Ce ar trebui să facă consumatorii pentru a-și proteja drepturile în comerțul electronic?

Creșterea reclamațiilor consumatorilor

Conform Comisiei Naționale a Concurenței, în primele 9 luni ale anului 2025, situația feedback-ului și a reclamațiilor consumatorilor a continuat să crească brusc, în special în domeniul comerțului electronic. Linia telefonică de asistență și consiliere pentru consumatori 1800.6838 a Comisiei Naționale a Concurenței a primit peste 11.500 de apeluri, dintre care 7.449 au fost consultate și au primit răspuns. În plus, Comisia a primit și 642 de petiții, scrisori de feedback și reclamații, dintre care sectorul comerțului electronic a avut 139 de petiții, reprezentând 21,7%, cea mai mare dintre grupurile de domenii reflectate. Acest lucru arată că nivelul de risc și conflict de consum este în creștere în mediul digital.

*Feedback-ul și reclamațiile consumatorilor continuă să crească, în special în sectorul comerțului electronic.*

Conform Comisiei Naționale a Concurenței, încălcările frecvente înregistrate sunt concentrate în patru grupe principale. În grupa calității bunurilor și serviciilor post-vânzare, mulți consumatori resimt situația bunurilor care nu corespund descrierii, au o calitate slabă, lipsă de politici clare de returnare și garanție, provocând daune și pierderea încrederii atunci când fac cumpărături online.

În grupa de transparență informațională și fraudă comercială, au fost înregistrate cazuri de publicitate falsă, schimb de produse, contrafacere de mărci sau furnizare de informații înșelătoare, care prezintă riscuri directe pentru dreptul consumatorilor de a alege.

Comisia Națională a Concurenței a înregistrat, de asemenea, o creștere a plângerilor privind scurgerile de informații despre conturi, plățile nesigure, dificultățile de rambursare sau furtul de date personale, în special prin intermediul platformelor intermediare care nu sunt complet securizate.

*Ceremonia de lansare a Zilei Drepturilor Consumatorilor din Vietnam 2025, cu tema „Informație transparentă - Consum responsabil”.*

În ceea ce privește livrarea și logistica, consumatorii raportează adesea livrări lente, costuri suplimentare în afara contractului, bunuri pierdute sau deteriorate, în special în cazul comenzilor în provincii diferite sau prin intermediul transportatorilor terți.

Potrivit Comisiei Naționale a Concurenței, riscurile menționate mai sus reflectă natura complexă, anonimă și dificil de verificat a tranzacțiilor de comerț electronic. Între timp, un segment de consumatori nu sunt pe deplin echipați cu competențe digitale, cunoștințe juridice și obiceiul de a păstra dovezi ale tranzacțiilor, ceea ce duce la limitări în protejarea drepturilor lor legitime.

Multe temeiuri juridice protejează drepturile consumatorilor

Pentru a proteja drepturile consumatorilor în mediul digital, Legea privind protecția consumatorilor din 2023, intrată în vigoare de la 1 iulie 2024, și-a extins domeniul de aplicare al reglementării la tranzacțiile online, platformele digitale, aplicațiile mobile și serviciile intermediare.

Legea prevede în mod clar că consumatorii au dreptul de a primi informații complete și corecte, dreptul de a alege, dreptul de a se plânge, de a da în judecată și de a solicita despăgubiri atunci când drepturile lor sunt încălcate. În plus, organizațiile comerciale și persoanele fizice au obligația de a oferi informații transparente, de a face publice politicile de returnare și garanție și de a proteja datele personale ale consumatorilor.

Legea adaugă, de asemenea, o serie de prevederi pentru a consolida responsabilitatea organizațiilor comerciale și a persoanelor fizice în tranzacții specifice, în special în tranzacțiile de comerț electronic. Mai exact, stipulează clar informațiile care trebuie furnizate în tranzacțiile la distanță; responsabilități suplimentare ale organizațiilor comerciale și ale persoanelor fizice cu consumatorii în tranzacțiile în spațiul cibernetic. Printre acestea, stipulează în mod specific responsabilitățile organizațiilor care înființează și operează platforme digitale intermediare și ale organizațiilor care înființează și operează platforme digitale de mari dimensiuni. În același timp, impune acestor unități să inspecteze și să monitorizeze activitățile vânzătorilor, să prevină și să gestioneze prompt încălcările și fraudele comerciale în mediul digital.

Aceasta este o bază juridică importantă pentru a ajuta Comisia Națională a Concurenței și autoritățile relevante să consolideze managementul și să asigure drepturile consumatorilor în era comerțului electronic aflat în dezvoltare rapidă.

În paralel, numeroase alte documente juridice intersectoriale contribuie, de asemenea, la consolidarea protecției drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor în comerțul electronic. Sistemul de documente juridice este construit în mod cuprinzător, consecvent și strâns legat de practică, ceea ce reprezintă o bază importantă pentru Comisia Națională a Concurenței și autoritățile competente pentru a consolida gestionarea, supravegherea și soluționarea încălcărilor, contribuind la protejarea eficientă a drepturilor consumatorilor în era dezvoltării puternice a comerțului electronic.

