Hva bør forbrukere gjøre for å beskytte rettighetene sine innen e-handel?

I sammenheng med sterk utvikling av e-handel, bidrar det til å fremme den digitale økonomien, men blir også et "hot spot" for tilbakemeldinger og klager fra forbrukere.

Økte forbrukerklager

Ifølge den nasjonale konkurransekommisjonen fortsatte situasjonen for tilbakemeldinger og klager fra forbrukere å øke kraftig i løpet av de første ni månedene av 2025, spesielt innen e-handel. Den nasjonale konkurransekommisjonens forbrukerrådgivnings- og støttetelefon 1800.6838 mottok mer enn 11 500 anrop, hvorav 7449 ble konsultert og besvart. I tillegg mottok kommisjonen også 642 begjæringer, tilbakemeldingsbrev og klager, hvorav e-handelssektoren hadde 139 begjæringer, som utgjorde 21,7 %, den høyeste blant gruppene av felt som gjenspeiles. Dette viser at risikonivået og forbrukerkonflikter øker i det digitale miljøet.

Tilbakemeldinger og klager fra forbrukere fortsetter å øke, spesielt innen e-handelssektoren.

Ifølge den nasjonale konkurransekommisjonen er vanlige registrerte brudd konsentrert i fire hovedgrupper. Innenfor gruppen varekvalitet og ettersalgsservice gjenspeiler mange forbrukere situasjonen med varer som ikke er som beskrevet, dårlig kvalitet, mangel på tydelige retur- og garantiregler, noe som forårsaker skade og tap av tillit når de handler på nett.

I gruppen informasjonsåpenhet og kommersiell svindel ble det registrert tilfeller av falsk reklame, produktbytte, merkevareforfalskning eller villedende informasjon, noe som utgjorde en direkte risiko for forbrukernes rett til å velge.

Den nasjonale konkurransekommisjonen registrerte også en økning i klager om lekkasjer av kontoinformasjon, usikre betalinger, vanskeligheter med refusjon eller tyveri av personopplysninger, spesielt gjennom mellomliggende plattformer som ikke er helt sikre.

Lanseringsseremoni for Vietnams forbrukerrettighetsdag 2025 med temaet «Transparent informasjon – ansvarlig forbruk».

Når det gjelder levering og logistikk, rapporterer forbrukere ofte om treg levering, ekstra kostnader utenfor kontrakten, tapte eller skadede varer, spesielt ved bestillinger på tvers av provinser eller gjennom tredjepartstransportører.

Ifølge den nasjonale konkurransekommisjonen gjenspeiler de ovennevnte risikoene den komplekse, anonyme og vanskelige verifikasjonsmessige naturen til e-handelstransaksjoner. Samtidig er en del av forbrukerne ikke fullt utstyrt med digitale ferdigheter, juridisk kunnskap og vanen med å oppbevare transaksjonsbevis, noe som fører til begrensninger i beskyttelsen av deres legitime rettigheter.

Mange rettsgrunnlag beskytter forbrukerrettigheter

For å beskytte forbrukerrettigheter i det digitale miljøet har loven om forbrukervern av 2023, som trådte i kraft 1. juli 2024, utvidet reguleringsområdet til å omfatte nettbaserte transaksjoner, digitale plattformer, mobilapplikasjoner og formidlingstjenester.

Loven slår tydelig fast at forbrukere har rett til å få fullstendig og nøyaktig informasjon, rett til å velge, rett til å klage, saksøke og kreve erstatning når deres rettigheter brytes. I tillegg har bedriftsorganisasjoner og enkeltpersoner plikt til å gi åpen informasjon, offentliggjøre retur- og garantipolicyer og beskytte forbrukernes personopplysninger.

Loven legger også til en rekke bestemmelser for å styrke ansvaret til bedriftsorganisasjoner og enkeltpersoner i spesifikke transaksjoner, spesielt e-handelstransaksjoner. Mer spesifikt fastsetter den tydelig informasjonen som må gis i eksterne transaksjoner; ytterligere ansvar for bedriftsorganisasjoner og enkeltpersoner med forbrukere i transaksjoner i cyberspace. Blant disse fastsetter den spesifikt ansvaret til organisasjoner som etablerer og driver mellomliggende digitale plattformer og organisasjoner som etablerer og driver store digitale plattformer. Samtidig krever den at disse enhetene inspiserer og overvåker selgers aktiviteter, forebygger og raskt håndterer brudd og kommersiell svindel i det digitale miljøet.

Dette er et viktig juridisk grunnlag for å hjelpe den nasjonale konkurransekommisjonen og relevante myndigheter med å styrke ledelsen og sikre forbrukerrettigheter i en tid med raskt utviklende e-handel.

