O que os consumidores devem fazer para proteger seus direitos no comércio eletrônico?

Aumento das reclamações dos consumidores

Segundo a Comissão Nacional da Concorrência, nos primeiros nove meses de 2025, o número de reclamações e feedbacks de consumidores continuou a aumentar acentuadamente, especialmente no setor do comércio eletrônico. A linha direta de atendimento ao consumidor da Comissão Nacional da Concorrência, 1800.6838, recebeu mais de 11.500 chamadas, das quais 7.449 foram atendidas. Além disso, a Comissão recebeu 642 petições, cartas de feedback e reclamações, das quais 139 eram do setor de comércio eletrônico, representando 21,7%, a maior porcentagem entre os grupos analisados. Isso demonstra que o nível de risco e conflito do consumidor está aumentando no ambiente digital.

*O feedback e as reclamações dos consumidores continuam a aumentar, especialmente no setor de comércio eletrônico.*

Segundo a Comissão Nacional da Concorrência, as violações mais comuns registadas concentram-se em quatro grupos principais. No grupo da qualidade dos produtos e dos serviços pós-venda, muitos consumidores relatam situações em que os produtos não correspondem à descrição, apresentam má qualidade e falta de clareza nas políticas de devolução e garantia, causando prejuízos e perda de confiança nas compras online.

No grupo de transparência da informação e fraude comercial, foram registrados casos de publicidade enganosa, troca de produtos, falsificação de marcas ou fornecimento de informações enganosas, representando riscos diretos ao direito de escolha do consumidor.

A Comissão Nacional da Concorrência também registrou um aumento nas reclamações sobre vazamento de informações de contas, pagamentos inseguros, dificuldade em obter reembolsos ou roubo de dados pessoais, especialmente por meio de plataformas intermediárias que não são totalmente seguras.

*Cerimônia de lançamento do Dia dos Direitos do Consumidor do Vietnã 2025 com o tema "Informação transparente - Consumo responsável".*

Em relação à entrega e logística, os consumidores frequentemente relatam atrasos na entrega, custos adicionais fora do contrato, mercadorias perdidas ou danificadas, especialmente em pedidos entre províncias ou feitos por meio de transportadoras terceirizadas.

Segundo a Comissão Nacional da Concorrência, os riscos acima mencionados refletem a natureza complexa, anônima e de difícil verificação das transações de comércio eletrônico. Além disso, uma parcela dos consumidores não possui as habilidades digitais, o conhecimento jurídico e o hábito de guardar comprovantes de transações necessários, o que limita a proteção de seus direitos legítimos.

Diversas bases legais protegem os direitos do consumidor.

Para proteger os direitos do consumidor no ambiente digital, a Lei de Proteção ao Consumidor de 2023, em vigor desde 1º de julho de 2024, ampliou seu escopo de regulamentação para incluir transações online, plataformas digitais, aplicativos móveis e serviços de intermediação.

A lei estipula claramente que os consumidores têm o direito de receber informações completas e precisas, o direito de escolha, o direito de reclamar, processar e solicitar indenização quando seus direitos forem violados. Além disso, empresas e indivíduos têm a obrigação de fornecer informações transparentes, divulgar as políticas de devolução e garantia e proteger os dados pessoais dos consumidores.

A Lei também acrescenta uma série de disposições para reforçar a responsabilidade de empresas e indivíduos em transações específicas, especialmente no comércio eletrônico. Especificamente, estipula claramente as informações que devem ser fornecidas em transações remotas; além de responsabilidades adicionais de empresas e indivíduos com consumidores em transações no ciberespaço. Entre elas, estipula especificamente as responsabilidades de organizações que estabelecem e operam plataformas digitais intermediárias e de organizações que estabelecem e operam grandes plataformas digitais. Ao mesmo tempo, exige que essas entidades inspecionem e monitorem as atividades dos vendedores, previnam e lidem prontamente com violações e fraudes comerciais no ambiente digital.

Esta é uma importante base jurídica para ajudar a Comissão Nacional da Concorrência e as autoridades competentes a reforçar a gestão e a garantir os direitos dos consumidores na era do rápido desenvolvimento do comércio eletrónico.

Em paralelo, muitos outros documentos legais intersetoriais também contribuem para fortalecer a proteção dos direitos e interesses legítimos dos consumidores no comércio eletrônico. O sistema de documentos legais é construído de forma abrangente, consistente e intimamente ligado à prática, o que constitui uma base importante para que a Comissão Nacional da Concorrência e as autoridades competentes fortaleçam a gestão, a supervisão e o combate às infrações, contribuindo para a proteção eficaz dos direitos dos consumidores na era do forte desenvolvimento do comércio eletrônico.

