Цифровая трансформация государственных услуг должна начинаться с людей

Цифровая трансформация становится важной опорой стратегии развития каждой страны. Во Вьетнаме цель построения цифрового правительства чётко определена: люди — центр, данные — основа, а технологии — инструмент.

Г-жа Дай Ле - федеральный член парламента, представляющая Фаулер (в красной рубашке), обсудила с делегацией специалистов по краткосрочной подготовке в Австралии цифровую трансформацию государственных услуг в Фаулере (Австралия).

Онлайн-государственные услуги считаются проверкой эффективности этого процесса. Опыт стран, где они существуют, показывает, что для того, чтобы технологии действительно служили людям, решающим фактором являются управленческое мышление, цифровые навыки чиновников и поддержка общества.

Технология — это всего лишь инструмент

Эксперты Технологического университета Сиднея (UTS) в ходе краткосрочного обучающего курса для руководителей и менеджеров центральных и местных ведомств, министерств и отраслей по цифровой трансформации и искусственному интеллекту подчеркнули, что суть цифровой трансформации заключается не в технологической трансформации, а в изменении образа мышления и работы людей в системе государственной власти.

Доктор Сью Крейг (Австралийский институт директоров компаний) считает, что для государственного сектора цифровая трансформация не только способствует экономии средств и сокращению процессов, но и открывает новые подходы к управлению, предоставлению услуг и взаимодействию с людьми. Оцифровывая данные и перестраивая процессы, правительства одновременно меняют свою рабочую культуру — от контроля к обслуживанию, от административных распоряжений к сопровождению людей.

Доктор Сью Крейг (Австралийский институт директоров компаний) обменялись информацией с делегацией руководителей центральных и местных департаментов, министерств и отраслей по вопросам цифровой трансформации и искусственного интеллекта в Технологическом университете Сиднея (UTS).

В Австралии модель предоставления государственных услуг организована таким образом, что в центре внимания — потребности людей. Технологии — всего лишь инструмент, важнее доверие, доступность и удовлетворённость граждан при использовании цифровых услуг.

Г-жа Дай Ле, член Федеральной палаты представителей Австралии и первый вьетнамец, избранный в парламент страны, поделилась практическим опытом округа, который она представляет. Фаулер — район с очень высокой долей иммигрантов и пожилых людей, поэтому при переходе на онлайн-обслуживание государственных услуг правительство столкнулось с множеством трудностей. Доступ людей к цифровым технологиям крайне низок. Это сообщество по-прежнему в основном использует наличные, не чувствует себя в безопасности и не знакомо с онлайн-платежами.

В некоторых восточных пригородах связь лучше, но большинство жителей, особенно пожилых, не знакомы с цифровыми платформами, что приводит к низкому проценту заполнения онлайн-заявок. Многим приходится лично обращаться за помощью в заполнении форм. Уязвимые группы населения, такие как безработные или получающие социальное обеспечение, часто используют Government Central Link — портал государственных услуг, — но сталкиваются с длинными очередями, что снижает мотивацию к использованию онлайн-услуг.

Касса в магазине товаров повседневного спроса в Канберре, где широко используются цифровые платежные устройства.

Ещё одним серьёзным препятствием является язык. Платформы государственных услуг доступны только на английском языке, а не на местных языках или родных языках иммигрантских сообществ. Именно поэтому многие люди отказываются или не решаются воспользоваться цифровыми услугами.

По словам г-жи Дай Ле, любая реформа государственных услуг должна исходить из потребностей, возможностей и привычек людей и не может быть навязана административными распоряжениями. Поэтому правительству необходимо прислушиваться к людям и поддерживать их, предлагая более доступные инструменты, такие как интеграция функций перевода непосредственно в технологическую платформу, что упрощает понимание и выполнение процедур. Сохранение наличного метода оплаты необходимо для обеспечения удобства населения, особенно пожилых людей и иммигрантов.

Делегация сотрудников краткосрочной программы обучения в Австралии испытала цифровые платежи в магазине в Канберре (Австралия)

Опыт Австралии показывает, что цифровую трансформацию государственных услуг нельзя измерять только количеством процедур, переведенных в онлайн-формат, ее необходимо измерять процентом людей, которые действительно могут ими воспользоваться, удовлетворены и доверяют им.

Расширение цифровых возможностей людей

Во Вьетнаме онлайн-государственные услуги внедрены в большинстве населённых пунктов, но их эффективность неодинакова. Некоторые населённые пункты добились значительного прогресса в индексе оценки качества услуг для населения и предприятий.

