Rozwiązywanie procedur administracyjnych online – część 1: Ludzie zmagają się z operacjami

Walka z zapisami elektronicznymi

Pan Trieu Duc Giang udał się do okręgu Tay Ho ( Hanoi ), aby przeprowadzić procedurę potwierdzenia swojego stanu wolnego i przygotować dokumenty do kupna i sprzedaży nieruchomości. Powiedział: „Zgodnie z instrukcjami personelu działu przyjmowania dokumentów i wsparciem wolontariuszy z młodzieżowego związku zawodowego, zgłosiłem się do systemu i otrzymałem powiadomienie o potwierdzeniu dokumentu, ale zajęło mi to cały tydzień, ponieważ dane nie zostały potwierdzone przez odpowiednią agencję. Potem musiałem poprosić znajomego, który był urzędnikiem okręgu, o sprawdzenie tego dla mnie i wtedy dokument został rozpatrzony…”.

Podpis pod zdjęciem — Ludzie przychodzą do dzielnicy Tay Ho w Hanoi, aby załatwić procedury administracyjne online,

W Punkcie Obsługi Administracji Publicznej Gminy Lien Minh, pan Tran Khanh Duy (Cau Bong, gmina Tho Xuan, dawny dystrykt Dan Phuong, Hanoi) trzymał swój świadectwo ukończenia szkoły średniej w celu jego poświadczenia notarialnego i powiedział: „Zgodnie z wymogami uczelni, w której studiowałem, musiałem je poświadczyć notarialnie. Kiedy udałem się do Punktu Obsługi Administracji Publicznej, pracownicy pomogli mi się zalogować i złożyć deklarację, ponieważ nie wiedziałem, jak wypełnić kategorie w Portalu Obsługi Publicznej Online…”.

Tymczasem w Centrum Obsługi Administracji Publicznej Phuoc Long Ward (dawniej Thu Duc City, Ho Chi Minh City) była dopiero godzina 8:00, ale stanowiska przyjmowania dokumentów były już zatłoczone ludźmi czekającymi na swoją kolej. Przy stołach komputerowych w pobliżu recepcji dyżurowali członkowie młodzieżowego związku zawodowego, udzielając wskazówek dotyczących obsługi online tym, którzy wciąż mieli wątpliwości. To znany obraz od wielu miesięcy, odkąd większość usług publicznych poziomu 3 i 4 została wdrożona synchronicznie.

Pani Ngo Hai Thanh, ponad 60-letnia mieszkanka okręgu Phuoc Long, powiedziała, że była dość zdezorientowana, gdy musiała zgłosić dane dotyczące tymczasowego pobytu lokatorów za pośrednictwem Portalu Usług Publicznych. Wcześniej wystarczyło przynieść dokumenty na oddział, a funkcjonariusz sprawdził i dokończył procedurę. Teraz każdy krok musi być wykonany na komputerze lub telefonie. Pani Thanh powiedziała: „Boję się, że nacisnę niewłaściwy przycisk i będę musiała to zrobić ponownie, a tekst na telefonie jest mały i nie mogę go wyraźnie odczytać. Młodzież z oddziału z entuzjazmem mi to pokazała, ale sama nie potrafiłam tego zrobić…”

Podobnie w okręgu Tan Hung (dawny dystrykt 7), 56-letnia pani Nguyen Thi Hong, właścicielka jednoosobowej działalności gospodarczej, opowiedziała historię o rejestracji w celu zmiany nazwy firmy, która niemal „nie dawała jej spać”. System wymagał, aby nazwa firmy nie pasowała do żadnej istniejącej jednostki w kraju, więc musiała jej wielokrotnie szukać i wpisywać. „Gdyby nie wsparcie tutejszego związku młodzieży, prawdopodobnie nie byłabym w stanie tego zrobić. Maszyna wyświetla wiele formularzy, ale starsza osoba, taka jak ja, nie zna lub nie rozumie terminologii komputerowej. W przypadku błędu plik zostanie zwrócony…” – powiedziała pani Hong.

Według pani Hong, dla młodych ludzi, którzy znają się na technologii, procedura może zająć kilka minut, ale dla starszych osób, które nie znają smartfonów, nie mają konta identyfikacyjnego poziomu 2, nie wiedzą, jak zapisywać, przesyłać i pobierać dokumenty itd., digitalizacja przypomina „trudny proces uczenia się od podstaw”.