Parallelt bidrar mange andre tverrsektorielle juridiske dokumenter også til å styrke beskyttelsen av forbrukernes legitime rettigheter og interesser i e-handel. Systemet med juridiske dokumenter er bygget opp på en omfattende, konsekvent og nært knyttet til praksis, noe som er et viktig grunnlag for at den nasjonale konkurransekommisjonen og kompetente myndigheter skal styrke styring, tilsyn og håndtering av brudd, og dermed bidra til å effektivt beskytte forbrukernes rettigheter i en tid med sterk e-handelsutvikling.

Men i lys av at antallet forbrukerklager og tilbakemeldinger innen e-handel stadig øker, har den nasjonale konkurransekommisjonen gitt anbefalinger for å hjelpe forbrukerne med å øke bevisstheten, proaktivt forebygge og beskytte sine legitime rettigheter.

Anbefalinger fra den nasjonale konkurransekommisjonen

Ifølge den nasjonale konkurransekommisjonen bør forbrukere prioritere transaksjoner på e-handelsplattformer, applikasjoner eller nettsteder som er registrert og meldt til Industri- og handelsdepartementet . Det er nødvendig å sjekke firmanavn, skattekode, adresse, returpolicy og anmeldelser fra tidligere kjøpere for å begrense risikoen fra uekte selgere. Faktisk stammer de fleste rapporterte tilfellene fra transaksjoner med individuelle selgere eller nettsteder av ukjent opprinnelse.

Før forbrukere legger inn en bestilling, må de lese produktbeskrivelsen, prisen, fraktkostnadene, returbetingelsene og garantiperioden nøye, og lagre denne informasjonen som et skjermbilde som bevis i tilfelle tvist. Fordi kjøpere i mange tilfeller «godtar» vilkårene på plattformen som standard, noe som fører til vanskeligheter med å klage når rettighetene deres brytes.

Ikke del engangskoder, bankpassord eller kredittkortinformasjon med tredjeparter via tekstmeldinger, e-post eller merkelige lenker. Betal kun via offisielle betalingsportaler med sikkerhetssertifisering. Sjekk nettsiden nøye (må ha https://-protokollen) og unngå å klikke på falske lenker. Dette er den raskest voksende risikogruppen i 2025 ifølge statistikk fra den nasjonale konkurransekommisjonen.

Samtidig må forbrukere lagre elektroniske fakturaer, betalingskvitteringer, meldinger og ordrebekreftelses-e-poster. Dette er et viktig grunnlag når man sender tilbakemeldinger og klager til myndigheter eller e-handelsplattformer. Faktisk kan mange saker ikke håndteres fordi forbrukere ikke kan fremlegge bevis på transaksjoner.

Når forbrukere oppdager tegn på kommersiell svindel, forfalskede varer, nettsvindel eller brudd på personvernregler, bør de umiddelbart rapportere til den nasjonale konkurransekommisjonen via: Gratis hotline 1800.6838; Elektronisk informasjonsportal https://www.bvntd.gov.vn eller sende en klage til den nasjonale konkurransekommisjonen, Ministry of Industry and Trade. Tidlig rapportering hjelper myndighetene med å raskt verifisere, forhindre og håndtere brudd, og minimere skaden for andre forbrukere.

I tillegg bemerker og anbefaler den nasjonale konkurransekommisjonen følgende til bedrifter og e-handelsplattformer:

Bedriftsorganisasjoner og enkeltpersoner må strengt overholde bestemmelsene i loven om forbrukervern av 2023, og fullt ut oppfylle sine forpliktelser i henhold til loven om elektroniske transaksjoner av 2023, loven om cybersikkerhet av 2018, dekret nr. 52/2013/ND-CP og dekret nr. 85/2021/ND-CP fra regjeringen .

Den nasjonale konkurransekommisjonen anbefaler at bedrifter sikrer åpenhet om informasjon om varer og tjenester; kontrollerer opprinnelse; offentliggjør retur- og garantipolicyer; utvikler en mekanisme for raskt å motta og håndtere klager; og sikrer absolutt konfidensialitet for forbrukernes personopplysninger. Samtidig styrkes overvåkingen av selgeres aktiviteter på plattformen for å forhindre kommersiell svindel og brudd på loven.

Å forbedre samfunnsansvar og samsvar med lover og regler bidrar ikke bare til å beskytte forbrukerne, men hjelper også bedrifter med å bygge omdømme, styrke tillit og utvikle seg bærekraftig i e-handelsmiljøet.

Den nasjonale konkurransekommisjonen sa at den vil fortsette å styrke mottakelsen og håndteringen av tilbakemeldinger og klager fra forbrukere; proaktivt koordinere med relevante etater og organisasjoner for å utveksle, dele informasjon og løse saker. Samtidig vil den trappe opp propagandavirksomheten, formidle lover og gi veiledning om trygge forbruksferdigheter, og dermed bidra til å bygge et transparent, trygt og bærekraftig e-handelsmiljø.

Kilde: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html