Totuși, având în vedere faptul că numărul reclamațiilor și feedback-urilor din partea consumatorilor în domeniul comerțului electronic este în continuă creștere, Comisia Națională a Concurenței a formulat recomandări pentru a ajuta consumatorii să își crească gradul de conștientizare, să prevină în mod proactiv și să își protejeze drepturile legitime.

Recomandări din partea Comisiei Naționale a Concurenței

Conform Comisiei Naționale a Concurenței, consumatorii ar trebui să acorde prioritate tranzacțiilor efectuate pe platformele, aplicațiile sau site-urile web de comerț electronic care au fost înregistrate și notificate Ministerului Industriei și Comerțului . Este necesar să se verifice denumirea firmei, codul fiscal, adresa, politica de returnare și recenziile cumpărătorilor anteriori pentru a limita riscurile provenite de la vânzătorii neautentici. De fapt, majoritatea cazurilor raportate provin din tranzacții cu vânzători individuali sau site-uri web de origine necunoscută.

Înainte de a plasa o comandă, consumatorii trebuie să citească cu atenție descrierea produsului, prețul, taxa de livrare, condițiile de returnare, perioada de garanție și să salveze aceste informații ca o captură de ecran ca dovadă în caz de litigiu. Deoarece, în multe cazuri, cumpărătorii „acceptă implicit” termenii platformei, ceea ce duce la dificultăți în depunerea unei reclamații atunci când drepturile lor sunt încălcate.

Nu partajați coduri OTP, parole bancare, informații despre carduri de credit cu terțe părți prin mesaje text, e-mailuri sau linkuri necunoscute. Plătiți doar prin gateway-uri de plată oficiale cu certificare de securitate. Verificați cu atenție linkul site-ului web (trebuie să aibă protocolul https://) și evitați să faceți clic pe linkuri false. Acesta este grupul de risc cu cea mai rapidă creștere în 2025, conform statisticilor Comisiei Naționale a Concurenței.

În același timp, consumatorii trebuie să salveze facturile electronice, chitanțele de plată, mesajele și e-mailurile de confirmare a comenzilor. Aceasta este o bază importantă atunci când se trimit feedback și reclamații către autorități sau platforme de comerț electronic. De fapt, multe cazuri nu pot fi gestionate deoarece consumatorii nu pot furniza dovezi ale tranzacțiilor.

Atunci când detectează semne de fraudă comercială, bunuri contrafăcute, escrocherii online sau încălcări ale securității datelor cu caracter personal, consumatorii trebuie să raporteze imediat Comisiei Naționale a Concurenței prin intermediul: liniei telefonice gratuite 1800.6838; portalului de informații electronice https://www.bvntd.gov.vn sau să trimită o plângere la Comisia Națională a Concurenței, Ministerul Industriei și Comerțului. Raportarea timpurie ajută autoritățile să verifice, să prevină și să gestioneze prompt încălcările, reducând la minimum daunele aduse altor consumatori.

În plus, Comisia Națională a Concurenței ia act și recomandă, de asemenea, întreprinderilor și platformelor de comerț electronic următoarele:

Organizațiile comerciale și persoanele fizice trebuie să respecte cu strictețe prevederile Legii privind protecția consumatorilor din 2023 și să își îndeplinească pe deplin obligațiile care le revin în temeiul Legii privind tranzacțiile electronice din 2023, Legii privind securitatea cibernetică din 2018, Decretului Guvernului nr. 52/2013/ND-CP și Decretului nr. 85/2021/ND-CP.

Comisia Națională a Concurenței recomandă ca întreprinderile să asigure transparența informațiilor despre bunuri și servicii; să controleze originea; să facă publice politicile de returnare și garanție; să dezvolte un mecanism pentru primirea și gestionarea promptă a reclamațiilor; și să asigure confidențialitatea absolută a datelor cu caracter personal ale consumatorilor. În același timp, să consolideze monitorizarea activităților vânzătorilor pe platformă pentru a preveni frauda comercială și încălcarea legii.

Îmbunătățirea responsabilității sociale și a conformității legale nu numai că contribuie la protejarea consumatorilor, dar ajută și companiile să-și construiască reputația, să consolideze încrederea și să se dezvolte durabil în mediul comerțului electronic.

Comisia Națională a Concurenței a declarat că va continua să consolideze recepționarea și gestionarea feedback-ului și a reclamațiilor consumatorilor; va coordona proactiv cu agențiile și organizațiile relevante în ceea ce privește schimbul, partajarea de informații și soluționarea cazurilor. În același timp, va intensifica activitățile de propagandă, va disemina legi și va oferi îndrumări privind abilitățile de consum în siguranță, contribuind la construirea unui mediu de comerț electronic transparent, sigur și sustenabil.

Sursă: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html