W Centrum Obsługi Administracji Publicznej Dzielnicy Binh Thanh, pani Vu Thi Hoi Diem, zastępca dyrektora, powiedziała, że każdego dnia zgłasza się do niego 300-400 osób, aby dokonać procedur, głównie rejestracji gospodarstw domowych i uzyskać uwierzytelnione odpisy. Chociaż zachęca się do składania wniosków online, centrum nadal przyjmuje wnioski papierowe, aby uniknąć przeciążenia i zapewnić szybki postęp w uzyskiwaniu wyników. Pani Diem powiedziała, że transformacja cyfrowa wymaga czasu, aby ludzie się do niej przystosowali, zwłaszcza że nadal powszechne jest podejście „idź do oddziału, aby się upewnić”. W związku z tym liczba osób zgłaszających się do oddziału w celu złożenia deklaracji online jest nadal dość duża.

W gminie Tan Vinh Loc, pan Truong Ngoc Thanh Nhan, dyrektor Centrum Administracji Gminnej, poinformował, że gmina zapewniła 5 komputerów i lokalny zespół ds. transformacji cyfrowej, który codziennie pełni dyżur, aby wspierać mieszkańców. Jednak liczba plików wymagających bezpośredniego wsparcia jest nadal bardzo duża, zwłaszcza w przypadku uwierzytelniania i rejestracji gospodarstw domowych, które stanowią ponad 80%. W rzeczywistości ludzie nie sprzeciwiają się transformacji cyfrowej. Potrzebują jedynie czasu, aby ją zrozumieć, przyzwyczaić się do niej i poczuć się pewnie. W tym okresie przejściowym rola wsparcia ze strony instytucji publicznych i urzędników administracji publicznej jest niezwykle istotna.

Pracownicy administracyjni starają się dostosować

Według pana Lam Dinh Thanga, dyrektora Departamentu Nauki i Technologii w Ho Chi Minh, cyfrowa transformacja w administracji publicznej to ważny krok naprzód, który przyczynia się do poprawy efektywności zarządzania, skrócenia czasu podróży, ograniczenia kosztów społecznych i zwiększenia przejrzystości. Od czasu wdrożenia projektu Smart City w 2017 roku i obecnych programów transformacji cyfrowej, inwestycje w infrastrukturę cyfrową miasta są bardziej synchroniczne, a usługi publiczne online są coraz bardziej udoskonalane. Dzięki temu wskaźnik gospodarki cyfrowej, przyczyniający się do PKB miasta, stale rośnie, osiągając 21,5% w 2023 roku. Wskaźnik Lokalnych Usług Online (LOSI) Ho Chi Minh został oceniony przez Organizację Narodów Zjednoczonych i plasuje miasto na 53. miejscu wśród 193 miast na świecie – to ważny krok naprzód.

Pan Thang szczerze wskazał jednak na wiele ograniczeń: zasoby ludzkie w dziedzinie technologii informatycznych są niewystarczające; infrastruktura w niektórych okręgach i gminach jest nadal słaba, a luka cyfrowa między grupami ludności jest nadal duża: młodzi ludzie szybko z niej korzystają, osoby w średnim wieku wciąż wahają się, a osoby starsze mają trudności z dostępem do niej. Jeśli transformacja cyfrowa zostanie wdrożona zbyt szybko i bez odpowiedniego wsparcia, ludzie ryzykują, że zostaną „pozostawieni w tyle”…

Pan Nguyen Van Nhat, zastępca szefa Biura Rady Ludowej i Komitetu Ludowego gminy Lien Minh (Hanoi), odpowiedzialny za Punkt Obsługi Administracji Publicznej gminy, powiedział: „Osoby starsze mają trudności z obsługą i wypełnianiem formularzy w Portalu Obsługi Publicznej Online. Ze statystyk działalności Punktu Obsługi Publicznej Online wynika, że aż 90% danych dotyczy uwierzytelnionych odpisów, akt sądowych i meldunków, dlatego gmina zatrudniła urzędnika, który będzie wspierał mieszkańców we wprowadzaniu danych do Portalu Obsługi Publicznej. Jednocześnie zorganizowano 43 lokalne zespoły ds. technologii cyfrowych, których trzon stanowił Związek Młodzieży.

„Agencja zarządzająca pragnie zbudować cyfrowy rząd, ale bez cyfrowych obywateli będzie to trudne. Dlatego uznaliśmy ten okres za okres przejściowy, aby jak najlepiej obsługiwać i rozwiązywać internetowe procedury administracyjne dla obywateli, jednocześnie budując cyfrowych obywateli” – powiedział Nguyen Van Nhat.

