelost...".

Fotobijschrift — Mensen komen online administratieve procedures uitvoeren in de wijk Tay Ho in Hanoi,

Bij het loket voor overheidsadministratie van de gemeente Lien Minh liet de heer Tran Khanh Duy (Cau Bong, gemeente Tho Xuan, voormalig district Dan Phuong, Hanoi) zijn middelbareschoolrapport notariseren en deelde hij mee: "Volgens de eisen van de universiteit waar ik studeerde, moest ik het laten notariëren. Toen ik bij het loket voor overheidsadministratie ging, hielp het personeel me met inloggen en mijn aangifte, omdat ik niet wist hoe ik de categorieën op het online portaal voor overheidsdiensten moest invullen...".

Ondertussen was het pas 8 uur 's ochtends in het Phuoc Long Ward Public Administration Service Center (voorheen Thu Duc City, Ho Chi Minhstad ), maar de balies voor de documentontvangst stonden al vol met mensen die op hun beurt wachtten. Aan de computertafels bij de receptie stonden leden van de jeugdvakbond klaar om online handelingen te begeleiden voor degenen die nog steeds in de war waren. Dit is al maanden een vertrouwd beeld, nu de meeste openbare diensten op niveau 3 en 4 synchroon zijn ingezet.

Mevrouw Ngo Hai Thanh, ouder dan 60 jaar en woonachtig in de wijk Phuoc Long, vertelde dat ze behoorlijk in de war was toen ze via de portal voor openbare diensten gegevens over tijdelijke woonruimte voor huurders moest doorgeven. Voorheen hoefde ze alleen documenten naar de wijk te brengen, waarna de medewerker de procedure controleerde en voltooide. Nu moet elke stap via de computer of telefoon worden uitgevoerd. Mevrouw Thanh vertelde: "Ik ben bang dat ik op de verkeerde knop druk en alles opnieuw moet doen, en de tekst op de telefoon is klein, ik kan het niet goed lezen. De jongeren in de wijk hebben me enthousiast uitgelegd hoe ik het moest doen, maar ik kon het zelf niet..."

Zo vertelde mevrouw Nguyen Thi Hong, 56 jaar oud en eigenaresse van een eenmanszaak, in de wijk Tan Hung (oud district 7) over haar registratie om de naam van haar bedrijf te wijzigen, wat haar bijna "wakker hield". Het systeem vereiste dat de naam van het bedrijf niet overeenkwam met een bestaande bedrijfsnaam in het hele land, dus moest ze de naam vaak opzoeken en steeds opnieuw invoeren. "Zonder de steun van de jongerenbond hier had ik het waarschijnlijk niet gekund. De machine geeft een heleboel formulieren weer, maar een oudere zoals ik is niet bekend met of begrijpt geen computerterminologie. Als er een fout is, wordt het bestand teruggestuurd...", zei mevrouw Hong.

Volgens mevrouw Hong kan de procedure voor jongeren die handig zijn met technologie binnen een paar minuten worden voltooid, maar voor ouderen die niet bekend zijn met smartphones, geen identificatieaccount op niveau 2 hebben, niet weten hoe ze documenten moeten opslaan, indienen en downloaden, enz., is digitalisering als "een moeilijk leerproces vanaf nul".

Mevrouw Vu Thi Hoi Diem, adjunct-directeur van het centrum in het Binh Thanh Ward Public Administration Service Center, vertelde dat er dagelijks 300-400 mensen komen om procedures uit te voeren, voornamelijk voor huishoudregistratie en gewaarmerkte kopieën. Hoewel mensen worden aangemoedigd om online aanvragen in te dienen, accepteert het centrum nog steeds papieren aanvragen om drukte te voorkomen en de voortgang van het indienen van resultaten te garanderen. Mevrouw Diem zei dat digitale transformatie tijd nodig heeft om mensen te laten wennen, vooral omdat de mentaliteit van "naar de afdeling gaan voor de zekerheid" nog steeds wijdverbreid is. Daarom is het aantal mensen dat naar de afdeling komt om online informatie te verstrekken nog steeds vrij groot.

