Hotel in Hanoi weigerde gasten om 2 uur 's nachts: onredelijk gedrag!

(Dan Tri) - Met betrekking tot het incident waarbij een gast een verblijf van 3 dagen in een hotel boekte en 100% van de betaling overmaakte, maar nog steeds geen kamer kreeg, bevestigden veel accommodatiebedrijven dat dit een regelrechte professionele fout was.

Het incident waarbij een vrouwelijke toerist via een app een kamer boekte in het Royal Hotel op 19 Hang Chao, O Cho Dua Ward ( Hanoi ), maar haar een kamer werd geweigerd, ook al was de boeking nog steeds geldig, trok de aandacht van het publiek.

Het is bekend dat het meisje een kamer voor 3 dagen had geboekt, van 7 tot en met 9 november, en 100% van het geld had betaald. Om persoonlijke redenen arriveerde de gast te laat om in te checken, namelijk om 2 uur 's nachts op 9 november. De hotelreceptionist weigerde de gast de kamer binnen te laten omdat de inchecktijd al verstreken was.

De receptioniste van het hotel weigerde de gast in te checken en dwong het meisje om om 2 uur 's nachts te vertrekken (foto uit video geknipt).

Hierdoor moest het meisje om 2 uur 's nachts het hotel verlaten, wat tot publieke verontwaardiging leidde.

Veel lezers zijn van mening dat wanneer een gast volledig heeft betaald voor een kamer, het hotel verantwoordelijk is voor het vrijhouden van de kamer gedurende de reservering. Het is onredelijk dat het hotel de kamer aan iemand anders verkoopt zonder contact met de gast te kunnen opnemen.

Om meer duidelijkheid te krijgen over deze kwestie, wisselden verslaggevers van Dan Tri informatie uit met een aantal vertegenwoordigers van hotels in het centrum van Hanoi. Zo wilden ze meer weten over de procedure voor het omgaan met soortgelijke situaties.

Proactief contact met klanten is het belangrijkste principe

Mevrouw H., een vertegenwoordigster van een hotel in de wijk Hang Bac (Hanoi), vertelde verslaggevers dat het in de hotelsector niet ongebruikelijk is dat gasten laat inchecken. Daarom hanteren hotels vaak hun eigen procedures om de rechten van beide partijen te waarborgen.

"Wanneer een gast een reservering maakt maar niet op tijd arriveert, proberen we altijd proactief contact met hem of haar op te nemen. Als we niet rechtstreeks telefonisch of per e-mail contact kunnen opnemen, moeten onze medewerkers een tussenpersoon zoals een boekingsapp gebruiken om de gast een melding te sturen. Het doel is om te bevestigen of de gast een probleem is tegengekomen of zijn of haar plannen heeft gewijzigd", vertelde hij.

Veel klanten boeken hotelkamers via de app (schermafbeelding).

De vertegenwoordiger bevestigde ook dat het volgens het professionele principe niet is om zomaar kamers door te verkopen zonder officiële kennisgeving van annulering of no-show van de gast.

"Wij verkopen absoluut niet zomaar kamers die door gasten zijn geboekt en betaald. Dat is een professionele fout en heeft direct invloed op de reputatie van de accommodatie. Als de gast heeft betaald, mag hij de kamer nog steeds gebruiken gedurende de gehele geboekte periode. Tenzij de gast de annulering bevestigt of het systeem een ​​no-show bevestigt volgens de regels", benadrukte deze persoon.

Professionele fouten en lessen voor de accommodatiebranche

Mevrouw Hong, manager van Heritage Ham Long Hotel & Spa in de wijk Hang Bai (Hanoi), zei eveneens dat het receptiepersoneel deze situatie goed moet aanpakken. Het reserveren van kamers voor gasten hangt af van de boekingsvoorwaarden van elke transactie.

Als een gast een kamer heeft geboekt, maar niet vooraf heeft betaald en de gast verschijnt niet bij het inchecken, heeft het hotel het recht om een ​​"no show" te verklaren en de kamer opnieuw te verkopen.