Według kierownika Centrum Obsługi Administracji Publicznej w Hanoi, średnio otrzymują oni ponad 8900 wniosków dziennie, co stanowi ogromny nakład pracy, nie tylko w zakresie przyjmowania, ale także udzielania wskazówek i wsparcia obywatelom w zapoznawaniu się z usługami publicznymi online. Wskaźnik wniosków online wyniósł 96,2%. To pozytywny sygnał dla strategii transformacji cyfrowej w społeczeństwie, zgodnej z celami określonymi w Rezolucji nr 57 Biura Politycznego.

Proces wdrażania wciąż jednak napotykał na trudności, takie jak: Obsada kadrowa punktów obsługi administracyjnej gmin i dzielnic jest nadal ograniczona, gdyż liczba przydzielonych pracowników jest zasadniczo taka sama (średnio 5 osób/punkt), podczas gdy liczba rekordów powstających pomiędzy punktami znacznie się różni.

„Niektóre procedury administracyjne (AP) po decentralizacji i autoryzacji są nadal uwikłane w specjalistyczne przepisy i instrukcje ministerstw, co prowadzi do zamieszania w odbiorze i obsłudze. Łączność i wymiana danych między agencjami są na ogół ograniczone, co prowadzi do licznych próśb o opinie podczas obsługi AP, co pośrednio komplikuje procesy i wydłuża czas wdrażania” – powiedział przedstawiciel Centrum Obsługi Administracji Publicznej w Hanoi.

Z prawnego punktu widzenia, adwokat Nguyen Van Chinh (Izba Adwokacka Ho Chi Minh City) stwierdził, że w obecnym okresie agencje rządowe muszą działać „dwa razy” równolegle: odbierać dokumenty online i dokumenty papierowe. Zwiększa to presję na służbę publiczną, ponieważ urzędnicy muszą zarówno przetwarzać dokumenty, jak i udzielać wskazówek dotyczących korzystania z usług publicznych online, co stanowi duże obciążenie dla zasobów ludzkich.

Prawnik Chinh skomentował: „Cyfrowa transformacja administracyjna to nieunikniony trend. Jednak aby skutecznie ją wdrożyć, zmiany muszą nastąpić zarówno w agencjach państwowych, jak i w społeczeństwie. Państwo potrzebuje planu działania i ścisłego nadzoru; obywatele muszą proaktywnie przygotowywać narzędzia, takie jak konta identyfikacyjne poziomu 2, podpisy cyfrowe i elektroniczne metody płatności. Połączenie tych dwóch elementów sprawi, że procedury publiczne będą naprawdę wygodne i sprawne”.

Pan Lam Dinh Thang powiedział, że transformacja cyfrowa to nie tylko przejście do środowiska cyfrowego, ale także zmiana sposobu myślenia – z działania za innych na kierowanie, z bezpośredniego podporządkowania się na proaktywne korzystanie z dostępu, z polegania na urzędnikach na samodzielne działanie. Ta zmiana wymaga czasu, cierpliwości i wsparcia. Droga Ho Chi Minh City do cyfryzacji administracji publicznej jest na dobrej drodze, ale aby w pełni skorzystać z jej dobrodziejstw, zwłaszcza dla grup wrażliwych, konieczne jest dalsze zwiększanie wsparcia, doskonalenie umiejętności cyfrowych społeczności i doskonalenie podstaw technicznych. Transformacja cyfrowa jest w pełni skuteczna tylko wtedy, gdy „nikt nie pozostaje w tyle”.

Pan Nguyen Nhat Quang, członek Rady Założycielskiej i Dyrektor Instytutu Nauki i Technologii VINASA, stwierdził: „Kiedy idziesz do Centrum Obsługi Administracji Publicznej i widzisz mnóstwo ludzi w kolejce, od razu wiesz, że internetowe usługi administracji publicznej nie są efektywne. Teoretycznie, korzystając z usług online w przestrzeni cyfrowej, zwłaszcza w przypadku kompleksowych usług publicznych, ludzie nie muszą przychodzić bezpośrednio. Obecnie ludzie nadal muszą przychodzić bezpośrednio i składać deklaracje online, co niewidocznie zwiększa czas i obciążenie pracą. Wymaga to rozwiązań zarówno organizacyjnych, jak i procesowych oraz zastosowania technologii”.

Artykuł końcowy: Połączenie danych między ministerstwami i oddziałami wciąż jest problematyczne

Source: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm