Hotel w Hanoi odmawia przyjęcia gościa o 2 w nocy: Nierozsądne zachowanie!

(Dan Tri) - Jeśli chodzi o incydent, w którym gość zarezerwował 3-dniowy pobyt w hotelu i wpłacił 100% należności, a mimo to nie otrzymał pokoju, wiele firm oferujących noclegi potwierdziło, że był to podstawowy błąd zawodowy.

Incydent z udziałem turystki, która zarezerwowała pokój za pośrednictwem aplikacji w hotelu Royal Hotel przy Hang Chao 19, w okręgu O Cho Dua ( Hanoi ), ale odmówiono jej przyjęcia, mimo że rezerwacja była nadal ważna, przykuł uwagę opinii publicznej.

Wiadomo, że dziewczyna zarezerwowała pokój na 3 dni, od 7 do 9 listopada, i zapłaciła 100% kwoty. Z przyczyn osobistych gość spóźnił się na zameldowanie o 2:00 w nocy 9 listopada. Recepcjonista hotelu odmówił wpuszczenia gościa do pokoju, ponieważ minął już czas zameldowania.

Recepcjonistka w hotelu odmówiła gościowi zameldowania, zmuszając dziewczynę do opuszczenia hotelu o 2 w nocy (zdjęcie wycięte z nagrania ).

Zmusiło to dziewczynę do opuszczenia hotelu o godzinie 2 w nocy, co wywołało oburzenie opinii publicznej.

Wielu czytelników uważa, że ​​jeśli gość zapłacił w całości za pokój, hotel jest zobowiązany do jego utrzymania przez cały okres rezerwacji. Nierozsądne byłoby ze strony hotelu sprzedanie pokoju komuś innemu bez możliwości skontaktowania się z gościem.

Aby wyjaśnić tę kwestię, reporterzy Dan Tri wymienili się informacjami z przedstawicielami kilku hoteli w centralnej części Hanoi, aby dowiedzieć się, jak wyglądają procedury postępowania w podobnych sytuacjach.

Proaktywny kontakt z klientami jest najważniejszą zasadą

Dzieląc się z dziennikarzami, pani H., przedstawicielka hotelu w dzielnicy Hang Bac (Hanoi), powiedziała, że ​​w branży hotelarskiej spóźnione zameldowanie nie jest rzadkością. Dlatego hotele często mają własne procedury, aby zapewnić ochronę praw obu stron.

„Kiedy gość dokonuje rezerwacji, ale nie pojawia się na czas, zawsze staramy się proaktywnie z nim skontaktować. Jeśli nie możemy skontaktować się z nim bezpośrednio telefonicznie lub mailowo, nasz personel musi skorzystać z pośrednika, takiego jak aplikacja rezerwacyjna, aby wysłać powiadomienie do gościa. Celem jest potwierdzenie, czy gość napotkał problem lub zmienił swoje plany” – powiedział.

Wielu klientów ma zwyczaj rezerwowania pokoi hotelowych za pośrednictwem aplikacji (zrzut ekranu).

Przedstawiciel potwierdził również, że zasadą zawodową jest nieodsprzedawanie pokoi bez oficjalnego powiadomienia o anulowaniu rezerwacji lub niepojawieniu się gościa.

„Absolutnie nie sprzedajemy pokoi, które zostały zarezerwowane i opłacone przez gości. To błąd zawodowy, który bezpośrednio wpływa na reputację obiektu noclegowego. Jeśli gość zapłacił, pokój nadal pozostaje do jego dyspozycji przez cały okres rezerwacji. Chyba że gość potwierdzi anulowanie rezerwacji lub system potwierdzi brak przyjazdu zgodnie z regulaminem” – podkreśliła ta osoba.

Błędy zawodowe i lekcje dla branży usług hotelarskich

Podobnie, pani Hong, menedżerka hotelu Heritage Ham Long Hotel & Spa w dzielnicy Hang Bai (Hanoi), powiedziała, że ​​personel recepcji powinien dobrze sobie z tym poradzić. Rezerwacja pokoi dla gości zależy od warunków rezerwacji każdej transakcji.

Konkretnie rzecz biorąc, jeśli gość zarezerwuje pokój, ale nie zapłacił z góry i nie pojawi się o wyznaczonej godzinie zameldowania, hotel ma prawo ogłosić „niestawienie się” i ponownie wystawić pokój na sprzedaż.