Als de gast echter het volledige bedrag heeft betaald, dan moet het hotel nog steeds een kamer voor hem vrijhouden, zelfs als hij te laat arriveert, bijvoorbeeld om 2.00 uur 's nachts of met nog maar een paar uur te gaan.

Veel mensen zijn van mening dat het hotel geen contact heeft opgenomen met de gast, maar de kamer willekeurig heeft verkocht, wat in strijd is met de bedrijfsprocedures (foto: Agoda).

Mevrouw Hong voegde eraan toe dat online boekingskanalen zoals Agoda en Booking.com een ​​mechanisme hebben om gasten automatisch een melding te sturen in geval van no-show. Hotels moeten echter nog steeds proactief informatie bevestigen, vooral bij transacties waarbij gasten vooraf hebben betaald.

Klanten betalen 100% via de app, het hotel is verantwoordelijk voor het reserveren van de kamer tot het einde van de boekingsperiode. Het doorverkopen van de kamer aan iemand anders zonder dat de klant heeft geannuleerd, is een schending van de basisprocedures.

"Zelfs als de gast niet vooraf contact opneemt, moet het hotel maatregelen nemen om via een tussenkanaal te informeren en te bevestigen voordat er een beslissing wordt genomen over hoe de situatie moet worden aangepakt", analyseerde de hotelmanager.

In bovenstaand geval heeft de receptioniste van het Royal Hotel, waar het meisje een kamer had geboekt, dus een professionele fout gemaakt.

De heer Nguyen Cong Hoan, algemeen directeur van Flamingo Redtours, deelde dezelfde mening en zei dat accommodaties normaal gesproken alleen regels hebben over de vroegst mogelijke inchecktijd (14:00 uur) en de laatst mogelijke uitchecktijd (12:00 uur). De heer Hoan is nog nooit een accommodatie tegengekomen die regels heeft over de laatst mogelijke inchecktijd.

"Als het hotel deze regel hanteert, moet dit bij het boeken aan de gast worden gemeld. Als het duidelijk vermeld staat, maar de gast het niet zorgvuldig leest of vergeet, kan de fout bij de gast worden gelegd", aldus de heer Hoan.

Met betrekking tot het verhaal dat voor ophef zorgt in de publieke opinie over het hotel aan de Hang Chao Street, zei de heer Hoan dat het gedrag van het hotel onredelijk en onprofessioneel was en een slechte indruk achterliet bij de klanten.

In dit geval heeft de gast de kamer voor 3 dagen geboekt en het volledige bedrag betaald. De accommodatie kan de kamer niet aan iemand anders verhuren omdat de gast op de eerste dag niet heeft ingecheckt.

Volgens de heer Hoan zou het hotel normaal gesproken proactief contact met de gast moeten opnemen als een gast niet op tijd arriveert om in te checken om de reden te achterhalen. Als de kamer aan iemand anders is "verkocht" en de gast net is aangekomen, kan er een oplossing worden besproken, waarbij de gast zo snel mogelijk een slaapplek krijgt.

Hotels hebben vaak logeerkamers om zich voor te bereiden op situaties waarin zich problemen voordoen, zoals kapotte toiletten, airco's, enz. Als de logeerkamer vol is, kunnen ze gasten helpen een kamer in de buurt te vinden en alle kosten dekken. Gasten moeten niet na een vermoeiende reis midden in de nacht de straat op worden geduwd, aldus de heer Hoan.

De algemeen directeur van Flamingo Redtours zei dat het incident een les is voor accommodatiebedrijven: er moet een procedure komen om situaties die zich voordoen professioneel aan te pakken en zo incidenten met negatieve gevolgen te voorkomen. "Misschien is dit niet de manier van omgaan met het hotel, maar het personeel weet niet hoe ze er flexibel en beleefd mee om moeten gaan", aldus de heer Hoan.

Bron: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm