Transformarea digitală a serviciilor publice trebuie să înceapă cu oamenii

Transformarea digitală devine un pilon important în strategia de dezvoltare a fiecărei țări. În Vietnam, obiectivul construirii unui guvern digital este clar definit, cu oamenii în centru, datele ca fundație și tehnologia ca instrument.

Dna Dai Le - membră federală a Parlamentului, reprezentând Fowler (cămașă roșie), a discutat cu delegația ofițerilor de formare pe termen scurt din Australia despre transformarea digitală a serviciilor publice din Fowler (Australia).

Serviciile publice online sunt considerate un test al eficacității acestui proces. Lecțiile învățate din țările anterioare arată că, pentru ca tehnologia să fie cu adevărat în serviciul oamenilor, factorul decisiv constă în gândirea managerială, capacitatea digitală a funcționarilor și sprijinul comunității.

Tehnologia este doar un instrument

În cadrul unui curs de formare de scurtă durată pentru liderii și managerii departamentelor, ministerelor și sucursalelor centrale și locale, privind transformarea digitală și inteligența artificială, experți de la Universitatea de Tehnologie din Sydney (UTS) au subliniat că nucleul transformării digitale nu constă în transformarea tehnologică, ci în schimbarea modului de gândire și de lucru al oamenilor din sistemul autorităților publice.

Dr. Sue Craig (Institutul Australian al Directorilor de Companii) consideră că, pentru sectorul public, transformarea digitală nu numai că ajută la economisirea costurilor și la scurtarea proceselor, dar deschide și noi abordări în ceea ce privește guvernanța, furnizarea serviciilor și interacțiunea cu oamenii. Atunci când guvernele digitalizează datele și reproiectează procesele, ele își schimbă simultan cultura de lucru - de la control la servicii, de la ordine administrative la însoțirea oamenilor.

Dr. Sue Craig (Institutul Australian al Directorilor de Companii) a făcut schimb de informații cu delegația de lideri ai departamentelor, ministerelor și sucursalelor centrale și locale pe tema transformării digitale și a inteligenței artificiale la Universitatea de Tehnologie din Sydney (UTS).

În Australia, modelul de furnizare a serviciilor publice este organizat într-un mod care pune nevoile oamenilor în centru. Tehnologia este doar un instrument, ceea ce este mai important este încrederea, accesibilitatea și satisfacția cetățenilor atunci când utilizează serviciile digitale.

Dna Dai Le - membră a Camerei Reprezentanților Federale din Australia, prima persoană vietnameză aleasă în Parlamentul țării - a împărtășit o perspectivă practică din districtul pe care îl reprezintă. Fowler este o zonă cu o proporție foarte mare de imigranți și persoane în vârstă, așa că, la trecerea la serviciile publice online, guvernul a întâmpinat numeroase dificultăți. Accesul digital al oamenilor este foarte scăzut. Această comunitate folosește în continuare în principal numerar, nu se simte în siguranță sau familiarizată cu plățile online.

Unele suburbii estice au o conectivitate mai bună, dar majoritatea locuitorilor, în special persoanele în vârstă, nu sunt familiarizați cu platformele digitale, ceea ce duce la rate scăzute de completare online. Mulți oameni trebuie să meargă personal pentru a cere asistență în completarea formularelor. Grupurile vulnerabile, cum ar fi șomerii sau cei care beneficiază de asistență socială, utilizează adesea Government Central Link - portalul serviciilor guvernamentale - dar se confruntă cu cozi lungi, reducând motivația de a utiliza serviciile online.

Casa de marcat a unui magazin din Canberra, cu dispozitive de plată digitale utilizate în mod obișnuit.

O altă barieră majoră este limba. Platformele serviciilor publice sunt disponibile doar în limba engleză, nu și în limbile locale sau în limbile materne ale comunităților de imigranți. Acesta este motivul pentru care mulți oameni refuză sau ezită să acceseze serviciile digitale.

Potrivit doamnei Dai Le, orice reformă a serviciilor publice trebuie să vină din nevoile, capacitățile și obiceiurile oamenilor și nu poate fi impusă prin ordine administrative. Prin urmare, guvernul trebuie să asculte oamenii și să îi sprijine cu instrumente mai accesibile - cum ar fi integrarea funcțiilor de traducere direct pe platforma tehnologică, ajutând oamenii să înțeleagă și să efectueze procedurile mai ușor; menținerea metodei de plată în numerar este necesară pentru a asigura confortul oamenilor, în special al persoanelor în vârstă și al comunității de imigranți.

Delegația personalului din cadrul programului de instruire pe termen scurt din Australia a experimentat plata digitală într-un magazin din Canberra (Australia)

Din experiența Australiei, se poate observa că transformarea digitală a serviciilor publice nu poate fi măsurată doar prin numărul de proceduri puse online, ci trebuie măsurată prin procentul de persoane care le pot utiliza efectiv, sunt mulțumite și au încredere în ele.

Îmbunătățirea capacității digitale a oamenilor

În Vietnam, serviciile publice online au fost implementate în majoritatea localităților, dar eficacitatea între localități nu este uniformă. Unele localități au înregistrat progrese semnificative în ceea ce privește indicele de evaluare a calității serviciilor pentru cetățeni și companii.

