Effectiviteit van klantenzorg op de meest populaire berichtenplatforms

In 2025 zal Zalo het meest gebruikte platform zijn voor gebruikers om meldingen te ontvangen en te communiceren met bedrijven en merken. Dit platform registreert de hoogste gebruikersrespons op meldingen van bedrijven, met een conversiepercentage tot wel 87%. Tegelijkertijd is dit ook het platform dat het meest wordt gebruikt door gebruikers wanneer bedrijven in de toekomst meldingen willen versturen, met een conversiepercentage tot wel 94%.

Enquête beoordeelt het vertrouwen en gebruik van de populairste platforms voor zakelijke berichten van klanten.

Ondertussen laten twee andere platforms, Business Apps en Instagram, zien dat meldingsberichten die door bedrijven worden verzonden, een aanzienlijk lager klantbereik hebben, maar een hoge conversie-efficiëntie van respectievelijk 67% en 38%.

E-mail is nog steeds een vertrouwd communicatiekanaal met een conversiepercentage van 57%, maar heeft een passief karakter vanwege het gebrek aan naadloze tweerichtingsinteractie.

Uiteindelijk zijn SMS, Facebook Messenger en TikTok niet erg effectief gebleken in het omzetten van aandacht in betrokkenheid.

Overzicht van de effectiviteit van populaire zakelijke berichtenplatforms. Bron: Adtima .

Wat leeftijdscategorie betreft, zijn Zalo en Viber populair bij klanten van 28 jaar en ouder, terwijl Instagram populairder is bij de leeftijdsgroep van 20 tot 27 jaar. Facebook Messenger geniet de voorkeur van klanten van 28 tot 34 jaar.

Wat betreft klantinteractie krijgt Zalo voornamelijk prioriteit voor aftersalesservices, zoals klantenondersteuning en garantieafhandeling. Facebook daarentegen wordt veel gebruikt tijdens de aankoopfase, bijvoorbeeld voor productconsultatie en het bekijken van aanbiedingen. E-mail is nog steeds een belangrijk kanaal voor klanten om hun accounts bij te werken en feedback en klachten te versturen. Business Apps en TikTok worden daarentegen veel gebruikt voor vragen over productinformatie en aankoopverzoeken. Business Apps zijn ook een belangrijk kanaal voor het ontvangen van informatie over gebruikersaccounts.

Naast de bovengenoemde belangrijke indicatoren zal Zalo in 2025 ook een hoge klanttevredenheid behouden met betrekking tot notificatieberichten van bedrijven, met de hoogste NPS (Net Promoter Score) in vergelijking met andere platforms. Tegelijkertijd zal het het laagste percentage ontevreden klanten (detractors) hebben.

Klanttevredenheid over zakelijke berichtenplatforms. Bron: Adtima .

Opvallend is dat TikTok een sterke stijging van de NPS-score zag, waarschijnlijk dankzij de groei van TikTok Shop en het toenemende vertrouwen van oudere gebruikers in digitale activiteiten. De tevredenheid over e-mail bleef stabiel, terwijl andere platforms zoals sms, Facebook Messenger en Instagram een lagere tevredenheid lieten zien.

Wat betreft klanttevredenheid in verschillende leeftijdsgroepen, behield Zalo een hoge tevredenheid in alle leeftijdsgroepen, met name in de groep van 35-50 jaar met 69%. Facebook Messenger en Business Apps lieten daarentegen een relatief hoge NPS zien in de groep van 28-50 jaar – de beroepsbevolking. Hoewel TikTok vaak wordt geassocieerd met jongere gebruikers, registreerde het een indrukwekkende tevredenheid onder de groep van 35-50 jaar met 53%.

Naast belangrijke informatie over de effectiviteit van de interactie met klanten, benadrukt het onderzoek van Adtima ook de voordelen van de platforms, die bedrijven helpen de juiste implementatiebeslissingen te nemen.

Zalo consolideert met name zijn positie als toonaangevend platform voor merkimagopromotie door de frequentie van het versturen van promotieberichten te bieden die geschikt is voor de hoogste gebruikersrespons, met name populair voor aftersalesservices. E-mail biedt daarnaast gemak bij het beheren van bestellingen met tijdige berichten en gemakkelijk te begrijpen content. Sms wordt strikt gecensureerd, met een passende verzendfrequentie. Tot slot biedt Facebook Messenger zeer gepersonaliseerde content met aantrekkelijke afbeeldingen en diverse feedback-, review- en contactkanalen.

Voor meer informatie over Adtima's onderzoek "Business Messaging Platform Market Overview" kunnen lezers terecht op: go.zalo.me/business_messaging.

Bron: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html