In de gemeente Tan Vinh Loc zei de heer Truong Ngoc Thanh Nhan, directeur van het administratiecentrum van de gemeente, dat de gemeente vijf computers en een digitaal transformatieteam heeft opgezet om mensen dagelijks te ondersteunen. Het aantal bestanden dat directe ondersteuning vereist, is echter nog steeds erg groot, met name de groep die authenticatie en huishoudregistratie vertegenwoordigt, goed voor meer dan 80%. Mensen verzetten zich niet tegen digitale transformatie. Ze hebben alleen tijd nodig om het te begrijpen, eraan te wennen en zich er zeker van te voelen. In deze overgangsperiode is de ondersteunende rol van overheidsinstanties en ambtenaren van de overheid van essentieel belang.

Administratief personeel streeft ernaar zich aan te passen

Volgens de heer Lam Dinh Thang, directeur van de afdeling Wetenschap en Technologie van Ho Chi Minhstad, is digitale transformatie in het openbaar bestuur een belangrijke stap voorwaarts. Deze transformatie draagt bij aan een efficiënter beheer, kortere reistijden, lagere maatschappelijke kosten en meer transparantie. Sinds de implementatie van het Smart City Project in 2017 en de huidige digitale transformatieprogramma's is er meer en meer geïnvesteerd in de digitale infrastructuur van de stad. Online overheidsdiensten worden steeds verder verbeterd. Hierdoor is de index voor de digitale economie , die bijdraagt aan het bruto binnenlands product (GRDP) van de stad, continu gestegen en bereikte in 2023 21,5%. De Local Online Services Index (LOSI) van Ho Chi Minhstad werd geëvalueerd door de Verenigde Naties en stond op nummer 53 van de 193 steden wereldwijd - een belangrijke stap voorwaarts.

De heer Thang wees echter ook openhartig op tal van beperkingen: de personele middelen in de informatietechnologie zijn onvoldoende; de infrastructuur in sommige wijken en gemeenten is nog steeds zwak en vooral de digitale kloof tussen bevolkingsgroepen is nog steeds groot: jongeren maken er snel gebruik van, mensen van middelbare leeftijd aarzelen nog en ouderen hebben er moeite mee. Als de digitale transformatie te snel en zonder begeleiding wordt doorgevoerd, lopen mensen het risico "achterop te raken"...

De heer Nguyen Van Nhat, adjunct-hoofd van het Bureau van de Volksraad en het Volkscomité van de gemeente Lien Minh (Hanoi), verantwoordelijk voor het Servicepunt voor de Openbare Administratie van de gemeente, zei: "Voor ouderen is het vrij lastig om de online portal voor overheidsdiensten te gebruiken en gegevens in te vullen. Uit de statistieken van de activiteiten van het online servicepunt blijkt dat tot 90% van de gegevens betrekking heeft op gewaarmerkte kopieën, gerechtelijke documenten en gezinsregistratie. Daarom heeft de gemeente een medewerker aangesteld om mensen te ondersteunen bij het invoeren van gegevens in de portal voor overheidsdiensten. Tegelijkertijd zijn er 43 digitale technologieteams in de gemeenschap opgericht, met de jongerenvakbond als kern.

"De ambitie van het management is om een digitale overheid te creëren, maar zonder digitale burgers zal dat moeilijk zijn. Daarom hebben we dit aangemerkt als een overgangsperiode om online administratieve procedures voor de burgers zo goed mogelijk uit te voeren en op te lossen, en tegelijkertijd digitale burgers te vormen", aldus de heer Nguyen Van Nhat.