Jeśli jednak gość zapłacił całą kwotę, to nawet jeśli gość przyjedzie późno, np. o 2 w nocy lub gdy do końca pobytu pozostało zaledwie kilka godzin, hotel musi zapewnić mu pokój.

Wiele osób uważa, że ​​hotel nie skontaktował się z gościem, lecz bezpodstawnie sprzedał pokój, co jest naruszeniem procedur biznesowych (zdjęcie: Agoda).

Pani Hong dodała, że ​​internetowe kanały rezerwacji, takie jak Agoda i Booking.com, posiadają mechanizm automatycznego wysyłania powiadomień do gości w przypadku niepojawienia się. Hotele nadal muszą jednak proaktywnie potwierdzać informacje, zwłaszcza w przypadku transakcji, za które goście zapłacili z góry.

Klienci płacą 100% za pośrednictwem aplikacji, hotel jest odpowiedzialny za rezerwację pokoju do końca okresu rezerwacji. Odsprzedaż pokoju innej osobie, gdy klient nie anulował rezerwacji, stanowi naruszenie podstawowych procedur operacyjnych.

Nawet jeśli gość nie skontaktuje się z nami z wyprzedzeniem, hotel musi podjąć kroki w celu powiadomienia go i potwierdzenia tego faktu za pośrednictwem kanału pośredniczącego przed podjęciem decyzji o sposobie rozwiązania sytuacji” – analizuje kierownik hotelu.

Tak więc w powyższym przypadku recepcjonista hotelu Royal, w którym dziewczyna zarezerwowała pokój, popełnił błąd zawodowy.

Podzielając ten sam pogląd, pan Nguyen Cong Hoan, dyrektor generalny Flamingo Redtours, powiedział, że zazwyczaj w obiektach noclegowych obowiązują jedynie regulacje dotyczące najwcześniejszej możliwej godziny zameldowania (14:00) i najpóźniejszej możliwej godziny wymeldowania (12:00). Pan Hoan nigdy nie spotkał się z żadnym obiektem, który miałby regulacje dotyczące najpóźniejszej możliwej godziny zameldowania.

„Jeśli hotel ma taką zasadę, należy o niej poinformować gościa podczas dokonywania rezerwacji. Jeśli jest ona jasno określona, ​​ale gość nie przeczyta jej uważnie lub zapomni, wówczas winę można przypisać gościowi” – ​​powiedział pan Hoan.

Odnosząc się do historii, która wywołała poruszenie w opinii publicznej na temat hotelu przy ulicy Hang Chao, pan Hoan stwierdził, że zachowanie hotelu było nierozsądne i nieprofesjonalne, a także wywarło negatywny wpływ na opinię klientów.

W tym przypadku gość zarezerwował pokój na 3 dni i zapłacił pełną kwotę. Obiekt nie może wynająć pokoju komuś innemu, ponieważ gość nie zameldował się pierwszego dnia.

Według pana Hoana, zazwyczaj, jeśli gość nie stawi się na zameldowanie zgodnie z planem, hotel powinien proaktywnie skontaktować się z gościem, aby ustalić przyczynę. W przypadku, gdy pokój został „sprzedany” komuś innemu, a gość dopiero co przyjechał, można omówić rozwiązanie, priorytetowo traktując zapewnienie gościowi miejsca do odpoczynku jak najszybciej.

„Hotele często dysponują wolnymi pokojami, aby przygotować się na sytuacje awaryjne, takie jak zepsute toalety, klimatyzacja itp. Jeśli wolny pokój jest zajęty, hotel może pomóc gościom znaleźć pokój w okolicy i pokryć wszystkie koszty. Goście nie powinni być wyrzucani na ulicę po męczącej podróży w środku nocy” – powiedział pan Hoan.

Dyrektor generalny Flamingo Redtours powiedział, że incydent jest nauczką dla obiektów noclegowych i że powinien istnieć proces profesjonalnego postępowania w takich sytuacjach, aby uniknąć incydentów powodujących negatywne skutki. „Być może hotel nie podchodzi do tego w ten sposób, ale personel nie wie, jak podejść do tego elastycznie i kulturalnie” – skomentował pan Hoan.

Źródło: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm