Digital transformasjon av offentlige tjenester må starte med menneskene

Digital transformasjon er i ferd med å bli en viktig pilar i utviklingsstrategien til alle land. I Vietnam er målet om å bygge en digital regjering tydelig definert med mennesker som sentrum, data som fundament og teknologi som verktøy.

Fru Dai Le – parlamentsmedlem som representerer Fowler (rød skjorte), diskuterte digital transformasjon av offentlige tjenester i Fowler (Australia) med en delegasjon av korttidsopplæringsansvarlige i Australia.

Offentlige tjenester på nett anses som en test på hvor effektiv denne prosessen er. Erfaringer fra tidligere land viser at for at teknologi virkelig skal tjene folk, ligger den avgjørende faktoren i ledelsestenkning, tjenestemenns digitale kapasitet og støtte fra lokalsamfunnet.

Teknologi er bare et verktøy

Under et kortvarig opplæringskurs for ledere og administratorer av sentrale og lokale avdelinger, departementer og avdelinger om digital transformasjon og kunstig intelligens, understreket eksperter fra University of Technology Sydney (UTS) at kjernen i digital transformasjon ikke ligger i teknologisk transformasjon, men i å endre måten folk tenker og jobber på i det offentlige myndighetssystemet.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) mener at digital transformasjon for offentlig sektor ikke bare bidrar til å spare kostnader og forkorte prosesser, men også åpner for nye tilnærminger til styring, tjenestelevering og samhandling med mennesker. Når myndigheter digitaliserer data og redesigner prosesser, endrer de samtidig arbeidskulturen sin – fra kontroll til service, fra administrative ordre til å følge mennesker.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) utvekslet informasjon med delegasjonen av ledere fra sentrale og lokale avdelinger, departementer og avdelinger om digital transformasjon og kunstig intelligens ved University of Technology Sydney (UTS).

I Australia er den offentlige tjenesteleveringsmodellen organisert på en måte som setter folks behov i sentrum. Teknologi er bare et verktøy, det viktigste er innbyggernes tillit, tilgjengelighet og tilfredshet når de bruker digitale tjenester.

Fru Dai Le – medlem av det australske representanthuset, den første vietnamesiske personen som ble valgt inn i landets parlament – ​​delte et praktisk perspektiv fra distriktet hun representerer. Fowler er et område med en svært høy andel innvandrere og eldre, så da myndighetene gikk over til offentlige tjenester på nett, møtte de på mange vanskeligheter. Folks digitale tilgang er svært lav. Dette samfunnet bruker fortsatt hovedsakelig kontanter og føler seg ikke trygge eller kjent med nettbetalinger.

Noen østlige forsteder har bedre tilkobling, men de fleste innbyggere, spesielt eldre, er ikke kjent med digitale plattformer, noe som fører til lave fullføringsrater på nett. Mange må oppsøke personlig for å be om hjelp til å fylle ut skjemaer. Sårbare grupper som arbeidsledige eller de som mottar trygd bruker ofte Government Central Link – myndighetenes tjenesteportal – men de møter lange køer, noe som reduserer motivasjonen til å bruke nettjenester.

Kasse i en nærbutikk i Canberra, med digitale betalingsenheter i vanlig bruk.

En annen stor barriere er språk. Offentlige tjenesteplattformer er kun tilgjengelige på engelsk, ikke på lokale språk eller morsmålene til innvandrermiljøer. Dette er grunnen til at mange nekter eller nøler med å bruke digitale tjenester.

Ifølge fru Dai Le må enhver reform av offentlige tjenester komme fra folks behov, kapasiteter og vaner, og kan ikke pålegges gjennom administrative ordre. Derfor må myndighetene lytte til folk og støtte dem med mer tilgjengelige verktøy – som å integrere oversettelsesfunksjoner rett på teknologiplattformen, hjelpe folk med å forstå og utføre prosedyrer lettere; det er nødvendig å opprettholde kontantmetoden for å sikre bekvemmelighet for folk, spesielt eldre og innvandrermiljøet.

Delegasjon av ansatte i korttidsopplæringsprogrammer i Australia opplevde digital betaling i en butikk i Canberra (Australia).

Fra Australias erfaring kan man se at digital transformasjon av offentlige tjenester ikke bare kan måles etter antall prosedyrer som legges ut på nett, men må måles etter prosentandelen av mennesker som faktisk kan bruke dem, er fornøyde og stoler på dem.

Styrking av digital kapasitet for mennesker

I Vietnam har offentlige tjenester på nett blitt tatt i bruk de fleste steder, men effektiviteten mellom stedene er ikke ensartet. Noen steder har gjort betydelige fremskritt i indeksen for vurdering av tjenestekvalitet for enkeltpersoner og bedrifter.