Volgens de leider van het Openbaar Bestuurscentrum van Hanoi ontvangen ze gemiddeld meer dan 8900 aanvragen per dag, wat een enorme hoeveelheid werk is: niet alleen het ontvangen van aanvragen, maar ook het begeleiden en ondersteunen van burgers bij het leren kennen van online overheidsdiensten. Het percentage online aanvragen bedroeg 96,2%. Dit is een positief teken voor de digitale transformatiestrategie van de gemeenschap, in lijn met de doelstellingen van Resolutie nr. 57 van het Politbureau.

Bij de implementatie kwamen echter nog steeds de volgende problemen aan het licht: De personeelsbezetting bij de administratieve servicepunten van gemeenten en wijken is nog steeds beperkt, omdat het aantal toegewezen medewerkers in grote lijnen hetzelfde is (gemiddeld 5 personen/punt), terwijl het aantal registraties tussen de punten onderling sterk verschilt.

"Sommige administratieve procedures (AP) na decentralisatie en autorisatie zijn nog steeds verweven met gespecialiseerde wetten en instructies van ministeries, wat leidt tot verwarring bij het ontvangen en verwerken. De koppeling en uitwisseling van gegevens tussen instanties is over het algemeen beperkt, wat leidt tot veel verzoeken om advies bij de verwerking van AP's, wat indirect leidt tot ingewikkelde processen en een langere implementatietijd", aldus een vertegenwoordiger van het Hanoi Public Administration Service Center.

Vanuit juridisch perspectief stelde advocaat Nguyen Van Chinh (Orde van Advocaten van Ho Chi Minhstad) dat overheidsinstanties in de huidige periode "twee sporen" naast elkaar moeten volgen: het ontvangen van online documenten en papieren documenten. Dit verhoogt de druk op de publieke dienstverlening: ambtenaren moeten documenten verwerken en tegelijkertijd begeleiding bieden bij het gebruik van online overheidsdiensten, wat een zware belasting vormt voor de personeelsbezetting.

Advocaat Chinh merkte op: "Digitale bestuurlijke transformatie is een onvermijdelijke trend. Maar om deze effectief te implementeren, moeten zowel overheidsinstanties als burgers veranderen. De overheid heeft een stappenplan en nauwgezette begeleiding nodig; burgers moeten proactief tools voorbereiden zoals identificatieaccounts op niveau 2, digitale handtekeningen en elektronische betaalmethoden. Wanneer beide samengaan, zullen openbare procedures echt gemakkelijk en soepel verlopen."

De heer Lam Dinh Thang zei dat digitale transformatie niet alleen draait om de overstap naar een digitale omgeving, maar ook om een mentaliteitsverandering: van dingen voor anderen doen naar begeleiden, van direct indienen naar proactief raadplegen, van afhankelijk zijn van ambtenaren naar zelf dingen doen. Die mentaliteitsverandering vereist tijd, geduld en gezelschap. De digitalisering van het openbaar bestuur in Ho Chi Minhstad is op de goede weg, maar om de bevolking, met name kwetsbare groepen, optimaal te laten profiteren, is het noodzakelijk om de ondersteuning te blijven vergroten, de digitale vaardigheden van de gemeenschap te verbeteren en de technische basis te perfectioneren. Digitale transformatie is pas echt succesvol als "niemand achterblijft".

De heer Nguyen Nhat Quang, oprichter van de raad en directeur van het VINASA Institute of Science and Technology, bevestigde: "Wanneer je naar het Public Administrative Service Center gaat en veel mensen in de rij ziet staan, weet je meteen dat online diensten voor de overheid niet effectief zijn. In theorie hoeven mensen niet rechtstreeks te komen bij online diensten in de digitale ruimte, met name bij volledige overheidsprocessen. Momenteel moeten mensen nog steeds rechtstreeks online komen en hun aangifte indienen, wat de tijd en werkdruk onzichtbaar vermenigvuldigt. Dit vereist oplossingen in zowel organisatie als proces, en de inzet van technologie."

Slotartikel: Dataverbinding tussen ministeries en afdelingen nog steeds problematisch

Bron: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm