Resolvendo procedimentos administrativos online - Parte 1: Dificuldades enfrentadas pelas pessoas com as operações

Províncias e cidades estão promovendo a digitalização de procedimentos administrativos para melhorar a qualidade do serviço prestado à população. No entanto, a implementação demonstra que ainda existem muitas dificuldades por parte da população e dos órgãos estatais, especialmente no que diz respeito a muitos procedimentos administrativos que antes eram realizados presencialmente e agora foram transferidos para o ambiente online.

Dificuldades com registros eletrônicos

O Sr. Trieu Duc Giang foi ao bairro de Tay Ho ( Hanói ) para realizar o procedimento de confirmação de seu estado civil para preparar documentos de compra e venda de imóveis e disse: "Seguindo as instruções da equipe do departamento de recepção de documentos e com o apoio de voluntários da união da juventude, declarei meu estado civil no sistema e recebi uma notificação de confirmação do documento, mas levou uma semana inteira para ser resolvido porque os dados não haviam sido confirmados pelo órgão competente. Depois disso, precisei pedir a um conhecido que era funcionário do bairro para verificar para mim, e então o documento foi resolvido...".

Pessoas vêm realizar procedimentos administrativos online no bairro de Tay Ho, em Hanói.

No Posto de Atendimento da Administração Pública da Comuna de Lien Minh, o Sr. Tran Khanh Duy (Cau Bong, Comuna de Tho Xuan, antigo Distrito de Dan Phuong, Hanói) mostrou seu histórico escolar do ensino médio para ser autenticado e relatou: "De acordo com as exigências da faculdade onde estudei, eu precisava autenticá-lo. Quando fui ao posto de atendimento da administração pública, os funcionários me ajudaram a acessar o sistema e a preencher a declaração, porque eu não sabia como preencher as categorias no Portal de Serviços Públicos Online...".

Posto de atendimento administrativo da comuna de Lien Minh (Hanói).

Enquanto isso, no Centro de Serviços da Administração Pública do Distrito de Phuoc Long (antiga Prefeitura de Thu Duc, Cidade de Ho Chi Minh ), eram apenas 8h da manhã, mas os balcões de atendimento já estavam lotados de pessoas aguardando sua vez. Nas mesas com computadores próximas à recepção, membros da união juvenil estavam de plantão para orientar os usuários que ainda tinham dúvidas sobre os procedimentos online. Essa cena tem sido comum há muitos meses, desde que a maioria dos serviços públicos de nível 3 e 4 foi implementada simultaneamente.

A Sra. Ngo Hai Thanh, com mais de 60 anos e residente no bairro de Phuoc Long, disse que ficou bastante confusa ao ter que declarar informações de residência temporária para inquilinos através do Portal de Serviços Públicos. Antes, ela só precisava levar os documentos à prefeitura, o funcionário conferia e concluía o procedimento. Agora, cada etapa precisa ser feita no computador ou no celular. A Sra. Thanh comentou: "Tenho medo de apertar o botão errado e ter que fazer tudo de novo, e o texto no celular é pequeno, não consigo ler direito. Os jovens da prefeitura me orientaram com entusiasmo sobre como fazer, mas eu não consegui sozinha..."

Membros da União da Juventude orientam as pessoas a se cadastrarem no Serviço Público Nacional Online.

Da mesma forma, no bairro de Tan Hung (antigo distrito 7), a Sra. Nguyen Thi Hong, de 56 anos, proprietária de uma empresa individual, relatou a história do registro para alterar o nome de sua empresa, que quase a "manteve acordada". O sistema exigia que o nome da empresa não coincidisse com nenhum outro já existente em todo o país, então ela teve que procurá-lo várias vezes e digitá-lo repetidamente. "Se não fosse pelo apoio da associação de jovens daqui, provavelmente eu não teria conseguido. O sistema lista muitos formulários, mas uma pessoa idosa como eu não está familiarizada ou não entende a terminologia de informática. Se houver algum erro, o arquivo será devolvido...", disse a Sra. Hong.