I Tay Ninh , ifølge rapporten fra den provinsielle folkekomiteen fra 1. november 2025, nådde poengsummen på den nasjonale portalen for offentlig tjeneste 89,77/100 poeng, en økning på 2,85 poeng sammenlignet med uken før og en økning på 12 plasser (fra 22. til 10. plass av 34 provinser og byer) – den høyeste økningen noensinne. Det er verdt å merke seg at det var en tid da provinsen rangerte som nummer 8 av 34 i løpet av månedens første dager.

Innen 10. november 2025 fortsatte provinsens poengsum å øke til 90,07/100 poeng og opprettholdt sin posisjon blant de 10 beste i landet. Alle komponentindekser opprettholdt en oppadgående trend, der profilindeksen økte kontinuerlig og nådde 21,47 poeng – den høyeste blant 34 provinser og byer, noe som viser den sterke innsatsen lokalt sett gjør for å standardisere prosesser og fremme profilbehandling i det digitale miljøet.

Faktisk, som fru Nguyen Thi Xuan Huong – medlem av den stående komiteen og leder av propaganda- og massemobiliseringskomiteen i Tay Ninh provinsielle partikomité – delte, må tjenestemenn fortsatt utføre nesten alle nettbaserte operasjoner på vegne av folket til tross for utviklingen av nettplattformen. De fleste, spesielt i landlige eller eldre områder, er ikke kjent med teknologi og forstår ikke digitaliseringsprosessen, noe som fører til manglende evne til å utføre offentlige tjenester på nett selv. Dette skaper et enormt arbeidspress for de ansatte, noe som fører til at behandlingsvolumet øker sammenlignet med før den digitale transformasjonen.

Ikke bare menneskene, men også den digitale kapasiteten til grasrotfunksjonærer er ujevn, noe som fører til at implementeringen av mange nettjenester ikke er så effektiv som forventet.

Fru Nguyen Thi Xuan Huong understreket at for å virkelig transformere seg digitalt, er det nødvendig å spre teknologisk kunnskap bredt til folket, samtidig som den digitale kapasiteten for tjenestemenn forbedres, og dermed sikre effektivitet, redusere arbeidsmengden og skape proaktiv deltakelse fra hele samfunnet i den digitale transformasjonsprosessen.

Nguyen Viet Ha, direktør for avdelingen for informasjonsteknologi og digital transformasjon (Finansdepartementet), deler den samme oppfatningen og sa at selv om finanssektoren har det største volumet av elektroniske transaksjoner i landet, er den største utfordringen i dag at den digitale kapasiteten til mennesker og bedrifter ikke er i samsvar med hastigheten på digitaliseringen av finanssektoren. Mange er ikke kjent med å operere i nettmiljøet, spesielt ikke med trinn som identifikasjon, innlogging, digital signatur, nedlasting av dokumenter, elektronisk betaling osv., noe som fører til at de må gå til finansbyrået for å få direkte støtte fra ansatte. Dette fører til at arbeidsmengden til de ansatte øker i stedet for å reduseres som forventet.

Herr Nguyen Viet Ha – direktør for avdelingen for informasjonsteknologi og digital transformasjon (Finansdepartementet) snakket med journalister fra avisen Nhan Dan.

I tillegg, selv om Finansdepartementets digitale system har blitt investert tungt for å oppnå «én erklæring, flere prosedyrer», er spørsmålet om å koble sammen og dele data mellom departementer, avdelinger og lokaliteter fortsatt en utfordring. Når data ikke er synkronisert, må folk legge inn mye informasjon på nytt eller supplere papirregistre, noe som reduserer opplevelsen i det digitale miljøet.

Herr Nguyen Viet Ha sa at for å virkelig transformere seg digitalt, fokuserer Finansdepartementet på to retninger: å fortsette å perfeksjonere digitale plattformer, integrere data, forenkle prosesser for å gjøre det enklere for folk å operere, og koordinere med lokalsamfunn for å fremme formidling av digitale ferdigheter til folk og grasrotansatte, hjelpe dem med å mestre grunnleggende operasjoner, og dermed øke evnen til å utføre offentlige tjenester på nett selv, og redusere presset på forvaltningsorganer.

Han sa også at den digitale transformasjonsprosessen i finanssektoren bare vil være mest effektiv når hele det politiske systemet deltar, og spesielt når folk virkelig mestrer bruken av teknologi og tjenester i stedet for å være avhengige av tjenestemenn.

I realiteten er digital transformasjon i offentlig tjenesteyting i Australia og Vietnam, som Dr. Sue Craig (UTS-foreleser) delte, en prosess med å endre organisasjonskultur, ikke bare å ta i bruk ny teknologi. Enhver plan, uansett hvor moderne verktøyene er, vil mislykkes hvis operatørene ikke forstår, ikke tror på og ikke ønsker å bruke systemet. Derfor krever digital transformasjon i offentlig sektor en omfattende strategi: omskolering av ansatte, omstrukturering av prosesser og å gjøre innbyggeropplevelsen til det ultimate tiltaket.

PHAN THANH PHONG

Kilde: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html