Eksperci podpowiadają, jak sobie radzić w przypadku spóźnienia gości, na podstawie incydentu z pokojem hotelowym „nieobecnym”

Pan Do Duy Thanh, dyrektor FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, przeprowadził analizę: W tym przypadku personel hotelu Royal Hostel nie skontaktował się proaktywnie z gościem, gdy zauważył, że nie przybył on na czas, co oznacza, że pominął najbardziej podstawowy krok w funkcjonowaniu hotelu, jakim jest sprawdzenie statusu gościa i przeprowadzenie procesu wsparcia.

To ewidentny błąd operacyjny i dowód braku gościnności, która jest istotą branży hotelarskiej.

„ Po otrzymaniu 100% płatności od gościa, pokój nie jest już tylko produktem, ale zobowiązaniem do świadczenia usług. Myślenie, że gość nie będzie już korzystał z usługi po umówionym czasie i pozwolenie komuś innemu na wynajęcie pokoju, jest nieprofesjonalnym zachowaniem w branży hotelarskiej ” – skomentował pan Thanh.

Royal Hostel Hotel No. 19 Hang Chao Street - = miejsce, w którym doszło do zdarzenia.

Według pana Thanha, zgodnie z ogólną polityką międzynarodowych platform OTA (internetowych platform turystycznych , oferujących produkty i usługi takie jak rezerwacje hotelowe, bilety lotnicze, wycieczki), jeśli goście nie pojawią się przed północą w dniu zameldowania (0:00) i nie zostanie zgłoszone opóźnienie, zakwaterowanie może zostać tymczasowo uznane za „niepojawienie się”. Nadal jednak konieczne jest skontaktowanie się z klientem w celu ponownego potwierdzenia rezerwacji.

Jeżeli hotel nie skontaktuje się z klientem w celu potwierdzenia rezerwacji, mimo że posiada jego dane, można uznać, że nie wywiązał się z umowy w sposób odpowiedzialny.

Po powyższym incydencie pan Do Duy Thanh stwierdził, że hotele muszą wymagać od personelu zachowania ostrożności, zapoznać się z procedurami meldunkowymi i jasno określić obowiązek kontaktowania się z klientami przed anulowaniem rezerwacji lub wynajmowaniem pokoi innym gościom.

Hotele muszą również zintegrować systemy CRM i Zalo OA, wysyłać automatyczne wiadomości potwierdzające godziny przyjazdu lub pytające o status gościa, aby proaktywnie wspierać swoich gości. Co ważniejsze, muszą budować kulturę szybkiego reagowania, dbając o to, aby wszystkie incydenty były obsługiwane natychmiast na pierwszej linii frontu.

Ponadto, ekspert wyraził również sprzeciw wobec braku pomocy ze strony personelu Royal Hostel, mimo że była północ. „ Kobieta idąca samotnie w deszczową noc, niosąc opłacony rachunek, a następnie odmówiona jej pomocy, to przejaw braku gościnności. Branża hotelarska nie tylko sprzedaje zakwaterowanie, ale także spokój ducha i poczucie bycia mile widzianym ” – przyznał pan Do Duy Thanh.

W tym przypadku, zdaniem pana Thanha, zamiast odmówić obsługi klienta, recepcjonista może zaprosić go do lobby, aby mógł chwilowo odpocząć, delikatnie wyjaśnić sytuację i jednocześnie pomóc klientowi znaleźć inny hotel w pobliżu, jeśli pokoje w jego hotelu są zajęte.

„ Wystarczy taki mały gest, aby utrzymać zaufanie, a nawet sprawić, że incydent stanie się atutem marki” – powiedział.

Podzielając tę opinię, ekspert ds. gastronomii Tran Trung Hieu powiedział, że jeśli hotele nie podejmują wysiłków, aby komunikować się z gośćmi i nie stosują regulaminu w sposób mechaniczny i sztywny, łatwo może to wywołać niezadowolenie i złość zarówno wśród gości, jak i opinii publicznej.

„ Zadaniem hotelu jest wyjaśnienie i dostarczenie klientom przejrzystych informacji już od momentu rezerwacji pokoju, a następnie zapewnienie im opieki przed, w trakcie i po pobycie w hotelu ” – powiedział pan Hieu.

Jak donosi VTC News, incydent z turystką, której odmówiono zameldowania o 2:00 w nocy w hotelu w Hanoi, mimo że zapłaciła za cały pobyt, wywołał poruszenie w mediach społecznościowych. Niedawno, podczas spotkania z policją okręgu O Cho Dua, pani NTQH – właścicielka Royal Hostel (nr 19 Hang Chao) – powiedziała, że hotel otrzymał rezerwację pokoju od gościa o nazwisku NYQ za pośrednictwem aplikacji Agoda z datą zameldowania 7 listopada, ale gość nie stawił się na zameldowanie. Około 2:00 w nocy 9 listopada pani Q. przyszła się zameldować i usłyszała od personelu, że obiekt jest pełny.

Właściciel hotelu poinformował, że po otrzymaniu informacji, obiekt proaktywnie skontaktował się z panią Q., aby przeprosić i zaoferować zwrot pieniędzy. Obiekt współpracował również z platformą rezerwacyjną w celu przetworzenia zwrotu. Hotel przyznał również, że personel nocnej zmiany nie do końca rozumiał procedurę obsługi, co doprowadziło do niefortunnego incydentu.

Tymczasem, potwierdzając to w rozmowie z reporterem VTC News, pani Q. powiedziała, że otrzymała przeprosiny od hotelu i wyraziła nadzieję, że obiekty noclegowe wyciągną wnioski z doświadczenia w obsłudze klientów, zwłaszcza w sytuacjach awaryjnych lub poza godzinami pracy. Odnosząc się do zwrotu kosztów pokoju, pani Q. nadal podtrzymuje swoje stanowisko, że nie przyjmie zwrotu i ma nadzieję, że sprawa zakończy się na tym etapie, zarówno dla własnego komfortu psychicznego, jak i aby uniknąć negatywnego wpływu na działalność hotelu.

Hieu Nguyen

Source: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html