A transformação digital dos serviços públicos deve começar pelas pessoas.

A transformação digital está se tornando um pilar importante na estratégia de desenvolvimento de todos os países. No Vietnã, o objetivo de construir um governo digital está claramente definido, com as pessoas no centro, os dados como base e a tecnologia como ferramenta.

A Sra. Dai Le, membro do Parlamento Federal representando Fowler (de camisa vermelha), discutiu com a delegação de oficiais em treinamento de curto prazo na Austrália sobre a transformação digital dos serviços públicos em Fowler (Austrália).

Os serviços públicos online são considerados um teste para a eficácia desse processo. Lições de países anteriores mostram que, para que a tecnologia realmente sirva às pessoas, o fator decisivo reside no pensamento da gestão, na capacidade digital dos funcionários e no apoio da comunidade.

A tecnologia é apenas uma ferramenta.

Durante um curso de formação de curta duração para líderes e gestores de departamentos, ministérios e órgãos centrais e locais sobre transformação digital e inteligência artificial, especialistas da Universidade de Tecnologia de Sydney (UTS) enfatizaram que o cerne da transformação digital não reside na transformação tecnológica, mas sim na mudança da forma de pensar e trabalhar das pessoas no sistema de administração pública.

A Dra. Sue Craig (Instituto Australiano de Diretores de Empresas) acredita que, para o setor público, a transformação digital não só ajuda a reduzir custos e agilizar processos, como também abre novas abordagens para a governança, a prestação de serviços e a interação com as pessoas. Quando os governos digitalizam dados e redesenham processos, eles simultaneamente transformam sua cultura de trabalho – do controle para o serviço, das ordens administrativas para o acompanhamento das pessoas.

A Dra. Sue Craig (Instituto Australiano de Diretores de Empresas) trocou informações com a delegação de líderes de departamentos, ministérios e órgãos centrais e locais sobre transformação digital e inteligência artificial na Universidade de Tecnologia de Sydney (UTS).

Na Austrália, o modelo de prestação de serviços públicos está organizado de forma a colocar as necessidades das pessoas no centro. A tecnologia é apenas uma ferramenta; o mais importante é a confiança, a acessibilidade e a satisfação dos cidadãos ao utilizarem os serviços digitais.

A Sra. Dai Le, membro da Câmara dos Representantes da Austrália e a primeira vietnamita eleita para o Parlamento do país, compartilhou uma perspectiva prática do distrito que representa. Fowler é uma área com uma alta proporção de imigrantes e idosos, portanto, ao migrar para serviços públicos online, o governo encontrou muitas dificuldades. O acesso digital da população é muito baixo. Essa comunidade ainda utiliza principalmente dinheiro em espécie e não se sente segura ou familiarizada com pagamentos online.

Alguns subúrbios da zona leste têm melhor conectividade, mas a maioria dos moradores, especialmente os idosos, não está familiarizada com plataformas digitais, o que resulta em baixas taxas de preenchimento online. Muitas pessoas precisam ir pessoalmente a um posto de atendimento para pedir ajuda no preenchimento de formulários. Grupos vulneráveis, como desempregados ou beneficiários de assistência social, costumam usar o Portal Central de Serviços do Governo ( Government Central Link), mas enfrentam longas filas, o que reduz a motivação para usar os serviços online.

Caixa de pagamento em uma loja de conveniência em Canberra, com o uso comum de dispositivos de pagamento digital.

Outra grande barreira é o idioma. As plataformas de serviços públicos estão disponíveis apenas em inglês, não nos idiomas locais ou nas línguas maternas das comunidades imigrantes. Esse é o motivo pelo qual muitas pessoas se recusam ou hesitam em acessar os serviços digitais.

Segundo a Sra. Dai Le, qualquer reforma dos serviços públicos deve partir das necessidades, capacidades e hábitos da população, e não pode ser imposta por decretos administrativos. Portanto, o governo precisa ouvir as pessoas e apoiá-las com ferramentas mais acessíveis, como a integração de funções de tradução diretamente na plataforma tecnológica, ajudando as pessoas a compreender e realizar os procedimentos com mais facilidade; manter o pagamento em dinheiro é essencial para garantir a comodidade da população, especialmente dos idosos e da comunidade imigrante.

Membros da equipe de um programa de treinamento de curta duração na Austrália vivenciaram o pagamento digital em uma loja em Canberra (Austrália).

A experiência australiana demonstra que a transformação digital dos serviços públicos não pode ser medida apenas pela quantidade de procedimentos disponibilizados online, mas sim pela porcentagem de pessoas que efetivamente os utilizam, estão satisfeitas e confiam neles.

Aprimorando a capacidade digital das pessoas

No Vietnã, os serviços públicos online foram implementados na maioria das localidades, mas a eficácia varia entre os lugares. Algumas localidades obtiveram progressos significativos no índice de avaliação da qualidade dos serviços para cidadãos e empresas.

