Deskundigen geven suggesties over hoe om te gaan met gasten die te laat komen, naar aanleiding van het incident met de 'no show'-kamer in hotels.

De heer Do Duy Thanh, directeur van FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analyseerde: In dit geval nam het hotelpersoneel van Royal Hostel niet proactief contact op met de gast toen ze zagen dat hij niet op tijd arriveerde. Dit betekent dat ze de meest basale stap in de hotelactiviteiten hebben gemist, namelijk het verifiëren van de status van de gast en het uitvoeren van het ondersteuningsproces.

Dit is een duidelijke operationele fout en getuigt van een gebrek aan gastvrijheid - de essentie van de horeca.

" Zodra de volledige betaling van de gast is ontvangen, is de kamer niet langer een product, maar een serviceovereenkomst. Denken dat de gast de service na de geplande tijd niet meer zal gebruiken en de kamer vervolgens aan iemand anders verhuren, is onprofessioneel gedrag in de hotelbranche ", aldus de heer Thanh.

Royal Hostel Hotel No. 19 Hang Chao Street - = waar het incident plaatsvond.

Volgens de heer Thanh kan, in overeenstemming met het algemene beleid van internationale OTA-platforms (online reisplatforms die producten en diensten aanbieden zoals hotelboekingen, vliegtickets en tours), de accommodatie tijdelijk als "no show" worden beschouwd wanneer gasten niet vóór middernacht op de incheckdatum (0:00 uur) arriveren en er geen melding is gedaan van een late aankomst. Het is echter nog steeds noodzakelijk om het contactproces met de klant te herbevestigen.

Als het hotel geen contact opneemt om de reservering te bevestigen, ook al beschikt het over de gegevens van de klant, kan het worden beschouwd als onverantwoordelijk in de uitvoering van het contract.

Na bovenstaand incident zei de heer Do Duy Thanh dat hotels van hun personeel moeten eisen dat ze voorzichtig zijn, de incheckprocedures moeten herzien en duidelijk moeten definiëren wie de verantwoordelijkheid heeft om contact op te nemen met klanten voordat ze kamers annuleren of verhuren aan andere gasten.

Hotels moeten ook CRM- en Zalo OA-systemen integreren, automatische berichten sturen ter bevestiging van aankomsttijden of vragen naar de status van gasten om proactief ondersteuning te bieden. Nog belangrijker is dat ze een cultuur van snelle respons moeten creëren, zodat alle incidenten direct aan de frontlinie worden afgehandeld.

Bovendien was deze expert het er niet mee eens dat het personeel van het Royal Hostel gasten niet hielp, ondanks dat het middernacht was. " Een vrouw die midden in een regenachtige nacht alleen rondloopt met een betaalde rekening, maar geen hulp krijgt, is een teken van gebrek aan gastvrijheid. De hotelsector verkoopt niet alleen accommodatie, maar ook gemoedsrust en een gevoel van welkom zijn ", erkende de heer Do Duy Thanh.

In dit geval, aldus de heer Thanh, kan de receptionist, in plaats van de klant te weigeren, de klant ook uitnodigen om even in de lobby te komen rusten, de situatie vriendelijk uitleggen en de klant tegelijkertijd helpen een ander hotel in de buurt te vinden, als de kamers in zijn hotel vol zijn.

" Een kleine actie is al voldoende om het vertrouwen te behouden en zelfs een incident om te zetten in een pluspunt voor het merk", aldus hij.

Ook F&B-expert Tran Trung Hieu deelde deze mening en zei dat als hotels geen moeite doen om met gasten te communiceren en regels niet mechanisch en strikt toepassen, dit gemakkelijk wrevel en woede kan veroorzaken bij zowel gasten als het publiek.

'' De taak van het hotel is om gasten vanaf het moment dat ze een kamer boeken, duidelijke informatie te verstrekken en hen vervolgens voor, tijdens en na hun verblijf in het hotel bij te staan ,'' aldus de heer Hieu.

Zoals gemeld door VTC News, heeft het incident waarbij een vrouwelijke toerist om 2 uur 's nachts werd geweigerd in te checken in een hotel in Hanoi, ondanks dat ze het volledige bedrag had betaald, voor ophef gezorgd op sociale netwerken. Onlangs vertelde mevrouw NTQH, eigenaresse van het Royal Hostel (Hang Chao nr. 19), tijdens een gesprek met de politie van O Cho Dua Ward, dat het hotel een kamerreservering had ontvangen van een gast genaamd NYQ via de Agoda-app, met een incheckdatum van 7 november, maar dat de gast niet was komen inchecken. Rond 2 uur 's nachts op 9 november kwam mevrouw Q. inchecken en kreeg ze van het personeel te horen dat het hotel vol was.

De hoteleigenaar zei dat het hotel, na ontvangst van de informatie, proactief contact had opgenomen met mevrouw Q. om excuses aan te bieden en een terugbetaling aan te bieden. Het hotel heeft ook samengewerkt met het boekingsplatform om de terugbetaling te verwerken. Het hotel gaf ook toe dat het nachtdienstpersoneel het serviceproces niet volledig begreep, wat tot het ongelukkige incident leidde.

Ondertussen bevestigde mevrouw Q. aan VTC News-verslaggever dat ze excuses had ontvangen van het hotel en hoopte dat accommodaties lering zouden trekken uit de ervaring met het bedienen van gasten, vooral in noodsituaties of buiten kantooruren. Wat betreft de restitutie van de kamerprijs, blijft mevrouw Q. bij haar standpunt dat ze deze niet zal accepteren en hoopt ze dat de zaak hiermee is afgerond, zowel om haar eigen gemoedsrust te behouden als om te voorkomen dat de bedrijfsvoering van het hotel wordt geschaad.

Hieu Nguyen

Bron: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html