În Tay Ninh , conform raportului Comitetului Popular Provincial din 1 noiembrie 2025, scorul de pe Portalul Național al Serviciilor Publice a ajuns la 89,77/100 de puncte, o creștere de 2,85 puncte față de săptămâna precedentă și o urcare de 12 locuri (de la locul 22 la locul 10 din 34 de provincii și orașe) - cea mai mare creștere înregistrată vreodată. În mod notabil, a existat o perioadă în care provincia s-a clasat pe locul 8 din 34 în primele zile ale lunii.

Până la 10 noiembrie 2025, scorul provinciei a continuat să crească până la 90,07/100 puncte și și-a menținut poziția în top 10 la nivel național. Toți indicii componenți au menținut un trend ascendent, indicele de profil crescând continuu și ajungând la 21,47 puncte - cel mai mare dintre cele 34 de provincii și orașe, demonstrând eforturile susținute ale localității în standardizarea proceselor și promovarea procesării profilurilor în mediul digital.

De fapt, așa cum a declarat dna Nguyen Thi Xuan Huong - membră a Comitetului permanent, șefa Comitetului de propagandă și mobilizare în masă al Comitetului de partid provincial Tay Ninh, în ciuda dezvoltării platformei online, oficialii încă trebuie să efectueze aproape toate operațiunile online în numele cetățenilor. Majoritatea oamenilor, în special în zonele rurale sau în cele vârstnice, nu sunt familiarizați cu tehnologia și nu înțeleg procesul de digitalizare, ceea ce duce la incapacitatea de a presta singuri servicii publice online. Acest lucru creează o presiune uriașă asupra volumului de muncă pentru personal, determinând creșterea volumului de procesare în comparație cu perioada de dinainte de transformarea digitală.

Nu doar oamenii, ci și capacitatea digitală a oficialilor de la bază este inegală, ceea ce face ca implementarea multor servicii online să nu fie atât de eficientă pe cât se aștepta.

Dna Nguyen Thi Xuan Huong a subliniat că, pentru o transformare digitală reală, este necesară diseminarea pe scară largă a cunoștințelor tehnologice către cetățeni, îmbunătățind în același timp capacitatea digitală a funcționarilor, asigurând astfel eficiența, reducând volumul de muncă și creând o participare proactivă a întregii societăți la procesul de transformare digitală.

Împărtășind aceeași opinie, dl. Nguyen Viet Ha - Directorul Departamentului de Tehnologia Informației și Transformare Digitală (Ministerul Finanțelor) a declarat că, deși sectorul financiar are cel mai mare volum de tranzacții electronice din țară, cea mai mare dificultate astăzi este că capacitatea digitală a oamenilor și a întreprinderilor nu este pe măsura vitezei de digitalizare a sectorului financiar. Mulți oameni nu sunt familiarizați cu operarea în mediul online, în special cu etape precum identificarea, autentificarea, semnătura digitală, descărcarea documentelor, plata electronică etc., ceea ce duce la necesitatea de a merge la agenția financiară pentru a primi sprijin direct din partea personalului. Acest lucru face ca volumul de muncă al personalului să crească în loc să scadă așa cum era de așteptat.

Dl. Nguyen Viet Ha - Directorul Departamentului pentru Tehnologia Informației și Transformare Digitală (Ministerul Finanțelor) a discutat cu reporterii ziarului Nhan Dan.

În plus, deși s-au investit masiv în sistemul digital al Ministerului Finanțelor, pentru a realiza „o declarație, proceduri multiple”, problema conectării și partajării datelor între ministere, sucursale și localități este încă o provocare. Atunci când datele nu sunt sincronizate, oamenii trebuie să reintroducă o mulțime de informații sau să suplimenteze înregistrările pe hârtie, reducând experiența în mediul digital.

Dl. Nguyen Viet Ha a declarat că, pentru o transformare digitală reală, Ministerul Finanțelor se concentrează pe două direcții: continuarea perfecționării platformelor digitale, integrarea datelor, simplificarea proceselor pentru a facilita operațiunile de către oameni și coordonarea cu localitățile pentru a promova diseminarea competențelor digitale către oameni și personalul local, ajutându-i să înțeleagă operațiunile de bază, crescând astfel capacitatea de a presta singuri servicii publice online, reducând presiunea asupra agențiilor de management.

El a mai spus că procesul de transformare digitală în sectorul financiar va fi cel mai eficient doar atunci când întregul sistem politic va participa și mai ales atunci când oamenii vor stăpâni cu adevărat utilizarea tehnologiei și a serviciilor, în loc să depindă de oficiali.

În realitate, în operațiunile de servicii publice din Australia și Vietnam, așa cum a explicat Dr. Sue Craig (lector UTS), transformarea digitală este un proces de schimbare a culturii organizaționale, nu doar de aplicare a noilor tehnologii. Orice plan, indiferent cât de moderne sunt instrumentele, va eșua dacă operatorii nu înțeleg, nu cred în și nu doresc să utilizeze sistemul. Prin urmare, transformarea digitală în sectorul public necesită o strategie cuprinzătoare: recalificarea personalului, reproiectarea proceselor și transformarea experienței cetățeanului în măsura supremă.

PHAN THANH PHONG

Sursă: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html