Co powinni robić konsumenci, aby chronić swoje prawa w handlu elektronicznym?

Wzrost liczby skarg konsumentów

Według Krajowej Komisji ds. Konkurencji, w ciągu pierwszych 9 miesięcy 2025 roku liczba opinii i skarg konsumentów nadal gwałtownie rosła, szczególnie w sektorze e-commerce. Infolinia konsumencka Krajowej Komisji ds. Konkurencji pod numerem 1800.6838 odebrała ponad 11 500 połączeń, z czego 7449 zostało skonsultowanych i udzielonych odpowiedzi. Ponadto Komisja otrzymała 642 petycje, listy z opiniami i skargi, z czego 139 petycji dotyczyło sektora e-commerce, co stanowi 21,7% i jest najwyższym wynikiem wśród analizowanych grup sektorów. Świadczy to o rosnącym poziomie ryzyka i konfliktów konsumenckich w środowisku cyfrowym.

*Liczba opinii i skarg konsumentów stale rośnie, zwłaszcza w sektorze handlu elektronicznego.*

Według Krajowej Komisji ds. Konkurencji, najczęstsze naruszenia koncentrują się w czterech głównych grupach. W grupie towarów i usług posprzedażowych, wielu konsumentów zgłasza niezgodność towaru z opisem, niską jakość, brak jasnych zasad zwrotu i gwarancji, co prowadzi do szkód i utraty zaufania podczas zakupów online.

W grupie zagadnień przejrzystości informacji i oszustw handlowych odnotowano przypadki fałszywej reklamy, podmiany produktów, podrabiania marek lub podawania wprowadzających w błąd informacji, co bezpośrednio zagraża prawu wyboru konsumentów.

Krajowa Komisja ds. Konkurencji odnotowała również wzrost liczby skarg dotyczących wycieków informacji o kontach, niebezpiecznych płatności, trudności ze zwrotem środków lub kradzieży danych osobowych, zwłaszcza za pośrednictwem platform pośredniczących, które nie są w pełni bezpieczne.

*Uroczysta inauguracja Wietnamskiego Dnia Praw Konsumenta 2025 pod hasłem „Przejrzysta informacja – Odpowiedzialna konsumpcja”.*

Jeśli chodzi o dostawę i logistykę, konsumenci często zgłaszają powolną dostawę, dodatkowe koszty nieobjęte umową, zagubione lub uszkodzone towary, szczególnie w przypadku zamówień realizowanych poza prowincjami lub za pośrednictwem przewoźników zewnętrznych.

Według Krajowej Komisji ds. Konkurencji, powyższe zagrożenia odzwierciedlają złożoność, anonimowość i trudność weryfikacji transakcji e-commerce. Jednocześnie część konsumentów nie posiada w pełni umiejętności cyfrowych, wiedzy prawniczej i nawyku przechowywania dowodów transakcji, co prowadzi do ograniczeń w ochronie ich praw.

Istnieje wiele podstaw prawnych chroniących prawa konsumentów

Aby chronić prawa konsumentów w środowisku cyfrowym, Ustawa o ochronie konsumentów z 2023 r., która wchodzi w życie 1 lipca 2024 r., rozszerzyła zakres regulacji o transakcje online, platformy cyfrowe, aplikacje mobilne i usługi pośredniczące.

Prawo wyraźnie stanowi, że konsumenci mają prawo do otrzymania pełnych i dokładnych informacji, prawo wyboru, prawo do składania skarg, pozwów i dochodzenia odszkodowania w przypadku naruszenia ich praw. Ponadto organizacje biznesowe i osoby fizyczne mają obowiązek udostępniania przejrzystych informacji, publikowania zasad zwrotów i gwarancji oraz ochrony danych osobowych konsumentów.

Ustawa wprowadza również szereg przepisów wzmacniających odpowiedzialność organizacji biznesowych i osób fizycznych w określonych transakcjach, zwłaszcza w handlu elektronicznym. W szczególności jasno określa ona informacje, które muszą być podawane w transakcjach zdalnych; dodatkowe obowiązki organizacji biznesowych i osób fizycznych w relacjach z konsumentami w transakcjach w cyberprzestrzeni. Wśród nich szczegółowo określa obowiązki organizacji, które tworzą i prowadzą pośredniczące platformy cyfrowe, oraz organizacji, które tworzą i prowadzą duże platformy cyfrowe. Jednocześnie nakłada na te jednostki obowiązek kontrolowania i monitorowania działań sprzedawców, zapobiegania naruszeniom i oszustwom handlowym w środowisku cyfrowym oraz niezwłocznego reagowania na nie.

To ważna podstawa prawna, która ma pomóc Krajowej Komisji ds. Konkurencji i właściwym organom wzmocnić zarządzanie i zapewnić prawa konsumentów w erze dynamicznego rozwoju handlu elektronicznego.

Jednocześnie wiele innych międzysektorowych dokumentów prawnych również przyczynia się do wzmocnienia ochrony uzasadnionych praw i interesów konsumentów w handlu elektronicznym. System dokumentów prawnych jest budowany kompleksowo, spójnie i ściśle powiązany z praktyką, co stanowi ważną podstawę dla Krajowej Komisji Konkurencji i właściwych organów do wzmocnienia zarządzania, nadzoru i postępowania w przypadku naruszeń, przyczyniając się do skutecznej ochrony praw konsumentów w dobie dynamicznego rozwoju handlu elektronicznego.