No entanto, diante do crescente número de reclamações e feedbacks de consumidores no setor de comércio eletrônico, a Comissão Nacional da Concorrência fez recomendações para ajudar os consumidores a se conscientizarem, a se prevenirem proativamente e a protegerem seus direitos legítimos.

Recomendações da Comissão Nacional da Concorrência

Segundo a Comissão Nacional da Concorrência, os consumidores devem priorizar transações em plataformas, aplicativos ou sites de comércio eletrônico que estejam registrados e notificados ao Ministério da Indústria e Comércio . É necessário verificar o nome da empresa, o CNPJ, o endereço, a política de devolução e as avaliações de compradores anteriores para minimizar os riscos de vendedores não confiáveis. De fato, a maioria dos casos relatados se origina de transações com vendedores individuais ou sites de origem desconhecida.

Antes de fazer um pedido, os consumidores precisam ler atentamente a descrição do produto, o preço, o valor do frete, as condições de devolução e o período de garantia, além de salvar essas informações como uma captura de tela para usar como prova em caso de disputa. Isso porque, em muitos casos, os compradores "aceitam automaticamente" os termos da plataforma, o que dificulta a reclamação quando seus direitos são violados.

Não compartilhe códigos OTP, senhas bancárias ou informações de cartão de crédito com terceiros por meio de mensagens de texto, e-mails ou links suspeitos. Pague somente por meio de plataformas de pagamento oficiais com certificação de segurança. Verifique cuidadosamente o link do site (deve ter o protocolo https://) e evite clicar em links falsos. Este é o grupo de risco que mais cresce em 2025, de acordo com as estatísticas da Comissão Nacional da Concorrência.

Ao mesmo tempo, os consumidores precisam guardar faturas eletrônicas, comprovantes de pagamento, mensagens e e-mails de confirmação de pedidos. Isso é fundamental para o envio de feedbacks e reclamações às autoridades ou plataformas de comércio eletrônico. Aliás, muitos casos não podem ser resolvidos porque os consumidores não conseguem comprovar as transações.

Ao detectar indícios de fraude comercial, produtos falsificados, golpes online ou violações da segurança de dados pessoais, os consumidores devem comunicar imediatamente à Comissão Nacional da Concorrência através do número gratuito 1800.6838, do portal eletrónico de informação https://www.bvntd.gov.vn ou enviando uma queixa à Comissão Nacional da Concorrência, Ministério da Indústria e Comércio. A comunicação atempada ajuda as autoridades a verificar, prevenir e lidar com as violações de forma rápida, minimizando os prejuízos para outros consumidores.

Além disso, a Comissão Nacional da Concorrência também observa e recomenda o seguinte às empresas e plataformas de comércio eletrônico:

As organizações empresariais e os indivíduos devem cumprir rigorosamente as disposições da Lei de Proteção do Consumidor de 2023 e cumprir integralmente as suas obrigações nos termos da Lei de Transações Eletrónicas de 2023, da Lei de Cibersegurança de 2018, do Decreto n.º 52/2013/ND-CP e do Decreto n.º 85/2021/ND-CP do Governo .

A Comissão Nacional da Concorrência recomenda que as empresas garantam a transparência das informações sobre bens e serviços; controlem a origem; divulguem as políticas de devolução e garantia; desenvolvam um mecanismo para receber e tratar reclamações prontamente; e assegurem a confidencialidade absoluta dos dados pessoais dos consumidores. Ao mesmo tempo, recomenda-se o fortalecimento do monitoramento das atividades dos vendedores na plataforma para prevenir fraudes comerciais e violações da lei.

A melhoria da responsabilidade social e do cumprimento da lei não só contribui para a proteção dos consumidores, como também ajuda as empresas a construir reputação, fortalecer a confiança e desenvolver-se de forma sustentável no ambiente do comércio eletrónico.

A Comissão Nacional da Concorrência afirmou que continuará a fortalecer o recebimento e o tratamento de feedbacks e reclamações de consumidores; coordenará proativamente com agências e organizações relevantes na troca e compartilhamento de informações e na resolução de casos. Ao mesmo tempo, intensificará as atividades de divulgação, disseminará as leis e fornecerá orientações sobre práticas de consumo seguro, contribuindo para a construção de um ambiente de comércio eletrônico transparente, seguro e sustentável.

Fonte: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html