Em Tay Ninh , de acordo com o relatório do Comitê Popular Provincial de 1º de novembro de 2025, a pontuação no Portal Nacional de Serviços Públicos atingiu 89,77/100 pontos, um aumento de 2,85 pontos em comparação com a semana anterior e uma ascensão de 12 posições (do 22º para o 10º lugar entre 34 províncias e cidades) – o maior aumento já registrado. Vale ressaltar que houve um período em que a província ocupava a 8ª posição entre 34 nos primeiros dias do mês.

Em 10 de novembro de 2025, a pontuação da província continuou a subir, atingindo 90,07/100 pontos e mantendo sua posição entre as 10 melhores do país. Todos os índices componentes mantiveram uma tendência de alta, com destaque para o índice de perfil, que aumentou continuamente e alcançou 21,47 pontos – o mais alto entre 34 províncias e cidades, demonstrando os fortes esforços da localidade na padronização de processos e na promoção do processamento de perfis no ambiente digital.

De fato, como compartilhou a Sra. Nguyen Thi Xuan Huong, membro do Comitê Permanente e chefe do Comitê de Propaganda e Mobilização de Massas do Comitê Provincial do Partido de Tay Ninh, apesar do desenvolvimento da plataforma online, os funcionários ainda precisam realizar quase todas as operações online em nome da população. A maioria das pessoas, especialmente em áreas rurais ou entre os idosos, não está familiarizada com a tecnologia e não compreende o processo de digitalização, o que as impede de realizar serviços públicos online por conta própria. Isso gera uma enorme sobrecarga de trabalho para os funcionários, fazendo com que o volume de processamento aumente em comparação com o período anterior à transformação digital.

Não só a população, mas também a capacidade digital dos funcionários locais é desigual, o que faz com que a implementação de muitos serviços online não seja tão eficaz quanto o esperado.

A Sra. Nguyen Thi Xuan Huong enfatizou que, para uma verdadeira transformação digital, é necessário disseminar amplamente o conhecimento tecnológico para a população, ao mesmo tempo que se aprimora a capacidade digital dos funcionários, garantindo assim a eficiência, reduzindo a carga de trabalho e criando uma participação proativa de toda a sociedade no processo de transformação digital.

Compartilhando da mesma opinião, o Sr. Nguyen Viet Ha, Diretor do Departamento de Tecnologia da Informação e Transformação Digital (Ministério das Finanças), afirmou que, embora o setor financeiro tenha o maior volume de transações eletrônicas do país, a maior dificuldade atual reside no fato de que a capacidade digital das pessoas e das empresas não acompanha a velocidade da digitalização do setor financeiro. Muitas pessoas não estão familiarizadas com a operação no ambiente online, especialmente com etapas como identificação, login, assinatura digital, download de documentos, pagamento eletrônico, etc., o que as obriga a ir até a agência financeira para receber suporte direto dos funcionários. Isso faz com que a carga de trabalho dos funcionários aumente, em vez de diminuir como esperado.

O Sr. Nguyen Viet Ha, Diretor do Departamento de Tecnologia da Informação e Transformação Digital (Ministério das Finanças), conversou com repórteres do jornal Nhan Dan.

Além disso, embora o sistema digital do Ministério das Finanças tenha recebido grandes investimentos para alcançar o objetivo de "uma declaração, múltiplos procedimentos", a questão da conexão e do compartilhamento de dados entre ministérios, departamentos e localidades ainda representa um desafio. Quando os dados não estão sincronizados, as pessoas precisam reinserir muitas informações ou complementar registros em papel, o que prejudica a experiência no ambiente digital.

O Sr. Nguyen Viet Ha afirmou que, para uma verdadeira transformação digital, o Ministério das Finanças está se concentrando em duas frentes: aprimorar continuamente as plataformas digitais, integrando dados e simplificando processos para facilitar o trabalho da população, além de coordenar com as localidades a disseminação de habilidades digitais para a população e os funcionários de base, ajudando-os a compreender as operações básicas e, assim, aumentando a capacidade de realizar serviços públicos online por conta própria, reduzindo a pressão sobre os órgãos de gestão.

Ele também afirmou que o processo de transformação digital no setor financeiro só será mais eficaz quando todo o sistema político participar, e especialmente quando as pessoas realmente dominarem o uso da tecnologia e dos serviços, em vez de dependerem de autoridades.

Na realidade, como explicou a Dra. Sue Craig (professora da UTS), a transformação digital no setor público australiano e vietnamita é um processo de mudança na cultura organizacional, e não apenas a aplicação de novas tecnologias. Qualquer plano, por mais modernas que sejam as ferramentas, fracassará se os operadores não entenderem, não acreditarem e não quiserem usar o sistema. Portanto, a transformação digital no setor público exige uma estratégia abrangente: requalificação da equipe, reformulação de processos e priorização da experiência do cidadão.

PHAN THANH PHONG

Fonte: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html