Segundo a Sra. Hong, para os jovens que têm domínio da tecnologia, o procedimento pode ser concluído em poucos minutos, mas para as pessoas mais velhas que não estão familiarizadas com smartphones, não possuem uma conta de identificação de nível 2, não sabem como salvar, enviar e baixar documentos, etc., a digitalização é como "um difícil processo de aprendizagem do zero".

Pessoas fazem fila para realizar procedimentos administrativos no bairro de Tan Hung (Cidade de Ho Chi Minh).

No Centro de Serviços da Administração Pública do Distrito de Binh Thanh, a Sra. Vu Thi Hoi Diem, Diretora Adjunta do centro, afirmou que diariamente entre 300 e 400 pessoas comparecem para realizar procedimentos, principalmente cadastro de domicílio e emissão de segundas vias. Embora a população seja incentivada a submeter as solicitações online, o centro ainda aceita solicitações em papel para evitar congestionamentos e garantir o andamento dos processos. A Sra. Diem explicou que a transformação digital exige tempo para que as pessoas se adaptem, especialmente porque ainda é comum a mentalidade de "ir pessoalmente ao posto de atendimento para confirmar". Por isso, o número de pessoas que comparecem ao posto de atendimento para declarar informações online ainda é bastante elevado.

Na comuna de Tan Vinh Loc, o Sr. Truong Ngoc Thanh Nhan, Diretor do Centro Administrativo da Comuna, afirmou que a comuna disponibilizou 5 computadores e uma equipe comunitária de transformação digital em serviço diário para auxiliar a população. No entanto, o número de processos que necessitam de suporte direto ainda é muito grande, especialmente os relacionados à autenticação e ao registro de domicílios, que representam mais de 80% dos casos. Na verdade, as pessoas não se opõem à transformação digital. Elas apenas precisam de tempo para entender, se acostumar e se sentir confiantes. Nesse período de transição, o apoio e o acompanhamento por parte dos órgãos públicos e dos funcionários da administração pública são extremamente importantes.

A equipe administrativa se esforça para se adaptar.

Segundo o Sr. Lam Dinh Thang, Diretor do Departamento de Ciência e Tecnologia da Cidade de Ho Chi Minh, a transformação digital na administração pública é um importante passo em frente, contribuindo para melhorar a eficiência da gestão, reduzir o tempo de deslocamento, diminuir os custos sociais e aumentar a transparência. Desde a implementação do Projeto Cidade Inteligente em 2017 e dos atuais programas de transformação digital, a infraestrutura digital da cidade tem recebido investimentos mais sincronizados, e os serviços públicos online têm sido cada vez mais aprimorados. Graças a isso, o índice da economia digital que contribui para o PIB da cidade tem aumentado continuamente, atingindo 21,5% em 2023. O Índice de Serviços Online Locais (LOSI) da Cidade de Ho Chi Minh foi avaliado pelas Nações Unidas e classificado em 53º lugar entre 193 cidades no mundo – um importante avanço.

No entanto, o Sr. Thang também apontou francamente muitas limitações: os recursos humanos em tecnologia da informação são insuficientes; a infraestrutura em alguns bairros e comunas ainda é precária e, principalmente, a disparidade digital entre os grupos populacionais ainda é grande: os jovens a utilizam rapidamente, as pessoas de meia-idade ainda hesitam e os idosos têm dificuldade de acesso. Se a transformação digital for implementada muito rapidamente e sem orientação, as pessoas correm o risco de ficar para trás...

O Sr. Nguyen Van Nhat, Vice-Chefe do Gabinete do Conselho Popular e do Comitê Popular da Comuna de Lien Minh (Hanói), responsável pelo Posto de Atendimento da Administração Pública da comuna, afirmou: "Para os idosos, é bastante difícil operar e preencher formulários no Portal de Serviços Públicos Online. De acordo com as estatísticas de atividades do Posto de Atendimento Online, até 90% dos registros são relacionados a cópias autenticadas, registros judiciais e cadastros de domicílio. Por isso, a comuna designou um funcionário para auxiliar as pessoas na inserção de dados no Portal de Serviços Públicos; ao mesmo tempo, organizou 43 equipes comunitárias de tecnologia digital, tendo a união de jovens como núcleo."

