Effektiv kundeservice på de mest populære meldingsplattformene

I 2025 vil Zalo være den mest brukte plattformen for brukere å motta varsler og samhandle med bedrifter og merkevarer. Denne plattformen registrerer den høyeste brukerresponsraten på varslingsmeldinger sendt av bedrifter, med en konverteringsrate på opptil 87 %. Samtidig er dette også plattformen som er mest foretrukket av brukere når bedrifter planlegger å sende varsler i fremtiden, med en rate på opptil 94 %.

Undersøkelse vurderer kundenes tillit til og bruk av de mest populære plattformene for forretningsmeldinger.

I mellomtiden viser to andre plattformer, Business Apps og Instagram, at varslingsmeldinger sendt fra bedrifter har betydelig lavere kunderekkevidde, men høy konverteringseffektivitet på henholdsvis 67 % og 38 %.

E-post er fortsatt en pålitelig kommunikasjonskanal med en konverteringsrate på 57 %, men er passiv av natur på grunn av mangelen på sømløs toveisinteraksjon.

Til syvende og sist har ikke SMS, Facebook Messenger og TikTok vist seg å være særlig effektive for å konvertere oppmerksomhet til engasjement.

Oversikt over effektiviteten til populære plattformer for forretningsmeldinger i dag. Kilde: Adtima .

Etter aldersgruppe foretrekkes Zalo og Viber av kunder i alderen 28 år og eldre, mens Instagram er mer populært blant aldersgruppen 20–27 år. Facebook Messenger er mest foretrukket av kunder i alderen 28–34 år.

Når det gjelder kundeinteraksjon, prioriteres Zalo hovedsakelig for ettersalgstjenester, som kundesupport og garantibehandling. I motsetning til dette brukes Facebook mye i kjøpsfasen, inkludert produktkonsultasjon og visning av kampanjetilbud. E-post er fortsatt en viktig kanal for kunder for å oppdatere kontoene sine og sende tilbakemeldinger og klager. Samtidig brukes både forretningsapper og TikTok mye for forespørsler om produktinformasjon og kjøpsforespørsler. Forretningsapper er også en viktig kanal for å motta informasjon relatert til brukerkontoer.

I tillegg til de ovennevnte viktige indikatorene, vil Zalo i 2025 også opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet med varslingsmeldinger fra bedrifter, og oppnå den høyeste NPS (Net Promoter Score) sammenlignet med andre plattformer. Samtidig vil de ha den laveste andelen misfornøyde kunder (kritikere).

Kundetilfredshet med bedriftsmeldingsplattformer. Kilde: Adtima .

Det er verdt å merke seg at TikTok opplevde en kraftig økning i NPS-vurderingen sin, sannsynligvis på grunn av veksten til TikTok Shop og økende tillit blant eldre brukere til digitale aktiviteter. E-post holdt seg stabil i tilfredshet, mens andre plattformer som SMS, Facebook Messenger og Instagram så lavere tilfredshet.

Når det gjelder kundetilfredshet på tvers av ulike aldersgrupper, opprettholdt Zalo høy tilfredshet på tvers av alle aldersgrupper, spesielt 35–50-gruppen på 69 %. Samtidig viste Facebook Messenger og Business Apps relativt høy NPS blant 28–50-gruppen – gruppen i yrkesaktiv alder. Selv om TikTok ofte assosieres med yngre brukere, registrerte de imponerende tilfredsheten blant 35–50-gruppen på 53 %.

I tillegg til viktig informasjon om effektiviteten av kundeinteraksjon, vektlegger Adtimas undersøkelse også fordelene med plattformene, noe som hjelper bedrifter med å ta passende implementeringsbeslutninger.

Zalo befester spesifikt sin posisjon som den ledende plattformen for å fremme merkevareimage, og tilbyr hyppigheten av sending av reklamemeldinger som passer for høyest mulig responsrate, spesielt populært for ettersalgstjenester. Samtidig viser e-post hvor enkelt det er å administrere bestillinger med rettidige meldinger og lettforståelig innhold. SMS er strengt sensurert, med passende sendingsfrekvens for meldinger. Til slutt tilbyr Facebook Messenger svært personlig tilpasset innhold med attraktive bilder og varierte tilbakemeldings-, anmeldelses- og kontaktkanaler.

For å se detaljer om Adtimas undersøkelse «Oversikt over markedet for plattformer for bedriftsmeldinger», kan leserne besøke: go.zalo.me/business_messaging.

Kilde: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html