Eficiența serviciului de asistență clienți pe cele mai populare platforme de mesagerie

În 2025, Zalo va fi cea mai utilizată platformă pentru utilizatori, care doresc să primească notificări și să interacționeze cu companii și branduri. Această platformă înregistrează cea mai mare rată de răspuns a utilizatorilor la mesajele de notificare trimise de companii, atingând o rată de conversie de până la 87%. În același timp, aceasta este și platforma preferată de utilizatori atunci când companiile intenționează să trimită notificări în viitor, cu o rată de până la 94%.

Sondajul evaluează încrederea clienților și utilizarea celor mai populare platforme de mesagerie pentru afaceri.

Între timp, alte două platforme, Business Apps și Instagram, arată că mesajele de notificare trimise de companii au o acoperire semnificativ mai mică a clienților, dar o eficiență de conversie ridicată, de 67%, respectiv 38%.

E-mailul rămâne un canal de comunicare de încredere, cu o rată de conversie de 57%, dar este de natură pasivă din cauza lipsei unei interacțiuni bidirecționale fluide.

În cele din urmă, SMS-urile, Facebook Messenger și TikTok nu s-au dovedit a fi foarte eficiente în convertirea atenției în implicare.

Prezentare generală a eficienței platformelor de mesagerie pentru afaceri populare în prezent. Sursa: Adtima .

În funcție de grupa de vârstă, Zalo și Viber sunt preferate de clienții cu vârsta de 28 de ani și peste, în timp ce Instagram este mai popular în rândul grupei de vârstă 20-27 de ani. Facebook Messenger este cel mai preferat de clienții cu vârsta cuprinsă între 28 și 34 de ani.

În ceea ce privește interacțiunea cu clienții, Zalo este prioritizat în principal pentru serviciile post-vânzare, cum ar fi asistența pentru clienți și procesarea garanțiilor. În schimb, Facebook este utilizat mult în etapa de achiziție, inclusiv pentru consultarea produselor și vizualizarea ofertelor promoționale. E-mailul este încă un canal important pentru clienți, care își pot actualiza conturile și pot trimite feedback și reclamații. Între timp, aplicațiile de afaceri și TikTok sunt ambele utilizate intens pentru solicitări de informații despre produse și cereri de achiziție. Aplicațiile de afaceri sunt, de asemenea, un canal important pentru primirea de informații legate de conturile utilizatorilor.

Pe lângă indicatorii importanți menționați mai sus, în 2025, Zalo va menține și un nivel ridicat de satisfacție a clienților cu mesajele de notificare din partea companiilor, atingând cel mai mare NPS (Net Promoter Score) în comparație cu alte platforme. În același timp, va avea cea mai mică rată de clienți nemulțumiți (detractori).

Satisfacția clienților față de platformele de mesagerie pentru afaceri. Sursa: Adtima .

În special, TikTok a înregistrat o creștere bruscă a ratingului NPS, probabil datorită dezvoltării TikTok Shop și încrederii tot mai mari în rândul utilizatorilor mai în vârstă în activitățile digitale. E-mailul a rămas stabil în ceea ce privește satisfacția, în timp ce alte platforme precum SMS-uri, Facebook Messenger și Instagram au înregistrat o satisfacție mai scăzută.

În ceea ce privește satisfacția clienților în diferite grupe de vârstă, Zalo a menținut un nivel ridicat de satisfacție în toate grupele de vârstă, în special în grupa 35-50 de ani, cu 69%. Între timp, Facebook Messenger și aplicațiile Business au înregistrat un NPS relativ ridicat în rândul grupei 28-50 de ani - grupa de vârstă activă. Deși este adesea asociat cu utilizatori mai tineri, TikTok a înregistrat o satisfacție impresionantă în rândul grupei 35-50 de ani, cu 53%.

Pe lângă informațiile importante privind eficacitatea interacțiunii cu clienții, sondajul Adtima subliniază și avantajele platformelor, ajutând companiile să ia decizii adecvate de implementare.

Mai exact, Zalo își consolidează poziția ca platformă lider în promovarea imaginii de brand, oferind o frecvență de trimitere a mesajelor promoționale potrivită pentru cea mai mare rată de răspuns a utilizatorilor, fiind populară în special pentru serviciile post-vânzare. Între timp, e-mailul demonstrează confortul în gestionarea comenzilor cu mesaje prompte și conținut ușor de înțeles. SMS-urile sunt strict cenzurate, cu o frecvență adecvată de trimitere a mesajelor. În cele din urmă, Facebook Messenger aduce conținut extrem de personalizat, cu imagini atractive și canale diverse de feedback, recenzii și contact.

Pentru a vedea detalii despre sondajul Adtima „Prezentare generală a pieței platformelor de mesagerie pentru afaceri”, cititorii pot vizita: go.zalo.me/business_messaging.

Sursă: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html