Fra hendelsen med «manglende oppmøte» på hotellets rom, foreslår eksperter hvordan man skal håndtere det når gjestene kommer for sent

Do Duy Thanh, direktør i FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analyserte: I dette tilfellet kontaktet ikke hotellpersonalet ved Royal Hostel gjesten proaktivt da de så at han ikke ankom i tide, noe som betyr at de gikk glipp av det mest grunnleggende trinnet i hotelldriften, som er å bekrefte gjestens status og gjennomføre supportprosessen.

Dette er en klar driftsfeil og demonstrerer mangel på gjestfrihet – essensen av gjestfrihetsbransjen.

« Når 100 % betaling er mottatt fra gjesten, er rommet ikke bare et produkt, men en tjenesteforpliktelse. Å tro at gjesten ikke lenger vil bruke tjenesten etter den avtalte tiden og la noen andre leie rommet er uprofesjonell oppførsel i hotellbransjen », kommenterte Thanh.

Royal Hostel Hotel nr. 19 Hang Chao-gaten – = der hendelsen skjedde.

Ifølge Thanh kan overnattingsstedet midlertidig anses som «ikke-oppmøte» dersom man følger den generelle policyen til internasjonale OTA-plattformer (nettbaserte reiseplattformer som tilbyr produkter og tjenester som hotellbestillinger, flybilletter og turer), og gjestene ikke ankommer før midnatt på innsjekkingsdatoen (00:00) og det ikke gis for sen beskjed. Det er imidlertid fortsatt nødvendig å gjennomføre kontaktprosessen for å bekrefte med kunden på nytt.

Hvis hotellet ikke kontakter for å bekrefte selv om de har kundeinformasjon, kan det bli ansett som uansvarlig i utførelsen av kontrakten.

Etter hendelsen ovenfor sa Do Duy Thanh at hotellene må kreve at de ansatte er forsiktige, gjennomgår innsjekkingsprosedyrer og tydelig definerer ansvaret for å kontakte kunder før de avbestiller eller leier ut rom til andre gjester.

Hoteller må også integrere CRM- og Zalo OA-systemer, sende automatiske meldinger som bekrefter ankomsttider eller spør om gjestestatus for å gi proaktiv støtte. Enda viktigere er det at de må bygge en kultur for rask respons, og sørge for at alle hendelser håndteres umiddelbart i frontlinjen.

I tillegg uttrykte denne eksperten uenighet med at personalet på Royal Hostel ikke hjalp gjestene selv om det var midnatt. « En kvinne som går alene midt i en regnfull natt, bærer en betalt regning, men blir nektet hjelp, det er et tegn på mangel på gjestfrihet. Hotellbransjen selger ikke bare overnatting, men selger også trygghet og en følelse av å være velkommen », erkjente Do Duy Thanh.

I dette tilfellet, ifølge Mr. Thanh, kan resepsjonisten i stedet for å nekte å betjene kunden, invitere kunden til lobbyen for å hvile midlertidig, forklare situasjonen på en forsiktig måte og samtidig hjelpe kunden med å finne et annet hotell i nærheten, hvis rommene på hotellet hans er fulle.

« Bare en så liten handling er nok til å opprettholde tillit, til og med til å gjøre en hendelse til et pluss for merkevaren», sa han.

Mat- og drikkeekspert Tran Trung Hieu deler den samme oppfatningen og sa at hvis hoteller ikke gjør en innsats for å kommunisere med gjestene og anvender regelverk mekanisk og strengt, er det lett å forårsake bitterhet og sinne fra gjester så vel som publikum.

« Hotellets oppgave er å forklare og gi tydelig informasjon til kundene helt fra det øyeblikket de bestiller et rom, og deretter ta vare på dem gjennom hele oppholdet før, under og etter hotelloppholdet », sa Hieu.

Som rapportert av VTC News, har hendelsen der en kvinnelig turist ble nektet å sjekke inn klokken 02.00 på et hotell i Hanoi til tross for at hun hadde betalt for hele beløpet, skapt oppstyr på sosiale nettverk. Nylig, på et møte med O Cho Dua Ward-politiet, sa fru NTQH – eier av Royal Hostel (nr. 19 Hang Chao) – at hotellet hadde mottatt en romreservasjon fra en gjest ved navn NYQ via Agoda-applikasjonen, med innsjekkingsdato 7. november, men gjesten kom ikke for å sjekke inn. Rundt klokken 02.00 den 9. november kom fru Q. for å sjekke inn og fikk beskjed av personalet om at fasilitetene var fulle.

Hotelleieren sa at etter å ha mottatt informasjonen, kontaktet anlegget proaktivt fru Q. for å beklage og tilby refusjon. Anlegget koordinerte også med bookingplattformen for å behandle refusjonen. Hotellet innrømmet også at nattevaktpersonalet ikke forsto serviceprosessen fullt ut, noe som førte til den uheldige hendelsen.

I mellomtiden bekreftet Q. med VTC News-reporter at hun hadde mottatt en unnskyldning fra hotellet og håpet at overnattingsstedene ville lære av erfaringene med å betjene kunder, spesielt i nødsituasjoner eller utenom åpningstidene. Når det gjelder refusjonen av rommet, opprettholder Q. fortsatt sitt standpunkt om at hun ikke tar det tilbake, og håper at saken vil ende her, både for å opprettholde sin egen mentale komfort og for å unngå å påvirke hotellets forretningsdrift.

Hieu Nguyen

Kilde: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html