De la incidentul cu neprezentarea în cameră la hotel, experții sugerează cum să gestionezi întârzierile oaspeților

Dl. Do Duy Thanh, director al companiei de consultanță FnB Director & Horeca Business School, a analizat: În acest caz, personalul hotelului Royal Hostel nu a contactat în mod proactiv oaspetele atunci când a văzut că acesta nu a sosit la timp, ceea ce înseamnă că a ratat cel mai elementar pas din operațiunile hotelului, și anume verificarea stării oaspetelui și efectuarea procesului de asistență.

Aceasta este o eroare operațională clară și demonstrează o lipsă de ospitalitate - esența industriei ospitalității.

„ Odată ce plata integrală este primită de la oaspete, camera nu mai este doar un produs, ci un angajament de serviciu. A crede că oaspetele nu va mai folosi serviciul după ora programată și a permite altcuiva să închirieze camera este un comportament neprofesionist în domeniul hotelier ”, a comentat dl. Thanh.

Hotel Royal Hostel nr. 19, strada Hang Chao - = locul unde s-a produs incidentul.

Potrivit domnului Thanh, dacă se respectă politica generală a platformelor internaționale OTA (platforme de călătorie online, care oferă produse și servicii precum rezervări hoteliere, bilete de avion, tururi), atunci când oaspeții nu sosesc înainte de miezul nopții în ziua de check-in (0:00) și nu există o notificare de întârziere, cazarea poate fi considerată temporar „neprezentare”. Cu toate acestea, este totuși necesară efectuarea procesului de contact pentru a reconfirma cu clientul.

Dacă hotelul nu contactează pentru a confirma, chiar dacă deține informații despre client, poate fi considerat iresponsabil în executarea contractului.

După incidentul menționat mai sus, dl. Do Duy Thanh a declarat că hotelurile trebuie să solicite personalului să fie atent, să revizuiască procedurile de check-in și să definească clar responsabilitatea de a contacta clienții înainte de a anula sau a închiria camere altor oaspeți.

De asemenea, hotelurile trebuie să integreze sistemele CRM și Zalo OA, să trimită mesaje automate care să confirme orele de sosire sau să întrebe despre statutul oaspeților pentru a oferi asistență proactivă. Mai important, trebuie să construiască o cultură a răspunsului rapid, asigurându-se că toate incidentele sunt gestionate imediat în prima linie.

În plus, acest expert și-a exprimat dezacordul față de faptul că personalul de la Royal Hostel nu a ajutat oaspeții, chiar dacă era miezul nopții. „ O femeie care merge singură în mijlocul unei nopți ploioase, cu o factură plătită în mână, dar căruia i se refuză asistența, aceasta este o manifestare a lipsei de ospitalitate. Industria hotelieră nu vinde doar cazare, ci vinde și liniște sufletească și un sentiment de primire plăcută ”, a recunoscut domnul Do Duy Thanh.

În acest caz, potrivit domnului Thanh, în loc să refuze să servească clientul, recepționerul îl poate invita complet pe client în hol pentru a se odihni temporar, îi poate explica situația cu blândețe și, în același timp, îl poate ajuta pe client să găsească un alt hotel în apropiere, dacă camerele din hotelul său sunt ocupate.

„ O acțiune atât de mică este suficientă pentru a menține încrederea, chiar transformând un incident într-un punct în plus pentru brand”, a spus el.

De aceeași opinie, expertul în mâncare și băuturi Tran Trung Hieu a declarat că, dacă hotelurile nu depun eforturi pentru a comunica cu oaspeții și a aplica reglementările în mod mecanic și rigid, este ușor să provoace resentimente și furie atât din partea oaspeților, cât și a publicului.

„ Sarcina hotelului este de a explica și de a oferi informații clare clienților chiar din momentul în care aceștia rezervă o cameră, apoi de a avea grijă de ei pe tot parcursul șederii lor la hotel, înainte, în timpul și după aceasta ”, a spus domnul Hieu.

Conform VTC News, incidentul unei turiste cărora i s-a refuzat să se cazeze la ora 2 dimineața la un hotel din Hanoi, în ciuda faptului că plătise integral, a stârnit agitație pe rețelele de socializare. Recent, la o întâlnire cu poliția din sectorul O Cho Dua, dna NTQH - proprietara hostelului Royal Hostel (nr. 19 Hang Chao) - a declarat că hotelul a primit o rezervare de cameră de la un oaspete pe nume NYQ prin intermediul aplicației Agoda, cu data de check-in pe 7 noiembrie, dar oaspetele nu a venit să se cazeze. În jurul orei 2 dimineața, pe 9 noiembrie, dna Q. a venit să se cazeze și a fost informată de personal că locația era plină.

Proprietarul hotelului a declarat că, după primirea informațiilor, unitatea a contactat-o în mod proactiv pe dna Q. pentru a-și cere scuze și a oferi o rambursare. De asemenea, unitatea a coordonat cu platforma de rezervări pentru a procesa rambursarea. Hotelul a recunoscut, de asemenea, că personalul din tura de noapte nu a înțeles pe deplin procesul de servire, ceea ce a dus la incidentul nefericit.

Între timp, confirmând cu reporterul VTC News, dna Q. a declarat că a primit scuze din partea hotelului și speră că unitățile de cazare vor învăța din experiența în servirea clienților, în special în situații de urgență sau în afara orelor de program. În ceea ce privește rambursarea camerei, dna Q. își menține poziția de a nu o accepta înapoi și speră că problema se va încheia aici, atât pentru a-și menține propria liniște mentală, cât și pentru a evita afectarea operațiunilor comerciale ale hotelului.

Hieu Nguyen

Sursă: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html