В Тэйнине , согласно отчёту Народного комитета провинции от 1 ноября 2025 года, рейтинг на Национальном портале государственных услуг достиг 89,77/100 баллов, что на 2,85 балла больше, чем на предыдущей неделе, и на 12 позиций выше (с 22-го на 10-е место из 34 провинций и городов) – это самый высокий рост за всю историю. Примечательно, что в первые дни месяца провинция занимала 8-е место из 34.

К 10 ноября 2025 года рейтинг провинции продолжил расти, достигнув 90,07/100 баллов, и сохранил позицию в десятке лучших по стране. Все составляющие индексы сохранили тенденцию к росту, при этом индекс профиля непрерывно увеличивался и достиг 21,47 балла — самого высокого значения среди 34 провинций и городов, что свидетельствует о значительных усилиях населенных пунктов по стандартизации процессов и продвижению обработки профилей в цифровой среде.

Фактически, как отметила г-жа Нгуен Тхи Суан Хыонг, член Постоянного комитета, глава Комитета по пропаганде и массовой мобилизации провинциального комитета партии Тэйнинь, несмотря на развитие онлайн-платформы, чиновникам по-прежнему приходится выполнять практически все операции онлайн от имени граждан. Большинство людей, особенно в сельской местности и среди пожилых людей, не знакомы с технологиями и не понимают процесса цифровизации, что приводит к невозможности самостоятельно оказывать государственные услуги онлайн. Это создаёт огромную нагрузку на сотрудников и приводит к увеличению объёма обработки по сравнению с периодом до цифровой трансформации.

Не только люди, но и цифровые возможности низовых должностных лиц неравномерны, из-за чего реализация многих онлайн-услуг оказывается не столь эффективной, как ожидалось.

Г-жа Нгуен Тхи Суан Хыонг подчеркнула, что для подлинной цифровой трансформации необходимо широко распространять технологические знания среди населения, одновременно повышая цифровой потенциал должностных лиц, тем самым обеспечивая эффективность, снижая рабочую нагрузку и создавая проактивное участие всего общества в процессе цифровой трансформации.

Разделяя это мнение, г-н Нгуен Вьет Ха, директор Департамента информационных технологий и цифровой трансформации Министерства финансов, отметил, что, хотя финансовый сектор и является крупнейшим в стране по объёму электронных транзакций, главная проблема сегодня заключается в том, что цифровые возможности людей и предприятий несоизмеримы со скоростью цифровизации финансового сектора. Многие люди не знакомы с работой в онлайн-среде, особенно с такими этапами, как идентификация, вход в систему, цифровая подпись, загрузка документов, электронные платежи и т. д., что приводит к необходимости обращаться в финансовое учреждение за прямой поддержкой сотрудников. Это приводит к увеличению нагрузки на персонал, а не к её снижению, как ожидалось.

Г-н Нгуен Вьет Ха, директор Департамента информационных технологий и цифровой трансформации (Министерство финансов), побеседовал с журналистами газеты Nhan Dan.

Кроме того, несмотря на значительные инвестиции в цифровую систему Министерства финансов для реализации принципа «одна декларация, несколько процедур», проблема объединения и обмена данными между министерствами, ведомствами и местными органами власти по-прежнему остаётся сложной. Отсутствие синхронизации данных приводит к необходимости повторно вводить большой объём информации или дополнять бумажные документы, что затрудняет работу в цифровой среде.

Г-н Нгуен Вьет Ха заявил, что для настоящей цифровой трансформации Министерство финансов сосредоточилось на двух направлениях: дальнейшем совершенствовании цифровых платформ, интеграции данных, упрощении процессов для облегчения работы людей и координации с местными органами власти для содействия распространению цифровых навыков среди населения и рядового персонала, помогая им освоить основные операции, тем самым повышая способность самостоятельно оказывать государственные услуги в режиме онлайн и снижая нагрузку на органы управления.

Он также заявил, что процесс цифровой трансформации в финансовом секторе будет наиболее эффективным только тогда, когда в нем будет участвовать вся политическая система, и особенно когда люди по-настоящему освоят использование технологий и услуг, а не будут зависеть от чиновников.

В действительности, как отметила доктор Сью Крейг (преподаватель Техасского университета), в сфере государственных услуг в Австралии и Вьетнаме цифровая трансформация — это процесс изменения организационной культуры, а не просто внедрение новых технологий. Любой план, какими бы современными ни были инструменты, обречен на провал, если операторы не понимают, не верят в систему и не хотят её использовать. Поэтому цифровая трансформация в государственном секторе требует комплексной стратегии: переподготовки персонала, перепроектирования процессов и превращения опыта граждан в конечный показатель.

ФАН ТХАНЬ ФОНГ

Источник: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html