“O objetivo da agência gestora é construir um governo digital, mas sem cidadãos digitais isso será difícil. Portanto, identificamos este período como uma fase de transição para operar e resolver procedimentos administrativos online da melhor forma possível para a população, ao mesmo tempo que construímos cidadãos digitais”, afirmou o Sr. Nguyen Van Nhat.

Segundo o chefe do Centro de Serviços da Administração Pública de Hanói, em média, recebem mais de 8.900 solicitações por dia, o que representa um grande volume de trabalho, não apenas no recebimento, mas também na orientação e no apoio aos cidadãos para que se familiarizem com os serviços públicos online. A taxa de aprovação das solicitações online atingiu 96,2%. Este é um sinal positivo para a estratégia de transformação digital na comunidade, em consonância com os objetivos estabelecidos na Resolução nº 57 do Politburo.

No entanto, o processo de implementação ainda revelou dificuldades, tais como: a alocação de pessoal nos postos de atendimento administrativo das comunas e bairros ainda é limitada, pois o número de funcionários alocados é basicamente o mesmo (média de 5 pessoas por posto), enquanto o número de registros gerados entre os postos apresenta uma grande variação.

“Alguns procedimentos administrativos (PA), mesmo após a descentralização e a autorização, ainda estão atrelados a leis e instruções específicas de ministérios, o que gera confusão no recebimento e no processamento. A conexão e o compartilhamento de dados entre os órgãos são geralmente limitados, resultando em muitas solicitações de pareceres no processamento dos PA, o que indiretamente cria processos complexos e aumenta o tempo de execução”, afirmou um representante do Centro de Serviços da Administração Pública de Hanói.

Do ponto de vista jurídico, o advogado Nguyen Van Chinh (Ordem dos Advogados da Cidade de Ho Chi Minh) afirmou que, no período atual, os órgãos estatais estão tendo que operar em "duas frentes" em paralelo: recebendo documentos online e documentos em papel. Isso aumenta a pressão sobre o serviço público, pois os funcionários precisam tanto processar documentos quanto orientar sobre o uso dos serviços públicos online, sobrecarregando os recursos humanos.

O advogado Chinh comentou: “A transformação administrativa digital é uma tendência inevitável. Mas, para implementá-la de forma eficaz, tanto as agências estatais quanto as pessoas precisam mudar. O Estado precisa de um roteiro e de orientação precisa; as pessoas precisam se preparar proativamente com ferramentas como contas de identificação de nível 2, assinaturas digitais e métodos de pagamento eletrônico. Quando ambos caminharem juntos, os procedimentos públicos serão verdadeiramente convenientes e ágeis.”

O Sr. Lam Dinh Thang afirmou que a transformação digital não se resume apenas à migração para um ambiente digital, mas também à mudança de mentalidade, passando de uma postura de fazer as coisas para os outros a uma de orientar, de submeter informações diretamente a acessá-las proativamente, de depender de funcionários para realizar as coisas por conta própria. Essa mudança de mentalidade exige tempo, paciência e colaboração. A jornada de digitalização da administração pública na cidade de Ho Chi Minh está no caminho certo, mas para que os benefícios cheguem à população, especialmente aos grupos vulneráveis, é necessário continuar a aumentar o apoio, aprimorar as habilidades digitais da comunidade e aperfeiçoar a base tecnológica. A transformação digital só será verdadeiramente bem-sucedida quando "ninguém for deixado para trás".

O Sr. Nguyen Nhat Quang, membro do Conselho Fundador e Diretor do Instituto de Ciência e Tecnologia VINASA, afirmou: "Ao visitar um Centro de Atendimento Administrativo Público e se deparar com uma longa fila de pessoas, percebe-se imediatamente a ineficiência dos serviços públicos online. Em teoria, ao realizar serviços online no ambiente digital, especialmente os serviços públicos de trâmite completo, as pessoas não precisariam comparecer pessoalmente. Atualmente, porém, ainda precisam se deslocar até o local e realizar a declaração online, o que multiplica, de forma invisível, o tempo e a carga de trabalho. Isso exige soluções tanto na organização quanto nos processos, além da aplicação de tecnologia."

Artigo final: A conexão de dados entre ministérios e departamentos ainda é problemática.

Fonte: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm