Após o incidente do quarto de hotel "não comparecido", especialistas sugerem como lidar com hóspedes que chegam atrasados.

Especialistas apontaram um erro profissional básico quando a equipe do Royal Hostel (19 Hang Chao, Hanói) tinha informações, mas não contatou proativamente o cliente quando este faltou ao compromisso.

O Sr. Do Duy Thanh, Diretor da FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analisou: Neste caso, a equipe do hotel Royal Hostel não contatou proativamente o hóspede ao perceber que ele não havia chegado no horário previsto, o que significa que negligenciaram a etapa mais básica das operações hoteleiras, que é verificar a situação do hóspede e prestar o devido suporte.

Trata-se de um claro erro operacional que demonstra falta de hospitalidade – a essência da indústria hoteleira.

" Assim que o pagamento integral é recebido do hóspede, o quarto deixa de ser apenas um produto e passa a ser um compromisso de serviço. Pensar que o hóspede não utilizará mais o serviço após o período contratado e permitir que outra pessoa alugue o quarto é uma conduta pouco profissional no ramo hoteleiro ", comentou o Sr. Thanh.

Hotel Royal Hostel, nº 19, Rua Hang Chao - local onde ocorreu o incidente.

Segundo o Sr. Thanh, seguindo a política geral das plataformas internacionais de OTA (plataformas de viagens online que fornecem produtos e serviços como reservas de hotéis, passagens aéreas e passeios), quando os hóspedes não chegam antes da meia-noite do dia do check-in (0h00) e não há aviso prévio, a reserva pode ser considerada temporariamente como "não comparecimento". No entanto, ainda é necessário entrar em contato com o cliente para reconfirmar a reserva.

Caso o hotel não entre em contato para confirmar a reserva, mesmo possuindo as informações do cliente, poderá ser considerado irresponsável no cumprimento do contrato.

Após o incidente acima, o Sr. Do Duy Thanh afirmou que os hotéis devem exigir que os funcionários sejam cuidadosos, revisem os procedimentos de check-in e definam claramente a responsabilidade de contatar os clientes antes de cancelar ou alugar os quartos para outros hóspedes.

Os hotéis também precisam integrar sistemas de CRM e Zalo OA, enviar mensagens automáticas confirmando horários de chegada ou perguntando sobre o status dos hóspedes para oferecer suporte proativo. Mais importante ainda, devem construir uma cultura de resposta rápida, garantindo que todos os incidentes sejam tratados imediatamente na linha de frente.

Além disso, este especialista também expressou discordância com a equipe do Royal Hostel por não prestar assistência aos hóspedes, mesmo sendo meia-noite. " Uma mulher caminhando sozinha no meio de uma noite chuvosa, com a conta paga, mas tendo a assistência recusada, isso é uma manifestação de falta de hospitalidade. A indústria hoteleira não vende apenas acomodação, mas também vende tranquilidade e a sensação de ser bem-vindo ", reconheceu o Sr. Do Duy Thanh.

Nesse caso, segundo o Sr. Thanh, em vez de se recusar a atender o cliente, o recepcionista pode convidá-lo a ir até o saguão para descansar temporariamente, explicar a situação com delicadeza e, ao mesmo tempo, ajudá-lo a encontrar outro hotel nas proximidades, caso os quartos do hotel em que está hospedado estejam lotados.

" Uma ação tão pequena quanto essa é suficiente para manter a confiança, podendo até transformar um incidente em um ponto positivo para a marca", disse ele.

Compartilhando da mesma opinião, o especialista em alimentos e bebidas Tran Trung Hieu afirmou que, se os hotéis não se esforçarem para se comunicar com os hóspedes e aplicarem os regulamentos de forma mecânica e rígida, é fácil causar ressentimento e raiva tanto por parte dos hóspedes quanto do público em geral.

" A tarefa do hotel é explicar e fornecer informações claras aos clientes desde o momento da reserva do quarto, e depois cuidar deles antes, durante e depois da sua estadia no hotel ", disse o Sr. Hieu.

Conforme noticiado pela VTC News, o incidente de uma turista que teve a entrada recusada em um hotel em Hanói às 2h da manhã, apesar de ter pago integralmente a reserva, causou grande repercussão nas redes sociais. Recentemente, em uma reunião com a polícia do distrito de O Cho Dua, a Sra. NTQH, proprietária do Royal Hostel (nº 19 da Rua Hang Chao), relatou que o hotel havia recebido uma reserva de uma hóspede chamada NYQ pelo aplicativo Agoda, com data de check-in marcada para 7 de novembro, mas a hóspede não compareceu. Por volta das 2h da manhã do dia 9 de novembro, a Sra. Q. chegou para fazer o check-in e foi informada pelos funcionários de que o hotel estava lotado.

O proprietário do hotel afirmou que, após receber a informação, o estabelecimento contatou proativamente a Sra. Q. para se desculpar e oferecer um reembolso. O hotel também coordenou com a plataforma de reservas para processar o reembolso. O hotel admitiu ainda que a equipe do turno da noite não tinha pleno conhecimento do processo de atendimento, o que levou ao infeliz incidente.

Entretanto, em declaração à repórter da VTC News, a Sra. Q. afirmou ter recebido um pedido de desculpas do hotel e expressou a esperança de que os estabelecimentos de hospedagem aprendam com a experiência no atendimento ao cliente, especialmente em situações de emergência ou fora do horário comercial. Quanto ao reembolso da diária, a Sra. Q. mantém sua posição de não aceitá-lo e espera que o assunto se encerre aqui, tanto para preservar seu próprio bem-estar emocional quanto para evitar prejuízos às operações do hotel.

Hieu Nguyen

Fonte: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html