Skuteczność obsługi klienta na najpopularniejszych platformach komunikacyjnych

W 2025 roku Zalo będzie najpopularniejszą platformą, z której użytkownicy będą mogli korzystać do otrzymywania powiadomień i interakcji z firmami i markami. Platforma ta odnotowuje najwyższy wskaźnik odpowiedzi użytkowników na powiadomienia wysyłane przez firmy, osiągając współczynnik konwersji sięgający 87%. Jednocześnie jest to również platforma najchętniej wybierana przez użytkowników, którzy planują w przyszłości wysyłać powiadomienia, ze wskaźnikiem sięgającym 94%.

Badanie ma na celu ocenę zaufania klientów i stopnia wykorzystania najpopularniejszych platform do przesyłania wiadomości biznesowych.

Tymczasem dwie inne platformy, Business Apps i Instagram, pokazują, że wiadomości z powiadomieniami wysyłane przez firmy mają znacznie mniejszy zasięg wśród klientów, ale wysoką skuteczność konwersji na poziomie odpowiednio 67% i 38%.

E-mail pozostaje zaufanym kanałem komunikacji ze wskaźnikiem konwersji na poziomie 57%, ma jednak pasywny charakter ze względu na brak możliwości płynnej interakcji dwustronnej.

Ostatecznie SMS-y, Facebook Messenger i TikTok nie okazały się zbyt skuteczne w przekształcaniu uwagi w zaangażowanie.

Przegląd skuteczności popularnych obecnie platform do przesyłania wiadomości biznesowych. Źródło: Adtima .

Jeśli chodzi o grupę wiekową, Zalo i Viber preferują klienci w wieku 28 lat i starsi, natomiast Instagram cieszy się większą popularnością wśród osób w wieku 20–27 lat. Facebook Messenger jest najchętniej wybierany przez klientów w wieku 28–34 lat.

W kontekście interakcji z klientami, Zalo jest priorytetem przede wszystkim w zakresie obsługi posprzedażowej, takiej jak obsługa klienta i przetwarzanie gwarancji. Z kolei Facebook jest często wykorzystywany na etapie zakupu, w tym do konsultacji produktu i przeglądania ofert promocyjnych. Poczta e-mail nadal jest ważnym kanałem, za pośrednictwem którego klienci mogą aktualizować swoje konta oraz przesyłać opinie i skargi. Aplikacje biznesowe i TikTok są natomiast często wykorzystywane do zapytań o informacje o produktach i wniosków o zakup. Aplikacje biznesowe są również ważnym kanałem do otrzymywania informacji związanych z kontami użytkowników.

Oprócz powyższych ważnych wskaźników, w 2025 roku Zalo utrzyma również wysoki poziom zadowolenia klientów z powiadomień od firm, osiągając najwyższy wskaźnik NPS (Net Promoter Score) w porównaniu z innymi platformami. Jednocześnie będzie miało najniższy wskaźnik niezadowolonych klientów (krytyków).

Satysfakcja klientów z platform do przesyłania wiadomości biznesowych. Źródło: Adtima .

Warto zauważyć, że TikTok odnotował gwałtowny wzrost wskaźnika NPS, prawdopodobnie ze względu na rozwój sklepu TikTok Shop i rosnące zaufanie starszych użytkowników do aktywności cyfrowych. Zadowolenie z poczty e-mail pozostało stabilne, podczas gdy inne platformy, takie jak SMS, Facebook Messenger i Instagram, odnotowały niższy poziom zadowolenia.

Pod względem zadowolenia klientów w różnych grupach wiekowych, Zalo utrzymało wysoki poziom satysfakcji we wszystkich grupach wiekowych, szczególnie w grupie 35-50 lat (69%). Z kolei Facebook Messenger i aplikacje biznesowe wykazały stosunkowo wysoki wskaźnik NPS wśród grupy 28-50 lat – osób w wieku produkcyjnym. Chociaż TikTok często kojarzony jest z młodszymi użytkownikami, odnotował imponujący poziom satysfakcji wśród grupy 35-50 lat (53%).

Oprócz ważnych informacji na temat skuteczności interakcji z klientami, badanie Adtimy podkreśla również zalety platform, pomagając firmom podejmować właściwe decyzje wdrożeniowe.

Zalo umacnia swoją pozycję lidera w promowaniu wizerunku marki, oferując częstotliwość wysyłania wiadomości promocyjnych, która zapewnia najwyższy wskaźnik reakcji użytkowników, co jest szczególnie popularne w przypadku usług posprzedażowych. Z kolei e-mail oferuje wygodę w zarządzaniu zamówieniami dzięki terminowym wiadomościom i zrozumiałym treściom. SMS-y są ściśle cenzurowane, a częstotliwość wysyłania wiadomości jest odpowiednia. Wreszcie, Facebook Messenger oferuje wysoce spersonalizowane treści z atrakcyjnymi obrazami oraz różnorodne kanały opinii, recenzji i kontaktu.

Aby zapoznać się ze szczegółami badania Adtima „Przegląd rynku platform do przesyłania wiadomości biznesowych”, czytelnicy mogą odwiedzić stronę: go.zalo.me/business_messaging.

Source: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html