Eficácia do atendimento ao cliente nas plataformas de mensagens mais populares

A Adtima publicou recentemente uma pesquisa que avalia o nível de confiança e utilização dos clientes nas plataformas de mensagens empresariais mais populares no mercado vietnamita atualmente.

Em 2025, o Zalo será a plataforma mais utilizada pelos usuários para receber notificações e interagir com empresas e marcas. Essa plataforma registra a maior taxa de resposta dos usuários às mensagens de notificação enviadas por empresas, atingindo uma taxa de conversão de até 87%. Ao mesmo tempo, é também a plataforma preferida pelos usuários quando as empresas planejam enviar notificações no futuro, com uma taxa de até 94%.

A pesquisa avalia a confiança do cliente e o uso das plataformas de mensagens comerciais mais populares.

Entretanto, outras duas plataformas, Business Apps e Instagram, mostram que as mensagens de notificação enviadas por empresas têm um alcance de clientes significativamente menor, mas uma alta eficiência de conversão, de 67% e 38%, respectivamente.

O e-mail continua sendo um canal de comunicação confiável, com uma taxa de conversão de 57%, mas é passivo por natureza devido à falta de interação bidirecional fluida.

Em última análise, SMS, Facebook Messenger e TikTok não se mostraram muito eficazes em converter atenção em engajamento.

Visão geral da eficácia das plataformas de mensagens empresariais mais populares atualmente. Fonte: Adtima .

Por faixa etária, Zalo e Viber são os aplicativos preferidos por clientes com 28 anos ou mais, enquanto o Instagram é mais popular entre a faixa etária de 20 a 27 anos. O Facebook Messenger é o mais utilizado por clientes de 28 a 34 anos.

Em termos de interação com o cliente, o Zalo prioriza principalmente os serviços pós-venda, como suporte ao cliente e processamento de garantias. Em contrapartida, o Facebook é bastante utilizado durante a etapa de compra, incluindo consulta de produtos e visualização de ofertas promocionais. O e-mail ainda é um canal importante para os clientes atualizarem suas contas e enviarem feedback e reclamações. Enquanto isso, os aplicativos de negócios e o TikTok são muito utilizados para consultas sobre produtos e solicitações de compra. Os aplicativos de negócios também são um canal importante para receber informações relacionadas às contas dos usuários.

Além dos importantes indicadores mencionados acima, em 2025, a Zalo também manterá um alto nível de satisfação do cliente com as notificações de empresas, alcançando o maior NPS (Net Promoter Score) em comparação com outras plataformas. Ao mesmo tempo, terá a menor taxa de clientes insatisfeitos (detratores).

Satisfação do cliente com plataformas de mensagens empresariais. Fonte: Adtima .

Notavelmente, o TikTok registrou um aumento acentuado em sua classificação NPS, provavelmente devido ao crescimento do TikTok Shop e à crescente confiança dos usuários mais velhos em atividades digitais. O e-mail manteve-se estável em termos de satisfação, enquanto outras plataformas, como SMS, Facebook Messenger e Instagram, apresentaram níveis de satisfação mais baixos.

Em termos de satisfação do cliente em diferentes faixas etárias, o Zalo manteve um alto índice de satisfação em todos os grupos, especialmente na faixa de 35 a 50 anos, com 69%. Enquanto isso, o Facebook Messenger e os aplicativos para empresas apresentaram um NPS relativamente alto entre o grupo de 28 a 50 anos – a faixa etária economicamente ativa. Embora frequentemente associado a usuários mais jovens, o TikTok registrou uma satisfação impressionante na faixa de 35 a 50 anos, com 53%.

Além de informações importantes sobre a eficácia da interação com o cliente, a pesquisa da Adtima também destaca as vantagens das plataformas, ajudando as empresas a tomar decisões de implementação adequadas.

Especificamente, o Zalo consolida sua posição como a principal plataforma na promoção da imagem da marca, oferecendo a frequência de envio de mensagens promocionais ideal para obter a maior taxa de resposta do usuário, sendo especialmente popular para serviços pós-venda. Enquanto isso, o e-mail demonstra a conveniência no gerenciamento de pedidos com mensagens oportunas e conteúdo de fácil compreensão. O SMS é rigorosamente censurado, com frequência de envio adequada. Por fim, o Facebook Messenger oferece conteúdo altamente personalizado com imagens atraentes e diversos canais de feedback, avaliação e contato.

Para obter detalhes sobre a pesquisa da Adtima "Visão geral do mercado de plataformas de mensagens comerciais", os leitores podem visitar: go.zalo.me/business_messaging.

Fonte: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html