Jednak w obliczu faktu, że liczba skarg i opinii konsumentów w obszarze handlu elektronicznego stale rośnie, Krajowa Komisja Konkurencji wydała zalecenia, które mają pomóc konsumentom w podnoszeniu świadomości, proaktywnym zapobieganiu i ochronie ich uzasadnionych praw.

Rekomendacje Krajowej Komisji Konkurencji

Według Krajowej Komisji ds. Konkurencji, konsumenci powinni priorytetowo traktować transakcje na platformach e-commerce, aplikacjach i stronach internetowych, które zostały zarejestrowane i zgłoszone do Ministerstwa Przemysłu i Handlu . Należy sprawdzić nazwę firmy, kod podatkowy, adres, zasady zwrotów oraz opinie poprzednich kupujących, aby ograniczyć ryzyko związane z nieuczciwymi sprzedawcami. W rzeczywistości większość zgłaszanych przypadków pochodzi z transakcji z indywidualnymi sprzedawcami lub stronami internetowymi o nieznanym pochodzeniu.

Przed złożeniem zamówienia konsumenci powinni uważnie przeczytać opis produktu, cenę, koszty wysyłki, warunki zwrotu i okres gwarancji oraz zapisać te informacje jako zrzut ekranu, aby móc je wykorzystać w razie sporu. W wielu przypadkach kupujący „domyślnie akceptują” regulamin platformy, co utrudnia składanie reklamacji w przypadku naruszenia ich praw.

Nie udostępniaj kodów jednorazowych (OTP), haseł bankowych ani danych kart kredytowych osobom trzecim za pośrednictwem wiadomości SMS, e-maili ani podejrzanych linków. Płać wyłącznie za pośrednictwem oficjalnych bramek płatniczych z certyfikatem bezpieczeństwa. Dokładnie sprawdź link do strony internetowej (musi zawierać protokół https://) i unikaj klikania w fałszywe linki. Według statystyk Krajowej Komisji ds. Konkurencji, jest to najszybciej rosnąca grupa ryzyka w 2025 roku.

Jednocześnie konsumenci muszą przechowywać faktury elektroniczne, potwierdzenia płatności, wiadomości i e-maile z potwierdzeniami zamówień. Jest to ważna podstawa przy przesyłaniu opinii i skarg do organów administracji publicznej lub na platformy e-commerce. W rzeczywistości wiele przypadków nie może zostać rozpatrzonych, ponieważ konsumenci nie mogą przedstawić dowodu transakcji.

W przypadku wykrycia oznak oszustwa handlowego, podróbek, oszustw internetowych lub naruszenia bezpieczeństwa danych osobowych, konsumenci powinni niezwłocznie zgłosić to do Krajowej Komisji ds. Konkurencji za pośrednictwem: bezpłatnej infolinii 1800.6838; elektronicznego portalu informacyjnego https://www.bvntd.gov.vn lub złożyć skargę do Krajowej Komisji ds. Konkurencji, Ministerstwa Przemysłu i Handlu. Wczesne zgłoszenie pomaga organom w szybkiej weryfikacji, zapobieganiu i reagowaniu na naruszenia, minimalizując szkody dla innych konsumentów.

Ponadto Krajowa Komisja Konkurencji zwraca uwagę i zaleca przedsiębiorcom i platformom e-commerce podjęcie następujących działań:

Organizacje biznesowe i osoby fizyczne muszą ściśle przestrzegać postanowień Ustawy o ochronie konsumentów z 2023 r. oraz w pełni wypełniać swoje obowiązki wynikające z Ustawy o transakcjach elektronicznych z 2023 r., Ustawy o cyberbezpieczeństwie z 2018 r., Dekretu nr 52/2013/ND-CP i Dekretu nr 85/2021/ND-CP Rządu .

Krajowa Komisja ds. Konkurencji zaleca przedsiębiorstwom zapewnienie przejrzystości informacji o towarach i usługach, kontrolę pochodzenia, publikację zasad zwrotów i gwarancji, opracowanie mechanizmu szybkiego przyjmowania i rozpatrywania reklamacji oraz zapewnienie absolutnej poufności danych osobowych konsumentów. Jednocześnie należy wzmocnić monitoring działań sprzedawców na platformie, aby zapobiegać oszustwom handlowym i naruszeniom prawa.

Poprawa społecznej odpowiedzialności i zgodności z przepisami prawa nie tylko przyczynia się do ochrony konsumentów, ale także pomaga przedsiębiorstwom budować reputację, wzmacniać zaufanie i rozwijać się w sposób zrównoważony w środowisku handlu elektronicznego.

Krajowa Komisja ds. Konkurencji zadeklarowała, że będzie nadal usprawniać proces przyjmowania i rozpatrywania opinii i skarg konsumentów; będzie aktywnie współpracować z odpowiednimi agencjami i organizacjami w zakresie wymiany informacji i rozwiązywania spraw. Jednocześnie zintensyfikuje działania propagandowe, upowszechnia przepisy i zapewnia wytyczne dotyczące bezpiecznego korzystania z produktów, przyczyniając się do budowania przejrzystego, bezpiecznego i zrównoważonego środowiska e-commerce.

Source: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html